ET PARTNERSKAB BASERET PÅ TILLID, SAMARBEJDE OG CRM

Dette er historien om, hvordan Boix Europe har brugt SuperOffice CRM til at:

• Forbedre salgsprocesserne
• Opbygge stærkere kunderelationer ved hjælp af nøjagtige og centraliserede data
• Få mere indsigt i forretningsresultater ved hjælp af dashboards
• Integrere andre systemer og værktøjer ind i én central løsning til styring af kunderelationer, projekter, salg og kundeservice 
• Forbedre effektiviteten i interne arbejdsgange og kommunikation
• Øge omsætningen og reducere driftsomkostninger

OM VIRKSOMHEDEN

Boix Europe er et af de seks datterselskaber i Boix Maquinaria med hovedsæde i Spanien. En leverandør af maskiner til formning af bakker, og markedsleder inden for formning og limning af bølgepap- og massiv pap-emballage i mere end 10 år.

Boix Europe, der ligger i Eerbeek i Holland, sælger og servicerer emballage- og bakkeformningsmaskiner og har kunder i 44 lande i Central- og Øst-Europa - hovedsageligt i fødevareindustrien.

Boix hjælper kunderne med at spare på materialer, indkøb, transport og reducere arbejdsomkostninger. Mens salg af maskiner er en stor del af Boix Europes aktiviteter, tilbyder virksomheden også service, såsom teknisk support på stedet og salg af reservedele.

UDFORDRINGEN

Inden Boix begyndte at bruge SuperOffice CRM, arbejdede de med Word, Excel og Outlook for at holde styr på kunderne og håndtere en lang række projekter.

Efterhånden som virksomheden voksede, blev det sværere og sværere at følge med. Derfor besluttede de sig for at søge efter en CRM løsning, der kunne hjælpe dem med at konsolidere deres kunderegistrering, kommunikation og projektstyring og gøre det nemmere at styre og dele viden.

Den samme uorganiserede situation kendetegnede virksomhedens kundeservice. Boix indså også, at de havde brug for hjælp til at strømline deres kundeservicetilbud.

Før de tog SuperOffice i brug, brugte de én email indbakke i Outlook, hvor alle skulle håndtere samtlige kundehenvendelser på samtidig.

Sådan forklarer Job Schmidt, administrerende direktør for Boix Europe, serviceproblemet: "Det var forvirrende at vælge, hvem der skulle behandle hvilken kundeforespørgsel. Ofte var vi ikke sikre på, hvilke henvendelser der blev behandlet, og hvilke der ikke blev det. Mange meddelelser gik tabt. Det var ikke godt."

LØSNINGEN

Efter grundig research valgte Boix SuperOffice CRM på grund af systemets brugervenlighed samt den gode relation, de har opbyggede med SuperOffice-medarbejdere fra starten af samarbejdet.

De begyndte først at bruge SuperOffice Sales, og det var on-premises løsningen, der lå på deres egen server.

"Vi startede med at bruge det til at registrere kontakter, virksomheder og aktiviteter, arkivere e-mails og dokumenter, men kun for salgsteamet."
Job Schmidt

I begyndelsen af 2013 introducerede Boix Europe også SuperOffice Service og tilføjede dermed deres kundeserviceteam til centraliseringsprocessen. Efter tilføjelsen af Service begyndte virksomheden at arbejde med kundehenvendelser via det samlede ticketsystem, hvilket forbedrede den måde, de håndterede alle kundehenvendelser om teknisk support på, væsentligt.

"Nu ved vi, hvornår en kundeservicehenvendelse kommer ind, hvem der er ansvarlig, og hvilken virksomhed den er tilknyttet. Og vores sælgere har adgang til al kommunikation og ved, hvad der sker med kunden, f.eks. hvornår den sidste vedligeholdelse blev udført."
Job Schmidt

IMPLEMENTERINGEN

Lige fra starten gik implementeringen og onboardingen af SuperOffice CRM glat, og løsningen viste sig at være meget nem at bruge.

"Systemet virkede overskueligt og brugervenligt, tilgængeligt med en app, og prisen var også ret attraktiv," husker Job Schmidt.

Boix Europe bruger nu SuperOffice CRM primært til salg, registrering af potentielle og eksisterende kunder, projektstyring samt styring af maskinlager.

Disse oplysninger bruges derefter i serviceløsningen til at tilføje gennemsigtighed og kontekst til registreringen af tekniske forespørgsler eller on-site kommunikation med kunder. Alle oplysninger samles på ét sted og er tilgængelige for alle – uanset om de er på kontoret eller på farten.

For at sikre, at alle brugere ved, hvordan de skal bruge CRM løsningen, og at de kan se værdien af den, arrangerer Boix regelmæssigt kurser. Under sådanne sessioner kan Boix-medarbejdere ikke kun stille spørgsmål, men også forklare en SuperOffice-repræsentant, hvilke ting de kæmper med eller finder vanskelige.

TILPASNINGEN

Da det grundlæggende var på plads, indså Boix-medarbejderne, at de havde brug for at skræddersy SuperOffice CRM lidt mere til deres forretningsbehov. Tilpasningen af løsningen blev taget op trin for trin.

Konsulenter fra SuperOffice arbejdede sammen med repræsentanter fra Boix og arrangerede en række nye tilpasninger for at sikre, at systemet passede til virksomhedens behov.

Et eksempel på en tilpasning var integrationen med OutSmart (en platform til planlægning og styring af field-service), som hjalp Boix-medarbejdere med at oprette digitale arbejdsordrer. Derfor har hver registreret maskine nu sin historik dokumenteret i SuperOffice under kunde-, projekt- og maskinnummer.

"Alt er forbundet: Når du finder maskinen, finder du virksomheden, dens placering og sagsnummeret. Alle afdelinger har adgang til alle oplysninger. Salgsteamet arbejder med virksomheden, kundeserviceteamet arbejder med maskinnumre, og økonomiteamet arbejder med dokumenter og fakturaer."
Job Schmidt

RESULTATERNE

SuperOffice CRM understøtter Boix i den daglige drift ved at levere en effektiv måde at administrere kundedata på. Boix kan nemt registrere og følge al kontakt med kunder, herunder e-mails, telefonopkald og aftaler.

Med SuperOffice CRM kan Boix også opsætte automatiske opfølgningsopgaver for at tjekke op med kunderne og sikre, at alle får den opmærksomhed, de fortjener.

"Vores virksomhed vokser hvert år, og antallet af maskiner og projekter stiger konstant. Så uden et system til at styre det hele, til at gemme og dele alle disse oplysninger, aftaler, kontrakter og kommunikation – ville det være meget svært."
Job Schmidt

Derudover kan Boix med SuperOffice CRM nemt generere rapporter og analyser for at se, om de når deres forretningsmål. Kombineret med SuperOffice Dashboards hjælper det Boix med at træffe bedre beslutninger, træffe datadrevne beslutninger og forbedre kundeoplevelsen.

"Dashboards giver mig et overblik over virksomhedens overordnede status. Så kan jeg koordinere eller forbedre arbejdet i separate teams, fordi jeg kan se, hvad der sker, og ved, hvad jeg skal fokusere på."
Job Schmidt

Afhængigt af den individuelles eller teamets forretningsprocesser kan SuperOffice CRM konfigureres, så en medarbejder kun ser det, der er nødvendigt for hans eller hendes arbejde – så de irrelevante oplysninger bliver skåret væk.

Ifølge Boix er dashboards og screen designer brugernes foretrukne funktioner. Og hver afdeling har sit eget dedikerede og procesfokuserede dashboard, som de kan følge.

Det næste er, at den interne kommunikation er blevet bedre. "Vi bruger også SuperOffice til at kommunikere internt i virksomheden. Vi deler information om tilgængelige maskiner, hvilke kundeemner vi har talt med, og vi bruger hinandens netværk," forklarer Job Schmidt.

Endelig har Boix forbedret ressourcestyring og leadkvalificering samt reduceret driftsomkostningerne og øget omsætningen.

I stedet for at sende alt for mange tilbud til virksomheder, der ikke var det rigtige match for Boix, besluttede Boix at reducere antallet af tilbud og fokusere på dem med de bedste chancer for konvertering. Og det var SuperOffice CRM, der hjalp dem med bedre at kvalificere deres leads.

"I stedet for at lave 500 tilbud til højre og venstre, laver vi nu kun 250 tilbud af høj kvalitet til potentielle kunder, der passer til vores målgruppe. Det betyder mindre arbejde, mindre administration, færre nyansættelser og store besparelser. Alt dette øgede faktisk vores omsætning," forklarer Schmidt.

"Med SuperOffice CRM kan vi øge vores omsætning uden at risikere at miste kontrollen og uden at skulle ansætte flere medarbejdere. Det samme antal medarbejdere kan nu styre flere projekter."
Job Schmidt

I det hele taget har SuperOffice CRM hjulpet Boix med at få mere indsigt i kundeemner og optimere deres salgsproces. Teamsamarbejdet er blevet nemmere, fordi alle oplysninger altid er tilgængelige og opdaterede.

DEN FREMTIDIGE UDVIDELSE

I 2020 skiftede Boix til SuperOffice CRM Online (Cloud-løsningen) og har ikke fortrudt deres beslutning.

Mens den on premises version blev ældre for hvert år og lejlighedsvis havde problemer med forbindelsen, sikrer Cloud-versionen (online) af SuperOffice CRM, at virksomheden altid er opdateret med de nyeste funktioner og funktionalitet og modtager automatiske opdateringer.

Boix er vokset betydeligt i løbet af de seneste år, og det har de ikke tænkt sig at stoppe med. SuperOffice bidrager til virksomhedens ekspansion ved at forbedre driften og kundeoplevelsen, tilbyde mere automatisering, sikre procesfleksibilitet og -tilpasning og spare ressourcer.

Virksomhedens hovedkontor i Spanien og kontoret i USA har også taget SuperOffice til sig for nylig. Løsningen har hjulpet Boix med bedre at kunne dele tekniske spørgsmål med forskellige kontorer, f.eks. gennem tickets.

"Vi gemmer de fleste af oplysningerne i SuperOffice CRM. Så i stedet for at ringe til hinanden med spørgsmål opfordrer vi vores kolleger til først at tjekke systemet, fordi svaret sandsynligvis er der. Og det hele er tilgængeligt online, så uanset om du er på kontoret eller arbejder hjemmefra, kan du få adgang til de samme oplysninger."
Job Schmidt

PARTNERSKABET

Ifølge Boix' administrerende direktør er det, de sætter mest pris på ved at samarbejde med SuperOffice, at man kommer til at arbejde med ærlige mennesker, som bevarer roen.

Disse mennesker er oprigtigt interesserede i Boix’ succes og forsøger ikke at sælge alle de sidste nye ting og sager, men fokuserer snarere på virksomhedens individuelle behov.

"Når vi taler om behov og mål, får vi ærlige råd om, hvad vi bør gøre. I stedet for bare at presse os til at købe hele pakken anbefaler de, at vi køber en bestemt del, fordi den passer bedre til vores behov på et bestemt tidspunkt."
Job Schmidt

I sidste ende handler forretningssucces om at etablere tætte relationer.

Boix har et særligt godt forhold til Bas Kreijveld, en SuperOffice konsulent, som har været en langvarig og pålidelig partner. Den tætte, næsten personlige relation, som Bas etablerede med Boix, gør partnerskabet mellem de to virksomheder særligt stærkt og tillidsfuldt.

"Det er meget vigtigt for os at have et tæt og langsigtet forhold til virksomheden. Hvis systemet ikke fungerer, eller vi har et problem, ved vi, hvem vi skal kontakte og får hjælp med det samme," siger Job Schmidt om frelationen.

"Vi havde en rigtig god fornemmelse af samarbejdet med SuperOffice lige fra starten. Og vi har opbygget tillid gennem årene. Når jeg ser en ny opdatering i SuperOffice CRM, kontakter jeg vores SuperOffice-manager, og jeg får altid ærlig feedback på, om den nye funktionalitet passer til os. Ærlighed – det sætter jeg pris på."
Job Schmidt