Kundeoplevelsen er meget bedre i dag end for 10 år siden.

Moderne teknologier giver virksomheder nye måder til at forbedre og personalisere de oplevelser, de giver deres kunder.

Alligevel kæmper mere end 74% marketingcheferne stadig med at skalere deres personaliseringsarbejde.

Vi tænkte, at CRM ville være svaret - en platform til at håndtere alle kundedata.

Men vores egen undersøgelse, der er baseret på feedback fra 804 B2B erhvervsfolk, har vist, at 46% af virksomhederne ikke benytter CRM til at personalisere kundeoplevelsen.

Desværre benytter 25% af virksomhederne slet ikke personalisering…

…selvom tal gentagne gange har vist, at det er meget vigtigt for kunder:

• 71% af kunderne føler sig frustrerede, når deres oplevelse er upersonlig
• 72% af kunderne siger, at de kun reagerer på personaliserede beskeder
• 63% af kunderne vil stoppe med at handle med brands, som har dårlige strategier for personalisering

Det er tydeligt, at kunder reagerer positivt på personalisering. Derfor er investering i personalisering nøglen til at opbygge forretningsmæssige relationer og skabe oplevelser, der betaler sig ved at reducere kundeafgang.

For at hjælpe dig med at komme i gang vil vi beskrive flere strategier til personalisering for marketing-, salgs- og supportteams.

9 strategier til personalisering

Mere end 70% af kunderne føler sig frustrerede, når de får en upersonlig oplevelse, men hvad kan du gøre for at personalisere den?

Her er 9 strategier, der kan hjælpe dig med at gøre det rigtigt.

Personalisering i Marketing

Personalisering i marketing er en måde til at interagere med en kunde gennem indhold, budskaber og software. Det handler også om at skabe oplevelser, der får kunderne til at føle, at der bliver taget hensyn til deres interesser.

Ifølge en undersøgelse fra Think with Google siger 90% af marketingfolkene, at personalisering bidrager signifikant til virksomhedens indtjening. Men før det kan ske, må hvert eneste marketingteam indsamle og forstå data for at styre deres personaliseringsaktiviteter.

1. Brug data til at forbedre oplevelser

Data er det grundlag, som alle aktiviteter hos marketingafdelingen er baseret på. Men det kan være svært at vælge hvilke data, der skal bruges til personalisering, da mængden af data om kunder og besøgende på hjemmesiden hele tiden vokser.

Når der er for meget data at holde styr på, kan marketingteams komme til at lide af infobesity – et nyligt opstået udtryk, som betyder overflod af information og med den konsekvens, at de ikke er i stand til at træffe de rigtige beslutninger for at nå deres mål.

Men det er ikke alle data, som du indsamler fra besøgende og kunder, der kan bruges til at handle på.

For at gøre det enkelt er her nogle vigtige typer af data, som kan indsamles til en vellykket personalisering:

• Demografiske data – En samling af alle datapunkter om en person, såsom navn, emailadresse, titel og lokation.
• Firmografisk data – En samling af alle datapunkter om en virksomhed, såsom firmanavn, branche, antal ansatte, årlig omsætning og fase i salgscyklussen.
• Adfærdsdata – Alt om en besøgendes handlinger, mens de bruger din hjemmeside eller app, såsom besøgte sider, klik på links, gennemsnitlig forbrugt tid og antal besøg.
• Kontekstuel data – Relateret til en besøgendes unikke egenskaber i kontekst til deres adfærd på en hjemmeside eller app, såsom type af enhed, type af browser, lokation, og tidspunkt på dagen.

Indsamling af demografiske og firmografiske data kræver, at den besøgende udfylder og indsender en formular. Dette kan være et abonnement på et nyhedsbrev, bestilling af en demo, en live chat session eller et download af en artikel målrettet til leads.

Når formularen er indsendt, kan du overvåge et lead i dit marketing CRM for automatisk at se tidsstempel, kilde og indsigt i dit leads aktiviteter.

Når dit marketingteam får fat i den rigtige data, kan de reagere korrekt, hver gang et lead gør noget specifikt. Og med det rigtige CRM kan du holde data opdaterede for at træffe bedre beslutninger samtidig med, at du personaliserer oplevelser og forbedrer din leadscorer i realtid.

2. Send personaliserede emails

Der ligger en metode bag emailmarketing, og det handler om at sende personaliserede nyhedsbreve, kampagner og driftmæssige beskeder skræddersyede til dine kunders unikke behov og interesser.

Hvis det gøres rigtigt:

• Er der 6 gange større sandsynlighed for, at du får nogen til at klikke videre fra en emailmarketing kampagne;
• Opnår du de højeste konverteringsrater på 66%, når det gælder køb, til sammenligning med sociale medier, direct mail og andre marketing kanaler;
• Vil du se en potentiel ROI på 3,800%.

Men det er ikke nemt at gøre dette rigtigt, da mere en halvdelen af de emails, der bliver åbnet, slettes indenfor 2 sekunder. Men du kan sikkert forestille dig hvorfor. Den vigtigste grund er, at de er irrelevante.

Når mennesker modtager irrelevant, anmassende, sælgende og “ikke det jeg tilmeldte mig” indhold, ryger disse emails direkte i skraldespanden. Fordi mennesker ønsker emails, der kan løse deres problemer, tilbyde dem værdi, og som adresserer deres behov, ikke alt muligt spam.

Her er nogle måder til, hvordan du kan personalisere din emailmarketing strategi:

• Brug fornavne. Som Dale Carnegie engang sagde: “Husk at en persons navn for denne person har den sødeste og vigtigste klang på ethvert sprog.”
• Kommunikér som et menneske. Du har det pivilegium at have adgang til en persons indbakke så brug et sprog, der er relaterer til dem, brug en venlig tone og bryd din besked op, så den er mere overskuelig.
• Tilbyd målrettet indhold, der kan løse personens  problemer. Hver eneste email bør sendes til en segmenteret liste af kontakter (personas) baseret på deres interesser og behov.

Hvis du kan inkludere disse i din personaliseringsstrategi, når du udarbejder marketingemails, vil du undgå den samme fejl, som 89% af marketingfolkene gør. Dette betyder, at du skal segmentere din emailliste for at skabe en skræddersyet, persontilpasset besked.

For at gøre din emailmarketing mere enkel, kan du benytte en platform med mulighed for segmentering, så du kan:

• Udarbejde og segmentere udsendelseslister, 
• Benytte målrettede lister direkte fra din database,
• Planlægge og starte emailudsendelser,
• Spore svar fra personer.

Dette vil hjælpe dig med at skabe, sende og teste effektive emailkampagner.

3. Skab opt-in formularer og takke-sider, der giver mening

Mens alle har forskellige metoder og strategier for at indsamle information fra et lead, er 96% af virksomhederne enige om, at ét input absolut er kritisk – emaildressen!

Ifølge DMA kan emailmarketing give en ROI på $40 for hver forbrugt dollar.

Nøglen til at indsamle emailadresser starter med at personalisere dine opt-in formularer.

Opt-in formularer er central i en effektiv pleje af leads og emailmarketing strategi. Det er derfor, at det er best practice at overtale en besøgende til at udlevere sin emailadresse. Dette betyder, at du må skabe noget værdifuldt for dine besøgende og tilbyde det til dem gratis.

Men at tilbyde dem noget gratis er bare ét trick.

Hvis du ønsker at tiltrække leads af høj kvalitet, må du også skræddersy budskaber rettet mod en besøgendes specifikke interesser og handlinger. Du kan bruge adfærds- eller kontekstuelle data til at designe dine strategier, således at de adresserer en kunde individuelt.

Med adgang til denne “personlige” information om kunder har du mulighed for at udarbejde personaliserede budskaber til dine opt-in formularer, der dukker op på det rigtige tidspunkt, på det rigtige sted og henvender sig til den rigtige person. På den måde skaber du værdi og får fat i præcis de emailadresser, du ønsker.

Nu, før du tænker, at der ikke er mere, du kan gøre, er en takke-side også en værdifuld mulighed for at opbygge en dybere relation med dine kundeemner eller kunder.

Du kan bruge en takke-side til at personalisere oplevelser ved at:

• Linke til relevant og populært indhold
• Opmuntre til at dele på sociale medier eller følge dig på sociale medier.
• Bede dem deltage i en undersøgelse
• Give en rabat eller et specielt tilbud
• Tilføje bevis for social ansvarlighed for at skabe øget troværdighed eller tillid.

Mens det er vigtigt at indsamle emailadresser for at øge antallet af leads til din virksomhed, kan personalisering af opt-in formularer og takke-sider hjælpe dig med at øge kvaliteten af dine leads. For at forbedre kvaliteten af dine interaktioner skal du fokusere på strategier og sætte langsigtede forretningsrelationer først.

Personalisering i salg

Personalisering i salg handler om at skræddersy en salgstale, der præcist adresserer kundens behov, smertepunkter og udfordringer, samtidig med at den får dem til at føle sig værdsatte.

Med andre ord, når du personaliserer dit salgsteams aktiviteter, hjælper det dem med at forstå kunderne mere effektivt, forbedre konverteringer og overbevise kvalificerede leads om, at det, du sælger, er den bedste løsning, som matcher deres behov på en prik.

Udfordringen?

De fleste sælgere benytter ikke personalisering. Faktisk er det kun 13% af virksomhederne, som personaliserer salgsoplevelsen – hvilket gør dette til det svageste område, når det gælder personalisering, i forhold til marketing og kundeservice.

Her kommer nogle tips til, hvordan dit salgsteam kan bruge personalisering.

4. Gør ukendte besøgende til varme leads

Mens marketing arbejder efter “en-til-mange” princippet, er salgsoplevelsen meget mere “en-til-en”. Derfor er personalisering så vigtig for at opnå andre menneskers tillid, hvis du ønsker at skabe et salg.

Faktisk siger 84% af kunderne, at det at blive behandlet som en person, og ikke et nummer eller et salgsmål, er meget vigtigt, når de skal overbevises.

Hvis du vil hjælpe dit salgsteam med at behandle kundeemner og leads som mennesker, må du sikre dig, at dine sælgere ved så meget som muligt om de mennesker, som besøger din hjemmeside. På den måde kan sælgere anbefale produkter og ressourcer, der passer til dine besøgendes interesser, handlinger og adfærd.

Ved at spore en besøgendes adfærd på din hjemmeside, kan du se, hvordan folk interagerer med din side, hvilket indhold de søger, og hvordan deres indledende rejse med din virksomhed ser ud.

Med SuperOffice kan du hurtigt identificere de virksomheder og mennesker, der besøger din hjemmeside med en app, der hedder Leadexplorer.

Apps som Leadexplorer hjælper dit salgsteam med at:

• Følge besøgende på hjemmesiden, se deres online adfærd og identificere virksomheder;
• Foretage leadscore baseret på, hvad de gør, og hvor lang tid de bruger på din hjemmeside;
• Berige kundeprofiler med meningsfuld information indsamlet gennem forskellige kilder.

Al denne information vil igen gøre dit salgsteam i stand til at gennemføre personaliserede samtaler og tilbyde bedre oplevelser.

I stedet for at udføre en demo eller foretage et afklarende opkald baseret alene på en udfyldt formular har du nu en hel database fuld af relevant information baseret på reelle interaktioner på hjemmesiden. Udstyret med denne viden, kan du bedre forberede dig på salgsmøder og tilbyde reel (ikke hypotetisk) værdi.

5. Chat med kundeemner i realtid

Når som helst en besøgende interagerer med din hjemmeside, må du have en salgsperson, som er klar til at gribe en samtale. Det er præcis det, du kan opnå med live chat.

Tidligere var live chat en funktion, der virkede rar at have, men som ikke var nem at integrere på en hjemmeside. De dage er forbi, og nu bruger virksomheder live chat på deres hjemmesider for at opnå flere samtaler, konverteringer og kundefastholdelse.

Her er nogle live chat tal, som viser hvorfor:

• 41% af kunderne foretrækker live chat support, mod 32% som foretrækker telefonsupport, 23% som foretrækker emailsupport, og 3% som foretrækkker support via sociale medier.
• 40% af kunderne, som bruger live chat, er mere tilbøjelige til at foretage online køb (mod 22% af de kunder, som aldrig har chattet). •
• 51% af kunderne er mere tilbøjelige til at blive hos eller købe igen fra en virksomhed, hvis den tilbyder live chat.

Den stærke live chat funktion giver dit salgsteam mulighed for at kommunikere en-til-en med besøgende og:

• Opbygge stærke forbindelser ved at byde besøgende velkommen, tale deres sprog og menneskeliggøre deres online oplevelse.
• Få virkelige samtaler, så du kommer tættere på kunden og er mere personlig, straks adresserer behov og mål, og kommer med en hurtigere og venligere løsning, end hvis den besøgende søger alene rundt på hjemmesiden.
• Opnå bedre resultater ved at levere hurtige, mere effektive oplevelser med fokus på kundetilfredshed.

Med SuperOffice Chat kan du skabe en personaliseret oplevelse, som tilbyder øjeblikkelig hjælp eller adgang til nyttige ressourcer og indhold. Hvis du har indsamlet information fra andre kontaktpunkter, såsom webformularer, email eller telefonsamtaler, kan dit salgsteam bruge dem til at adressere et lead's eller en kundes bebov mere effektivt og præcist.

6. Personalisér opfølgninger

Vidste du, at kun 1 ud af 50 salg sker på det første møde?

Den ene person, som er villig til at købe ved det første møde, er en, som har undersøgt det, de hun har behov for at vide, og tror på, at din virksomhed kan tilbyde den bedste løsning. Når de mødes med dit salgsteam, gør de det for at dobbelttjekke, at din virksomhed er det rigtige valg.

De andre 49 personer er ikke så afklarede. Der er først sandsynlighed for, at disse potentielle kunder køber, når der er blevet etableret et vist niveau af tillid. Og det kræver hårdt arbejde og overbevisning.

Desværre giver de fleste sælgere op.

En gennemsnitlig sælger gør kun 2-3 forsøg på at følge op overfor et kundeemne.

Men 50% af salgene sker først efter det 5. forsøg.

For at forbedre dit salgsteams evner til at få flere kunder ombord og lukke flere salg, må du benytte CRM data.

Med CRM data opnår du indsigt i en mulig kundes adfærd, såsom antallet af:

• Events, de har tilmeldt sig 
• Supportsager, de har åbnet 
• Produktdemoer, de har bestilt 
• Emailkampagner, de har reageret på
• Hjemmesider, de har besøgt (via Leadexplorer) 
• Salgsmøder, de har booket

Med disse indsigter kan dit salgsteam forbedre deres salgsrater væsentligt ved at personalisere opfølgningsemails.

Hvis du f.eks. sporer et kundeemnes adfærd på din hjemmeside, kan det afsløre hvilke sider eller afsnit, de kigger på for at få mere information. Denne information vil hjælpe dit salgsteam med at skræddersy en opfølgningsemail, hvori du nævner deres produktinteresser og adresserer de bekymringer, de måske har.

Personalisering i kundesupport

I dag kan fremragende kundesupport koges ned til ganske enkelt at kende dine kunder og behandle dem som individuelle personer.

Her er nogle strategier, som sit supportteam kan bruge til at personalisere kundeoplevelser.

7. Levér kontekstbaseret support

Hvis du gerne vil forbedre dit supportteams evne til at besvare kunder, må du fokusere på kontekstuelle samtaler.

Pr. definition betyder kontekstuel kommunikation, at både dine kunder og dit supportteam er fuldstændig opmærksomme på alle aspekter af en samtale.

Lad os sige, at du modtager et opkald fra en kunde. Dit supportteam besvarer dette og finder ud af, at kunden spørger efter en opdatering på deres indsendte sag. I stedet for at bede kunden om at gentage sig selv, ved dit supportteam præcist, hvad de har brug for, hvilket problem de oplever, og er i stand til at sige, hvornår det kan blive løst.

Kontektbaseret support hjælper med at eliminere tidsspilde ved at besvare konteksten af en samtale – hvilket altid er en negativ oplevelse.

Og da det er sansynligt, at 86% af kunderne er klar til at skifte virksomhed efter bare 1 dårlig oplevelse, kan det at tilbyde kontekstuel support ganske enkelt forhindre, at dine kunder forsvinder!

Kundekontekst giver dit supportteam den relevante information, de har brug for, når de skal levere hurtige, mere personaliserede svar til din kunder.

Med SuperOffice Service kan du bruge CRM data til at se dine kunders tidligere forespørgsler og samtaler.

Løsningen giver dit supportteam adgang til al kundekommunikation ét sted, til hurtigt at finde forespørgsler ved at tjekke id-numre, såvel som til at tildele prioritet og eksperthjælp til bestemte kundegrupper.

Kort sagt er kontekst essentielt i kunderelationer, da det hjælper med at fjerne tvetydighed og frustrationer ved hurtigt og effektivt at afhjælpe dine kunders behov.

8. Kom din kunders behov i møde med en vidensbase

Kunder ønsker svar med det samme, og den bedste måde at give dem det på er ved at tilbyde en selvbetjeningsadgang til kundesupport.

En af de nemmeste måder at gøre dette er ved at skabe en vidensbase – en central samling af alle kritiske informationer om din virksomhed og dine produkter.

Her er nogle tips til at hjælpe dig med skabe en kundeservice vidensbase:

1. Definér kerneelementer af din virksomhed, dine produkter og serviceydelser
2. Opret indhold til din vidensbase
3. Tilføj billeder for at gøre din vidensbase nemmere at læse
4. Publicér din vidensbase
5. Analysér og få feedback for at forbedre dit indhold

At opbygge og vedligeholde en troværdig vidensbase er en effektiv måde til at levere en efter-køb service af høj kvalitet til kunderne.

9. Løs kundeklager med det samme

Når en kunde har en klage eller opdager et problem, forventer de, at du altid er der til at hjælpe dem.

En af de største frustrationer for kunder er, når de ikke får det svar, de leder efter.

Vidste du, at 33% af kunderne føler sig mest frustrerede, når de bliver sat på hold, og andre 33% er mest frusterede over at skulle gentage sig selv til flere supportmedarbejdere?

For at levere en personaliseret support, som overgår kundens forventninger, må du starte med at stille dig selv disse to spørgsmpl:

• Hvad ved du om denne kunde? (forbered) 
• Hvad tror du, at denne kunde har behov for herefter? (foregrib)

Det er her, at et integreret CRM system kan hjælpe dig med automatisk at oprette supportsager og tilbyde en database med information om en kundes tidligere køb, interaktioner og beskeder.

Supportteams som har adgang til det fulde billede i stedet for kun det aktuelle problem, vil bedre være i stand til at:

• Levere en ensartet, løbende og rettidig support
• Øge kunders livstidsværdi
• Forbedre kundefastholdelse

I sidste ende bør virksomheder ikke se kundesuppport som en omkostning, men som en salgsmulighed, hvor de kan differentiere sig selv og skabe mere langsigtet forretning igen og igen.

Sidste tanker

Personalisering er ikke længere et buzz word, fordi virksomhederne indser, hvor vigtigt det er at kapatilisere på det ved at tilbyde bedre oplevelser til deres nye og eksisterende kunder.

Når det udføres korrekt kan personalisering øge indtjeningen med 15%, reducere omkostninger til erhvervelse af nye kunder med helt op til 50%, og forbedre effektiviteten i forholde til marketingomkostninger med op til 30%.

Personalisering er ikke en overvældende opgave, der kræver investeringer på tusindevis af kroner.

Vellykkede implementeringer starter småt, men resultaterne genererer eksponentiel effekt og fortsætter med at accelerere i takt med, at marketing, salg og kundeservice spiller deres roller.

Når du udvikler nye strategier til at personalisere din forretning, vil du finde nye og spændende måder at give dine kunder endnu bedre oplevelser.

Find ud af, hvordan SuperOffice CRM kan hjælpe dig med at levere en mere personaliseret kundeoplevelse, ved at bestille en gratis demo nedenfor.