CRM-software er vigtigere nu end nogensinde før.
Så vigtigt, at 80% af brancheledere over hele verden bruger CRM software til at hjælpe dem med at tiltrække og fastholde flere kunder, tilbyde bedre kundeservice og opbygge stærkere kunderelationer.
At vælge det rigtige CRM-system er en god start - men det er de efterfølgende aktiviteter, der kan være afgørende for jeres CRM-succes.
Vi oplever, at mellemstore virksomheder står overfor tre store udfordringer i deres stræben efter at opnå værdi af deres CRM-investering:
- Skabe brugeradoption
- Sikre datakvalitet
- Integrere CRM med eksisterende systemer.
For at hjælpe jer med at opnå et afkast på jeres investering vil vi adressere hver af disse udfordringer og dele nogle forslag til at håndtere dem.
Lad os gå i gang.
Udfordring 1: Skabe slutbrugeradoption
Når I er på udkig efter et CRM-system, tror I måske, at jeres største udfordring handler om teknologi.
Men den handler faktisk om mennesker.
Folk hader forandringer.
Ofte er medarbejdere ikke åbne overfor forandringer og foretrækker “den gamle måde” at arbejde på.
I en undersøgelse fra den maritime branche fra 2021 ville man finde ud af, hvad der gør det nemt eller svært for medarbejdere at benytte ny teknologi, samt hvordan det påvirker deres humør og deres fravær.
Det, de opdagede, var ikke overraskende, og det gælder også for CRM-implementering - vellykket adoption af ny teknologi afhænger af forskellige faktorer, herunder ledelsens dedikation, medarbejderinvolvering samt oplæring.
Sådan kan det løses:
Alle vil gerne vide “hvad får jeg ud af det.”
For at overvinde denne udfordring er det vigtigt at formidle fordelene ved CRM-adoption tydelige og at vise, hvordan det kan gøre medarbejdernes arbejde nemmere og mere effektivt.
Undersøgelsen viste, at når medarbejderne forstår, hvordan ny teknologi påvirker deres arbejde positivt, er de mere tilfredse og glade.
Som en del af onboarding-processen kan I vise, hvordan CRM-løsningen kan hjælpe medarbejderne med at håndtere kundeoplysninger, reducere manuelt arbejde og forbedre beslutningstagning.
SuperOffice tilbyder selvbetjeningsressourcer, såsom en omfattende vidensdatabase, FAQ’er samt instruktionsvideoer, som kan motivere jeres team til at lære mere om systemet på egen hånd og opnå en bedre forståelse af CRM-systemet.
Til dem der foretrækker tilpasset uddannelse kan vi også hjælpe med at skræddersy oplæring til individuelle roller indenfor salg, marketing og service.
Så vores råd er: Træk ikke bare en ny løsning over hovedet på virksomheden.
Jo flere medarbejdere, der føler sig som en del af processen, desto større engagement får I fra jeres teams.
Udfordring 2: Sikring af datakvalitet
Jeres CRM-database er ikke bedre end de data, I lægger ind.
Det siger sig selv, at hvis I indtaster dårlige data, så bliver jeres resultat også derefter.
Derfor er det afgørende at sikre en høj datakvalitet i jeres CRM-system. Det har en direkte påvirkning på den måde I håndterer jeres kunderelationer.
En undersøgelse fra Experian viste, at 94% af virksomhederne har mistanke om, at deres data om kunder og kundeemner i større eller mindre grad kan være unøjagtige, hvilket i gennemsnit kan føre til tab på 100 millioner kr. om året for visse organisationer.
Kort sagt - det betaler sig at have god datakvalitet!
Sådan kan det løses:
Vi er alle mennesker. Der vil blive begået fejl.
Dårlig datakvalitet kan være en stor udfordring - det kan være alt fra dubletter til forkert information og tilfældige dataindtastninger. Enhver af disse faktorer kan skabe kaos i jeres system.
For at undgå disse udfordringer, kan I oprette en CRM-rutineguide fra starten.
En rutineguide en vigtig succesfaktor ved enhver vellykket implementering af customer relationship management (CRM) system. Den hjælper alle i virksomheden med at forstå, hvorfor de skal udføre en opgave, hvad de skal gøre, samt hvordan de skal gøre det.
Dette vil hjælper jer med at generere bedre resultater.
Som en del af guiden skal I definere klare retningslinjer for dataindtastning.
De kan f.eks. omhandle:
-
Sådan rapporterer vi salg i vores virksomhed.
-
Sådan registrerer og følger vi leads.
-
Sådan opdaterer og administrerer vi vores kundeprofiler.
Men I skal selvfølgelig ikke definere dem, for så bare at glemme dem igen.
Rutineguides bør ikke være statiske. Sørg for at gennemgå og opdatere guiden regelmæssigt, så det hele tiden afspejler ændringerne i jeres organisation.
Med tiden vil jeres system alligevel komme til at indeholde nogle dubletter og forældede oplysninger. Derfor er det en god ide, at I f.eks. halvårligt sætter jeres teams til at rydde op og foretage datavask.
I ønsker sikkert at opdatere:
-
Virksomheder
-
Kontakter
-
E-mailadresser
-
Virksomheders postnumre
-
Virksomheders byer til post
-
Projekter
…og mere!
For at gøre oprydningen nemmere tilbyder CRM-systemer som SuperOffice detektering af dubletter og masseopdateringer, hvilket kan hjælpe jer med at automatisere en del af processen.
Udfordring 3: Integrering med andre systemer
Jeres CRM-system er en væsentlig del af jeres forretning.
I stedet for at arbejde med det som et enkeltstående stykke software, ønsker I sikkert at integrere det med jeres eksisterende IT-infrastruktur.
Dette sikrer ikke alene, at jeres forretningsprocesser kører smidigt og uhindret, men det giver jer også et 360 graders fuldt overblik over jeres kunder når som helst.
Måske spekulerer I så på, hvad I skal integrere først.
Her kan I starte:
Nogle virksomheder ønsker at integrere deres marketing automation-værktøj. Andre ønsker at integrere deres kundeservicesystem.
Vi anbefaler at starte med jeres Office-værktøjer.
Ved at integrere jeres CRM-system med jeres Office-værktøjer hjælper I jeres teams med at automatisere gentagne og rutineprægede opgaver, giver adgang til delte kalendere og filer og sikrer korrekte kundeoplysninger, alt sammen på ét sted.
Hovedparten af de små og mellemstore virksomheder bruger enten Microsoft 365 eller Google Apps.
SuperOffice integrerer med begge dele.
Ved at integrere dokumenter (Word, Excel, PowerPoint) med SuperOffice Web Tools får I mulighed for at oprette, redigere og gemme dokumenter fra og til SuperOffice CRM gennem Microsoft-apps.
For at integrere e-mails (Outlook) i SuperOffice kan I enten vælge at bruge Mail Link (det er en del af SuperOffice Web Tools) eller SuperOffice for Outlook. Med dette kan I arkivere e-mails i SuperOffice CRM.
Og selvfølgelig ønsker I at integrere jeres aftaler (Outlook-kalender). I stedet for at administrere to forkellige kalendere, kan I kombinere dem til én.
I SuperOffice kan I bruge SuperOffice Synchronizer til at synkronisere jeres Outlook- og SuperOffice-kalendere.
Hvis I bruger Google-apps, kan I integrere SuperOffice CRM med Google Workspace dokumenthåndtering såvel som Gmail.
Den næste app, vi vil anbefale jer at integrere, er jeres økonomisystem eller ERP-system (Enterprise Resource Planning). Dette er en af de mest almindelige integrationer, som vores kunder benytte.
En kombination af disse to løsninger hjælper med at sikre, at alle oplysninger fra jeres kunderelaterede del af forretningen direkte og uhindret synkroniseres med jeres backofficeafdelinger som økonomi og lager. Dette giver jer én samlet kilde til at forstå hver enkelt del af jeres kunderejse.
Husk på, at integrering af begge systemer drejer sig om mere end blot at pege og klikke.
Vi anbefaler, at kunderne starter med at vurdere alle de mulige fordele. Dette giver et detaljeret overblik over, hvordan integrationen kan forbedre driften i en organisation.
Når I har kortlagt alt dette, kan I vælge, hvilken vej I vil gå.
Ved at gøre det på denne måde, får I en løsning, der opfylder lige præcis jeres behov.
Konklusion
CRM-succes drejer sig om mere end at vælge den rette CRM-løsning til jeres virksomhed.
For at sikre afkast af jeres investering, må I have en proaktiv tilgang til, hvordan I vil implementere systemet på lang sigt.
Implementering og håndtering af et CRM-system handler også om at håndtere flere centrale udfordringer. I skal bl.a. skabe slutbrugeradoption, sikre datakvalitet samt integrering med andre systemer.
Ved at adressere disse udfordringer fra starten kan I få det fulde udbytte af jeres CRM-løsning og opnå forbedrede kundeoplevelser og større produktivitet i jeres teams.
Hvis I ikke bruger SuperOffice CRM i dag, kan du bestille en gratis demo og få os til at vise dig, hvordan I kan bruge vores CRM-system (og hold af eksperter) til at forbedre den måde, I arbejder med jeres eksisterende kunder.