Giver tilfredse kunder: Hvordan Vitec reducerede svartiderne i kundeservice fra 4 dage til 24 timer!

Dette er historien om, hvordan den svenske virksomhed Vitec Bygg og Eiendom lykkedes med at:

• Vende et kundeserviceteam fra katastrofe til et effektivt digitalt driftscenter, 
• Reducere svartider fra 4 dage til 24 timer,
• Vende deres kundetilfredshedsrater fra “dårlig” til “wow”.

Det der startede som en håndfuld udfordringer, blev vendt til en succeshistorie om, hvordan en virksomhed kan optimere sin vækst og servicere sine kunder bedre uden at ansætte flere supportmedarbejdere.

Forstå den virkelige udfordring

Det hele startede med anerkendelsen af, at virksomheden manglede et samlet kundeoverblik.

Hver afdeling brugte deres eget system til at gemme information om kunderne. Disse systemer, sommetider forældede, kunne ikke understøtte den voksende kundebase.

Kort sagt var udvekslingen af information om kunderne besværlig, langsommelig og førte til fejl.

Resultatet var en langsommelig kundeservice, lange ventetider, voksende utilfredshed og manglende tillid fra kunderne.

Efter at have gennemført flere workshops og have identificeret de største organisatoriske faldgruber, besluttede Vitecs topledelse, at tingene skulle ændres, og arbejdet i siloer skulle høre op.

Se smertepunkterne i øjnene

Pioneren for forandringerne hos Vitec Bygg og Eiendom blev deres Service Center ledet af Åsa Rådbo.

Hun besluttede at forbedre den måde, de leverede kundeservice radikalt, og gøre en god kundeserviceoplevelse til en USP for hele virksomheden!

Åsa’s team består af 20 medarbejdere i 9 forskellige regioner, som supporterer 15 forskellige produkter, servicerer 4.000+ brugere og håndterer mere end 20.000 spørgsmål om året.

Her er det vigtigste smertepunkter, som Åsa udpegede:

• De fleste spørgsmål til supportteamet kom ind via telefon eller email og krævede ekspertise, kompetencer, komplekse løsninger og – som et resultat heraf – tid.
• Information om kunder var ikke hurtigt og nemt tilgængelig. Det tog tid og kræfter at finde ud af, hvem kunden var, hvad de havde behov for, og hvem der talte med dem sidst.
• Da kundeservice blev leveret via emails, var antallet af beskeder frem og tilbage stort.
• Både servicemedarbejdere og kunder måtte holde styr på emails i deres overfyldte indbakker.
• Privat information blev sendt via den usikker kanal – email.
• Det tog flere dage, før medarbejderen kunne sende et omfattende svar til den utålmodige kunde, og kunden blev efterladt i mørke i lang tid.
• Internt samarbejde med andre afdelinger (konsulenter og R&D) var utilstrækkeligt og tog meget lang tid og gjorde den overordnede tid til løsning af sager lang.

Det var ikke en mulighed at ansætte flere medarbejdere. Så Åse besluttede, at hun måtte finde en måde til at forbedre den måde, de kommunikerede med kunder på uden at skalere sit team op.

At finde en løsning

Forandringen startede helt i toppen.

Hele virksomheden, ikke bare serviceteamet, besluttede at indkøbe én fælles løsning. Denne løsning skulle give alle et 360-graders overblik over kunden, leve op til alle afdelingers behov og understøtte deres eksisterende arbejdsprocesser.

Specifikt for Åsas team skulle den nye løsning tilbyde to vigtige funktionaliteter:

a. Værktøj til at håndtere indkommende sager bedre og hurtigere,
b. Selvbetjeningsmuligheder, der vil hjælpe kunder med at finde svar på enkle eller tilbagevendende problemer, når som helst de har brug for det.

Denne løsning var SuperOffice CRM til salg, marketing og kundeservice, og SuperOffice Customer Engagement Platform, der hjælper med at forbedre kundeoplevelsen uden at skulle have mere support personale.

Implementering af løsningen

Først implementere virksomheden SuperOffice CRM på tværs af alle teams for at give alle et samlet overblik over kunden.

RESULTAT: Alle kunderelaterede informationer er nu fælles og gemt ét centralt sted. Der er ikke behov for at bruge tid på at lede efter dem, og alle ved, at informationen er opdateret. Samarbejdet mellem afdelinger (såsom R&D) er også blevet markant forbedret, mens problemer hurtigere bliver løst.

For det andet har Åsa’s team endelig fået de nødvendige værktøjer til at håndtere alle deres indkommende sager i SuperOffice Service.

RESULTAT: Nu er de i stand til at tildele sager, håndtere køer, benytte eskalering, sende autosvar, arbejde med skabeloner og FAQs, såvel som trække rapporter.

For det tredje har den måde Åsa’s team arbejder på forandret sig radikalt med introduktionen af Customer Engagement Platform, der tilbyder selvbetjeningsmuligheder og flere digitale kommunikationskanaler.

Den tilgængelige “standard” Customer Engagement Platform har givet Vitec mulighed for at lancere en hjemmeside (Customer Center), hvor kunder kan logge ind for at registrere sager, finde svar på spørgsmål og – det vigtigste – kontrollere, hvem der har adgang til deres egne data og håndtere deres abonnementer.

RESULTAT: Nu sparer Vitec meget tid på service, kunderne kan få hjælp hurtigere, datakvaliteten er blevet forbedret, og det er blevet nemmere for virksomheden at leve op til GDPR databeskyttelseslovgivningen.

For det fjerde har Vitecs Service Center besluttet helt at fjerne email som en kontaktmulighed, og har bedt alle kunder om at kommunikere med dem via hjemmesiden eller telefon.

Interessant nok blev denne (tilsyneladende kontroversielle) ændring hurtigt budt velkommen af kunderne, da kommunikationen blev nemmere, hurtigere og mere sikker end før.

RESULTAT: Nu kan Vitecs kunder ganske enkelt logge ind og se deres indsendte sager, kommunikationshistorik og igangværende dialog. Kunderne ved også altid, hvem der håndterer deres sager, og de kan altid gå tilbage og finde en løsning på tidligere problemer.

Høster fordelene

Implementeringen af SuperOffice CRM og Customer Engagement Platform hos Vitec har resulteret i 10 vigtige forbedringer:

1. Den gennemsnitlige tid til at løse sager er faldet fra 3-4 dage til bare 1 dag! 
2. Hver dag besøger 250-300 brugere Customer Center hjemmesiden for at få hjælp eller tjekke status på deres forespørgsel.
3. Alle mindre problemer løses af kunderne selv, hvilket giver supportteamet mere tid til at fokusere på de mere komplekse sager.
4. I tilfælde, hvor sagsbehandlingen tager længere tid, bliver kunderne altid informeret og er opmærksomme på ventetiden, hvilket opbygger tillid og fortrolighed.
5. I modsætning til tidligere modtager Vitecs kundeserviceteam ikke længere klager over deres service. I stedet får de overvældende positiv feedback fra tilfredse kunder. 
6. Samarbejdet mellem afdelinger er blevet forbedret.
7. Mersalgsmuligheder (såsom uddannelse eller konsulentydelser) bliver hurtigere identificeret og sendt videre til salg.
8. R&D personale har uhindret adgang til alle informationer om krav fra kunder og rapporterede bugs.
9. Det nye system opsamler vigtig feedback om kundetilfredshed, klager og endda tendenser for fremtidig udvikling. 
10. Customer Centeret giver nu nem adgang til Vitecs uddannelsesprodukter, stimulerende eksponering og efterspørgsel.

På et overordnet niveau har Åsa også noteret, at de forbedrede resultater i hendes afdeling også er blevet til konkurrencemæssige fordele for hele virksomheden.

Alt dette skyldes de værktøjer Customer Engagement Platformen tilbyder, som giver mulighed for at forbinde og interagere med dine kunder gennem flere forskellige digitale kanaler, såvel som balancere dine digitale og menneskelige interaktioner.

Om Vitec

Som del af Vitec Software Group, er Vitec Bygg og Eiendom en svensk virksomhed, der tilbyder software produkter til virksomheder i bygge- og ejendomsbrancherne.

Med 130 medarbejdere og omkring 600 kunder er virksomhedens omsætning 180 MSEK med en indtjeningsmargin på 22%.