For os som individuelle personer vokser vores digitale fodspor i det uendelige.

Som virksomhed møder vi stadigt mere sofistikerede og digitalt kyndige købere.

Samtidig med, at dette skaber udfordringer, skaber det også nogle fantastiske muligheder.

Virkeligheden er, at i takt med at dette digitale spor vokser, vil der for dem, som er i stand til at følge og indfange det, vise sig et hav af uvurderlige data om kunderne og deres rejse.

Denne data vil hjælpe dig med at blive bedre til at forstå de personer, du servicerer, hjælpe dig med at levere bedre kundeoplevelser, og den vil også være dit afsæt til langsigtet succes og vækst.

Og derfor – har du brug for et 360 graders overblik over kunden!

Hvad er et 360 graders overblik?

Et 360 graders overblik over en kunde er en samling af alle dine kundedata ét sted. Fra kontaktoplysninger om kunderne til alle deres tidligere og fremtidige købsdata og alle interaktioner med kundeservice, såvel som deres adfærd på de sociale medier.

360 grader er en relationscyklus, der består af mange kontaktpunkter, hvor en kunde møder dit produkt. Det kan være gennem køb eller marketingkommunikation, via kundeservice eller på sociale medier.

I dag er det ikke nok at have et fantastisk produkt. Du har brug for fantastisk kundeservice, der matcher. Det er derfor, at adgang til alle kundeservicerelaterede interaktioner, såsom henvendelser, klager, forespørgsler etc. er afgørende, når du skal have det komplette overblik over en kunde.

Dine kunders adfærd på sociale medier er en indikator for deres daglige interaktioner med og reaktioner på dit produkt. Vær opmærksom på kanalerne på de sociale medier for at finde ud af om dine kunder taler om dig online. Følger de din virksomheds profiler? Er de aktive omkring dine opslag? Efterlader de kommentarer eller stiller spørgsmål?

Hvis du som virksomhed er til stede og indsamler information om hvert stop i denne 360 graders relationscyklus, så kender du virkelig dine kunder. Det hjælper dig med bedre at forstå dine kunders prioriteter og præferencer. Hvilket igen betyder, at du kan sætte dig i en position, hvor du bedre kan forudsige deres nuværende og fremtidige behov.

4 måder et 360 graders kundeoverblik kan hjælpe dig med at skabe vækst i din virksomhed

1. Forbedret kundeinformation

Et 360 graders overblik over din kunde vil hjælpe dig med at skabe en mere succesfuld kundestyringsstrategi.

Alt for ofte lader vi det, som vi kan kalde “seneste kontakt” få indflydelse på, hvordan vi håndterer en kunde. Dette betyder, at vi har tendens til at stole på vores seneste samtale med en kunde for at beslutte, hvordan vi håndterer dem fremadrettet. Men den seneste samtale giver os ikke et komplet billede af deres relation med os, så vi kan nemt rent hypotetisk komme til at følge den forkerte sti eller endnu værre overse potentielle salgsmuligheder.

Men kunderelationer handler ikke kun om salg. Kundeservice er en stor del af kunderejsen. Når kundeinformation gemmes i siloer, og systemer ikke er forbundet til hinanden, bliver det sværere at levere en virkelig god kundeservice.

En undersøgelse foretaget af Forrester Research i 2018 viser, at 42% af de deltagende servicemedarbejdere siger, at de ikke effektivt kan løse kundesager p.g.a. mangel på nem adgang og komplet kundeinformation. Samtidig angiver 45% af kunderne mangel på hurtig support som den primære grund til at forlade en forretning.

CRM software er en god måde til at sikre, at du registrerer alle kontaktpunkter, som en kunde har med din virksomhed. Ved at sikre, at al kommunikation, al købshistorik og alle kundeservicehenvendelser er gemt ét sted, vil du altid have et holistisk billede af kunden.

Så hvis du f.eks. får en servicehenvendelse, kan din servicemedarbejder se alle verserende aktiviteter såsom en stor salgsfremlæggelse eller en forfalden faktura. Da alle interaktioner og historik er samlet ét sted, giver dette din medarbejder baggrundsviden til henvendelsen og dermed mulighed for at give hver kunde et mere relevant og personligt svar.

Derudover sikrer du ved at sørge for, at alle personer i din virksomhed får deres informationer fra den samme kilde, at din kundekommunikation er ensartet på tværs af teams og afdelinger. Dette giver en bedre kundeoplevelse, hvilket igen er med til at styrke kundeloyaliteten og reducere tab af kunder.

2. Bedre samarbejde og kampagner på tværs af afdelinger

En anden stor fordel ved 360 graders kundeoverblikket er, at det giver mulighed for et bedre samarbejde på tværs af afdelinger, specielt mellem salg, marketing og kundeservice.

Når alle deler det samme overblik over kunder gennem en fælles CRM løsning, betyder det, at afdelingerne er i stand til nemt at videregive vigtig information til hinanden.

Hvis der f.eks. viser sig en mulighed for mersalg eller krydssalg via en servicesag, kan servicemedarbejderen nemt se, hvem der er account manager, og give beskeden videre.

Eller måske er en sælger på vej til et vigtigt præsentationsmøde med en kunde. Når han har adgang til at se, at den samme kunde lige har rejst nogle sager via kundeservice, sikrer det, at han er bedre forberedt.

På et højere niveau kan salg og marketingteams udarbejde mere strategiske kampagner ved at være dataorienterede og bruge eksisterende data som grundlag for deres beslutninger. F.eks en fælles indsats for at genoplive kolde eller døde leads.

F.eks. identificerede salgs- og marketingteams hos DiscoverOrg, en B2B salgsintelligens platform, kolde og strandede salgsmuligheder.

Disse leads fik en ekstra opmærksomhed fra marketingteamet via typen “kundebaseret marketing” . De blev tilføjet til en speciel emailkampagne, fik vist reklamebannere og fik målrettet information, før salgsteamet begyndte at ringe igen. Denne nye tilgang øgede DiscoverOrg’s konverteringsrate med 80%.

Derudover viser, en ny rapport fra Aberdeen Group, CMO’s Agenda, at når du har succes med at få salg og marketing til at trække i samme retning, kan du:

• Genere 32% højere omsætning
• Fastholde 36% flere kunder
• Opnå 38% højere lukkerater

Undersøgelsen viser også, at tættere samhørighed genererer større kendskab til dit brand og øger den gennemsnitlige størrelse på ordrerne. 

3. Overlegen Predictive Analytics

Et 360 graders billede af kunder vil ikke alene hjælpe dig med at se, hvad dine kunder har gjort, men det vil også hjælpe dig med at forudse, hvor de er på vej hen.

Ved at sikre, at du registrerer alle dine kundedata ét sted, kan du bruge disse data til at udarbejde bedre forecasts og foretage mere pålidelige og forudsigelige analyser.

Når du har det komplette billede af kundens situation - alle deres konti, transaktioner, servicesager, prioriteter og præferencer fra platforme på de sociale medier – giver dette dig mulighed for bedre at forudsige, hvor de er på vej hen, og hvad de sandsynligvis vil få behov for i fremtiden.

Dette betyder ikke alene, at dine sælgere er bedre klædt på til at forudse og reagere på muligheder for krydssalg, opgraderinger eller genbestillinger, men denne data vil også give dig indsigt i, hvor du måske skal ændre eller tilpasse den service, du tilbyder.

Og når vi taler om ændringer, så kan dit 360 graders overblik også hjælpe dig med at forudsige kundeadfærd, når du planlægger en ændring af en produktfunktion eller tidsplan. Kundernes tidligere reaktioner på sådanne ændringer kan hjælpe dig med at forudsige deres fremtidige adfærd.

Dette giver dig mulighed for at afstemme forventninger og forberede dig og eventuelt tilpasse din strategi for at minimere negative påvirkninger og maksimere de positive. 

4. Persontilpasning og indtjening

I sin årlige Experience Index report for 2019 har Digital Trends set, at store organisationer, både B2B og B2C, ser datadrevet marketing mod enkeltpersoner som den mest spændende mulighed i år.

Tilbage i 2012 viste rapporten allerede, at 73% af kunderne foretrækker at handle med varemærker, som bruger personlig information til at gøre deres oplevelse mere relevant.

Hvis en bank f.eks. er opmærksom på, at en kunde har børn, kan banken sende et personligt tilpasset tilbud om en opsparing til kunden. Eller banken kan sende mere langsigtede personligt tilpassede pensionsplaner til samme kunde.

Virksomheder, som har et 360 graders overblik over deres kunder, har således en fordel. Hvis du har et overordnet billede af din kunde og har adgang til en komplet historik over deres købsvaner og præferencer, kan du komme med relevante anbefalinger af produkter.

Jo mere afstemt du er i forhold til dine kunder, hvem de er, og hvorfor de handler hos dig, jo nemmere er det at kommunikere med dem, opbygge relationer og i sidste ende ...få deres tillid.

Dette vil igen hjælpe dig med at styrke loyaliteten til dine produkter og reducere tab af kunder på længere sigt.

Konklusion

At få nye kunder er vigtigt for virksomhedens vækst, men at fastholde dine eksisterende kunder og opleve, at de kommer tilbage og køber mere, er lige så (hvis ikke mere) vigtigt for en langsigtet vedvarende vækst.

Rettidig og relevant kommunikation er helt centralt, når du skal opbygge dine kunderelationer. En effektiv CRM løsning vil hjælpe dig med at få og bevare et 360 graders overblik over dine kunder og deres rejse med dine produkter og din organisation.

Brug de data, du har, til at forudsige kundernes behov og udvikle strategiske kommunikationsplaner, som sikrer, at din virksomhed står højt i deres bevidsthed.

Tag kontakt i dag, og vi vil vise dig, hvordan du får et 360 graders overblik over dine kunder med SuperOffice CRM.