SÅDAN BLEV ET CRM SYSTEM VIRKSOMHEDENS HJERNE

Dette er historien om, hvordan den tyske virksomhed CASEA GmbH har brugt SuperOffice CRM til at:

• Forbedre gennemsigtigheden af kundedata
• Få adgang til 360-graders visning af kunder
• Øge effektiviteten i interne arbejdsgange og processer
• Forbedre identifikation af nye forretningsmuligheder og kundepotentiale

VIRKSOMHEDEN

CASEA GmbH er en del af REMONDIS-koncernen og har specialiseret sig i produktion og verdensomspændende distribution af gipsprodukter af høj kvalitet. Med over 150 års erfaring inden for gipsminedrift, forarbejdning og fremstilling af gipsbaserede produkter er CASEA en meget værdsat partner for industri, handel og håndværk.

Virksomheden har en bred produktportefølje: fra præfabrikerede byggeprodukter i topklasse til behovsbaserede materialer. CASEA er ikke kun stolte af at tilbyde produkter af højeste kvalitet og fremragende service, men også af deres bæredygtige brug af råmaterialer.

UDFORDRINGEN

Da CASEA aldrig har haft et CRM system, stod de over for nogle udfordringer.

Først og fremmest havde de svært ved at få overblik over de grundlæggende opgaver og følge med i vigtige aktiviteter. Derfor indså de, at de havde brug for en løsning, der kunne hjælpe dem med nemt at implementere standardopgaver som f.eks. at følge aktiviteter, skrive besøgsrapporter, oprette projekter, administrere aftaler og behandle salg.

"SuperOffice forstår, hvordan man reagerer proaktivt overfor sine kunder og deres individuelle behov – fra første øjeblik. Denne direkte forbindelse til kunden overbeviste os både under indkøbet og i løbet af samarbejdet."
Carsten Ketteler

Dernæst havde CASEA brug for hjælp til at styre forskellige projekter, håndtere forskellige kundegrupper og optimere produktdistributionen.

CASEAs kerneforretning er opdelt i tre divisioner: industri, afretning og præfabrikerede byggeprodukter. Virksomhedens produkter er normalt forarbejdede, f.eks. som støbepuds til den keramiske industri eller som bindemiddel til flydende afretningslag. Til byggesektoren tilbyder CASEA dog også færdige produkter, som f.eks. gips til pudsning og spartling.

Da virksomhedens målgrupper er mange og forskellige, kræver de en række forskellige produkter. CASEA skal f.eks. ikke kun håndtere forarbejdningsvirksomhederne selv, men også andre interessenter i byggeprojektet eller ejendomsbranchen.

Derfor ledte virksomheden efter en løsning, der kunne hjælpe dem med at tilbyde og holde styr på forskellige produkter til forskellige kunder samt kortlægge byggeprojekter og dyrke relationer til vigtige beslutningstagere.

"Mange parter mødes i forbindelse med et byggeprojekt. Det er ofte en udfordring at forstå og kortlægge netværket af relationer mellem de enkelte interessenter. Med SuperOffice CRM var vores mål at øge gennemsigtigheden på dette punkt ved at samle relevant information i ét system."
Carsten Ketteler

Ud over at styre byggeprojekter ønskede CASEA GmbH også at investere i at udvikle mere værdifulde relationer til nye og eksisterende kunder. Til det formål havde de brug for et CRM værktøj, der kunne sikre adgang til transparente kundedata.

Endelig ønskede virksomheden at øge effektiviteten i sine processer, f.eks. ved at sende standardiserede tilbud, centrale processer for registrering og håndtering af reklamationsprocesser og standardiserede evalueringer.

For at overvinde disse udfordringer og nå forretningsmålene blev det i april 2019 besluttet at begynde at lede efter et CRM system.

Det system viste sig at være SuperOffice CRM.

IMPLEMENTERINGEN

Implementeringen startede i juni 2019 og forløb helt gnidningsløst. I september 2019 blev SuperOffice CRM den officielle CRM løsning for CASEA.

For at overføre de eksisterende kundedata mellem de ERP- og CRM-systemerne, udviklet af CASEA selv, har SuperOffice udviklet en grænseflade sammen med gipsspecialisten.

"Virksomheder – inklusiv os selv – ser altid kun toppen af isbjerget i begyndelsen. SuperOffice CRM tilbyder mange funktioner, som vi gradvist ønsker at udvide med. Først og fremmest var det vigtigt for os, at medarbejderne behersker de grundlæggende funktioner og hurtigt opnår de første succeser."
Carsten Ketteler

RESULTATERNE

Siden virksomheden begyndte at bruge SuperOffice CRM, er vidensdatabasen omkring byggeprojekter samt antallet af nye og eksisterende kunder vokset dagligt.

"SuperOffice CRM er nu hjernen hos CASEA. Det beskytter vores virksomhedsværdier, afslører nyt forretningspotentiale og skaber værdifuld merværdi."
Carsten Ketteler

Panoramavisning af data og informationsgennemsigtighed

SuperOffice tilbyder et 360-graders overblik over kunderne og er nu den lim, der binder alle aktiviteter, interaktioner og data sammen og hjælper sælgerne med at koncentrere sig om deres arbejde.

Sælgerne hos CASEA er også glade for at bruge kalenderfunktionen i SuperOffice CRM. De kan nemt planlægge aftaler, oprette besøgsrapporter og pleje deres salgsmuligheder. Salgsmuligheder, der er tildelt et specifikt projekt, er nu synlige med et enkelt blik.

Samtidig bruger CASEA-sælgere nu udvalg til at filtrere projekter efter interesser, placering eller status i salgscyklussen. Praktiske to-do-lister og automatiske alarmer hjælper dem med at planlægge salgsaktiviteter effektivt og arbejde sig igennem dem trin for trin.

Den gennemsigtige og lettilgængelige information samt den forståelige kommunikation hjælper salgsafdelingen hos CASEA med at forberede kundemøder hurtigere.

Forenklet klageproces

Derudover hjælper SuperOffice CRM CASEA med at forenkle håndteringen af kundeklager og -forespørgsler og på den måde forbedre kundetilfredsheden.

Hele reklamationsprocessen er nu organiseret i CRM systemet. Hvis en kunde henvender sig til fieldserviceafdelingen eller kundeservice med et problem eller en reklamation, opretter den ansvarlige medarbejder en sag.

Man kan se, hvordan håndteringen af en kundes forespørgsel er gået, og hvem der er ansvarlig for at løse problemet, i SuperOffice CRM. På den måde håndteres alle henvendelser mere målrettet – hvilket har haft en positiv effekt på den generelle kundetilfredshed.

Erobring af internationale markeder

For bedre at kunne positionere sig i fremtiden overtog CASEA i oktober 2020 et anlæg i Spanien og åbnede dermed sin første lokation uden for Tyskland.

Her bruges SuperOffice CRM også til at oprette tilbud og gennemføre salg.

"SuperOffice CRM er et ekstremt værdifuldt værktøj, ikke kun for vores fire lokationer i Tyskland. Så i næste trin vil vi bruge det til at øge salgsmulighederne i Spanien og udnytte nyt potentiale internationalt."
Carsten Ketteler

SUCCESEN

Med SuperOffice CRM er det lykkedes CASEA at samle viden fra forskellige kilder – fra medarbejderne medarbejdere, deres e-mail indbakker eller andre applikationer – på ét centralt sted.

I den forstand er CRM systemet blevet virksomhedens hjerne.

Takket være SuperOffice CRM har CASEA nået sine definerede mål om at gøre kundedata gennemsigtige for alle medarbejdere og øge effektiviteten i nøgleprocesser.

CASEA nyder nu også godt af professionel pipeline-styring, da salgsteams er i stand til at styre, overvåge og forudsige fremtidige salg med forbedret præcision.

Samtidig reducerer den øgede gennemsigtighed og mere strømlinede arbejdsgange behovet for intern koordinering. Det er med til at spare tid, som i stedet bruges på andre vigtige opgaver, som f.eks. at udbygge og vedligeholde kunderelationer.

"Det fascinerende ved et CRM system er, at kunden ikke engang opdager, at han eller hun er i centrum for alt, hvad vi gør. SuperOffice CRM bringer os tættere på vores kunder og deres potentiale. Fremover vil vi gerne bruge det som et samlet system til alle marketing- og salgsaktiviteter."
Carsten Ketteler