En ting, du måske har hørt om CRM-projekter, er, hvor ofte de mislykkes.

Ifølge en undersøgelse anslår Merkle Group Inc., at 63 % af projekterne i store organisationer mislykkes.

Det er et meget højt tal og et, der kan få dig til at overveje, om et CRM faktisk kan blive den succes, du ønsker.

Men den samme undersøgelse viste også, at de organisationer, der havde implementeret CRM med succes, også så klare fordele og reel forretningsværdi.

Så hvordan sikrer du, at du også får glæde af disse fordele og undgår projektfiasko?

Forskning har vist, at der er flere grunde til, at CRM-projekter mislykkes:

• Manglende adoption blandt brugere og få konsekvenser for ikke at bruge CRM-systemet efter implementering
• Manglende klart ejerskab af projekt og kundeindsigt
• Manglende ledelseskapacitet og støtte fra ledelsen
• CRM prioriteres ikke i forhold til andre områder

Ifølge en undersøgelse fra Forrester Research er “menneskelige” faktorer den største udfordring for en succesfuld CRM-implementering. Disse “menneskelige” udfordringer falder i tre forskellige kategorier, hvor lav slutbrugeradoption er langt den mest fremtrædende udfordring, som vist i nedenstående diagram:

Lad os være ærlige. Ingen kan lide forandring.

Når du introducerer en CRM-platform, der holder styr på al information, begynder folk at tro, at du forsøger at overvåge dem. Det er menneskeligt at være modvillig overfor ændringer og modvillig til at tilpasse sig et nyt eller opdateret CRM.

Sådan øger du CRM-adoptionen

Vi har fundet ud af, at den bedste måde for organisationer at “fremme” og derefter “vedligeholde” høj adoption blandt slutbrugere er at udvikle og implementere en omfattende brugeradoptionsstrategi.

Mange CRM-fiaskoer opstår, når organisationer kun fokuserer på “tidsplan” og “budget” for teknologiimplementeringen, men forsømmer de nødvendige handlinger for at drive og vedligeholde brugeradoption over systemets levetid.

Det er vigtigt at forstå, at CRM-adoption blandt slutbrugere handler om at ændre brugernes adfærd; det handler ikke om teknologien.

De færdigheder og metoder, du bruger til at ændre adfærd, er meget forskellige fra dem, der kræves for at bygge og levere effektive CRM-systemer. Dette betyder, at de personer, der leder og styrer CRM-implementeringen, måske ikke er (og sandsynligvis ikke er) de rigtige til at lede brugeradoptionsprogrammet.

Her er nogle (men ikke alle) vigtige elementer i et CRM-brugeradoptionsprogram:

1. nvolver brugerne fra begyndelsen

Folk modstår forandring. Det er et almindeligt instinkt i den menneskelige natur. Årsagerne kan være frygt for det ukendte, ekstra arbejde eller uønskede ændringer i de daglige opgaver.

Hvis du kan gøre det ukendte kendt, fjernes usikkerheden.

Involver derfor slutbrugerne, der skal bruge systemet. Vis tydeligt, hvordan det nye system vil være til fordel for dem. Bed om brugerfeedback, og vær sikker på at lytte til den og integrere forslag, når det er hensigtsmæssigt.

Husk, at du købte CRM til brugerne, og derfor er det vigtigt at tage deres meninger i betragtning. Ved at gøre dette kan du reducere usikkerhed, afklare misforståelser og fremme støtte til de beslutninger, der træffes.

2. Vælg en CRM-ambassadør

Udpeg en person i dit firma, der er CRM-ambassadør.

Denne person kan være ansvarlig for at oprette rutiner og retningslinjer, sikre datakvalitet og følge op på brugere, hvis de har spørgsmål eller gør noget forkert. Ved behov kan denne person facilitere en arbejdsgruppe, der udarbejder bedste praksis og dokumenterer resultaterne.

Denne person skal være ekspert i systemet og have en vis autoritet i virksomheden for at kunne gennemføre CRM-initiativet. CRM-administratoren er et godt valg til denne rolle.

3. Opret en rutineguide

En CRM-rutineguide beskriver, hvilken type information brugerne skal registrere i CRM-systemet, hvordan og hvem der er ansvarlig.

Guiden forstærker også de handlinger og den adfærd, du ønsker, at slutbrugerne skal tage for at nå forretningsmålene.

Sørg for at opdatere rutineguiden løbende for at afspejle ændringer, enten i CRM grundet opgraderinger eller nye rutiner, du har besluttet. Guiden bør også være let tilgængelig for brugerne.

Gode steder at opbevare den kan være på jeres intranet, i et centralt projekt i CRM eller på et delt drev.

4. Sørg for, at systemet er let at bruge

CRM’en bør gøre livet lettere for brugerne, ikke sværere.

Derfor bør CRM-administratoren i dit firma tilpasse løsningen til at afspejle, hvordan brugerne arbejder og ikke omvendt.

Brugerne hader grænseflader fyldt med irrelevant information, så lad kun de valg, dit team har brug for i dag, være tilgængelige. Du kan tilføje mere senere, hvis det er nødvendigt.

5. Uddan dine medarbejdere

Afset tid til at uddanne dine medarbejdere. Du vil måske også oprette specifik træning til de forskellige forretningsprocesser. For eksempel bør en marketingmedarbejder lære at registrere og følge op på leads, mens en sælger skal vide, hvordan man opretter et salg og følger en fastlagt salgsproces.

Administratorer bør kunne besvare brugerens spørgsmål og få mere omfattende træning. Administratorer skal også lære at konfigurere løsningen og andre opgaver relateret til administratorrollen.

Husk, at et CRM-system har mange funktioner, og det kan være svært at lære dem alle på én gang. Derfor er en løbende proces med hyppigere og kortere sessioner bedre end en lang træningssession.

Tilbyd gentaget træning over tid; når det grundlæggende er på plads og velkendt, gå videre til mere avancerede funktioner og processer.

6. Beløn brugerne

Gennemgå, hvordan medarbejderne har brugt CRM-systemet, og overvej at belønne dem, der bruger det godt. Belønningssystemet er en fremragende måde at få alle til at bevæge sig i samme retning.

Du kan for eksempel se på, hvor mange udgående salgsopkald en person har registreret i systemet, hvor mange leads de har konverteret til salg, og hvor nøjagtige deres dataindtastninger er.

Derefter kan du belønne de bedste og gøre det kendt for andre, hvad de gjorde for at opnå denne belønning.

Konklusion

At implementere et effektivt CRM-brugeradoptionsprogram er ikke nemt og kræver tid og ressourcer.

Men med en ofte rapporteret CRM-fejlrate på næsten 63 % er det klart, at organisationer skal tage handling for at beskytte deres CRM-investeringer. Ved at følge nogle af de velafprøvede bedste praksisser ovenfor er vi sikre på, at du vil komme langt.

For at lære mere om CRM-implementeringer i hele virksomheden, anmod om en live demo, og du kan tale med en af vores dedikerede CRM-eksperter.