Vi har alle hørt om CRM, som står for Customer Relationship Management.

Kunder er vigtige - ingen virksomheder kan eksistere uden sin kundedatabase. Og derfor afhænger en virksomheds succes selvfølgelig også af deres håndtering af kundedatabasen.

Men lad os tale om “R” i “CRM”.

Relationships - relationer er helt klart den vigtigste del af den populære forkortelse – CRM.

Hvorfor? Svaret er, at relationer er forbindelsen mellem det, din virksomhed tilbyder, og din kundes behov.

De fleste virksomheder, som overvejer at indføre et CRM-system, søger først og fremmest en måde at forbedre kvaliteten og kontinuiteten af deres relationer med kunder og skabe kundeloyalitet på. 

Dette betyder, at de ønsker at forbedre deres kerneprocesser i virksomheden ved at optimere håndteringen af kontaktinformation og strømline deres kunderelationer.

Ifølge Software Advice er kontakthåndtering den vigtigste funktion, som efterspørges af 88% af CRM brugerne, efterfulgt af muligheden for at følge kundeinteraktioner (80%) og planlægge opgaver og opsætte påmindelser (75%).

Når du lytter til "CRM-entusiaster", vil de dog ofte fremhæve, hvordan CRM-software kan hjælpe dig med at øge salget, styre din pipeline, fange og pleje salgsleads, forbedre din emarketing, lede dit team, få kundeservicerapporter og analysere data.

Og de har fuldstændigt ret – et godt CRM-system kan hjælpe dig med alt det!

Men … måske glemmer de elefanten i rummet – de bruger meget lidt tid på, hvor utrolig nyttig den grundlæggende funktionalitet i CRM-systemet er – kontakthåndtering!

Bedre relationer = større kundetilfredshed

I takt med at din virksomhed vokser, vokser din kundedatabase også.

Med tiden bliver det sværere og sværere at centralisere og strømline kommunikationen til både potentielle og eksisterende kunder.

Vigtig kundedialog bliver glemt i emails, spredt ud i diverse regneark og går tabt på post-it sedler. Dette fører til en usammenhængende utilstrækkelig interaktion med kunderne. Og resultatet er i sidste ende, at din virksomhed taber penge.

Men bare rolig!

Undersøgelser viser, at svaret på dette problem kan være et CRM-system.

En undersøgelse foretaget af Software Advice viser, at 74% af alle, der tager CRM i brug, oplever, at CRM “tilbyder forbedret adgang til kundedata”; mens 61% af salgsorganisationerne siger, at CRM giver dem nemmere adgang til vigtig kundeinformation og data.

Og en undersøgelse foretaget af Capterra afslører, at 47% af alle CRM brugere mener, at det har en signifikant positiv indflydelse på kundetilfredsheden og kundeafgangen, når de bruger et CRM-system.

Så lad os se på fordelene ved CRM, og hvordan det kan tage dine kunderelationer til et “nyt niveau” – et niveau med fuld tilfredshed og øget kundeloyalitet.

6 gode grunde til at CRM kan forbedre dine kunderelationer

Hvor tilfreds er du med dine kundetilfredshedsrater?

Vi taler ikke kun om den kundeservice, du leverer, men snarere om kvaliteten af dine daglige interaktioner med kunderne.

For at finde ud af det har vi en lille undersøgelse til dig:

Hvis du har svaret ‘NEJ’ til nogle af disse spørgsmål, er der risiko for, at din virksomhed lider under en uorganiseret eller ineffektiv kontakthåndtering, som i høj grad er med til at svække kvaliteten af dine relationer med kunder og kundeemner.

Et CRM-system kan gavne din virksomhed ved at hjælpe dig med at centralisere, optimere og strømline din kommunikation og forbedre disse 6 områder:

1. Bedre kendskab til kunderne

Det lyder simpelt, men det er en kendsgerning, at fordi du har al information på hver kontakt gemt ét centralt sted, er CRM et meget stærkt kommunikationsværktøj.

Ligesom et "cheat-sheet" kan give adgang til nøgleinformation, giver et CRM-system dine sælgere, marketing medarbejdere og dit kundeserviceteam en konkurrencemæssig fordel.

De har adgang til kontaktens fulde navn, emailadresse, telefonnummer,  postadresse, hjemmeside og profiler på sociale medier, men også til fakta såsom en kontaktpersons stilling i virksomheden, hans/hendes relationer til andre kontakter i din database, sprog og måske endda fødselsdag.

Med al denne information lige ved hånden er det nemt at tilpasse din kommunikation til en kontaktperson.

Derudover kan du ved hjælp af CRM gemme alle aktiviteter, projekter, salg, live chatsamtaler, emails, fakturaer, ordrer, kontrakter eller kundeservicesager, som en kontakt har været involveret i.

Med andre ord giver et CRM-system dig mulighed for bedre at kende dine kontakter - hvem de er, og hvad de ønsker.

2. Bedre segmentering

Ingen ønsker at handle med mennesker uden ansigt. Alle virksomheder vil gerne finde de perfekte kunder.

Dette opnås bedst gennem segmentering af kontakter (kunder og kundeemner) i målgrupper. Og der findes næsten ikke noget på markedet, der er bedre til at segmentere end et CRM-system.

CRM giver dig mulighed for at arbejde med dine data gennem kriterier og kategorier og gør det nemt at udarbejde fokuserede lister. Når du bruger segmentering i marketing og salg, kan du køre specifikke kommunikationskampagner og analysere fremdriften i salg og dit arbejde med leads.

Når du ved, hvem du henvender dig til, kan du bevidst skræddersy dit tilbud, din taktik og endda din salgspræsentation.

Kort sagt kan et godt CRM-system fortælle dig, hvem der virkelig er interesseret i, hvad du har at tilbyde, hvem der er tvivlsomme, og hvem der er iskolde.

3. Større kundeloyalitet

Udover at være et værdifuldt værktøj til at finde og pleje dine potentielle og nye kunder er CRM også et fantastisk værktøj til at gøre dine eksisterende kunder glade.

Et CRM-system har en række fordele i forhold til “kundeloyalitet”: Det vil hjælpe dig med at holde dine løfter ved at minde dig om aftaler, eller hvornår du skal sende eller følge op på emails.

En anden vigtig fordel er, at CRM også kan bede dig om at kontakte de kunder, du ikke har været i kontakt med i et stykke tid, og som måske føler sig forsømt.

Det er trods alt 6-7 gange billigere at fastholde en eksisterende kunde end at skaffe en ny, siger en rapport fra Frederick Reichheld hos Bain & Company.

For at fastholde dine kunders interesse kan et CRM-system også hjælpe dig med at planlægge dine marketingaktiviteter: sende nyhedsbreve, kampagner med gratis testperioder eller kundeundersøgelser efter køb etc. – alt sammen på det rigtige tidspunkt!

4. Bedre afstemte forventninger til bebov

Vi føler os mere trygge, når vi ved, hvad vi kan forvente os.

Det samme gælder for virksomheder. Det er nemmere at krydssælge eller skabe mersalg til en kunde, når du kender deres købsadfærd.

En af de vigtigste fordele ved at have et CRM-system er at hjælpe sælgere med at sælge mere og sælge hurtigere. Systemet giver adgang til al historik om interaktion med en kunde, og det giver sælgerne mulighed for at foregribe kundernes behov.

Hvis du kender dine kunders købshistorik - hvad de har købt og hvornår, hvilke kontrakter de er blevet tilbudt, hvilke købsvaner de udviser, og endda hvordan de er blevet dine kunder - kan du være proaktiv og komme med nye og bedre tilbud på det rigtige tidspunkt!

Et CRM-system er også uundværligt, når det gælder om at levere fremragende kundeservice. Adgangen til interaktionshistorik gør det nemt at tilbyde kundeservice på det rigtige tidspunkt.

Med bare nogle få klik ved du, om en kontakt har haft problemer med dit produkt, hvordan deres kundeservicesag er blevet håndteret, og om de er blevet tilfredse eller ej. Og hvis de har klaget over noget tidligere – har du chancen for at forbedre dit omdømme og tilbyde en meget bedre oplevelse.

5. Bedre og hurtigere kommunikation

Du fremstår professionel, når du ikke lader dine kunder vente, men besvarer deres sager hurtigt.

Med et CRM-system sparer du din egen og dine kunders tid. Det tilbyder dig en række tilpassede skabeloner, klar til brug - emails, dokumenter, breve, tilbud, invitationer, nyhedsbreve etc.

Systemet kan også hjælpe dig med udkast til SMS og emails, som kan udsendes på et planlagt tidspunkt om nogle uger eller måneder.

Og når det gælder håndtering af kundeservicesager, er hurtige svar altafgørende!

Når al information om historik med en kontakt kun er få klik væk, giver  CRM dig mulighed for at tilpasse din kommunikation, sende svarskabeloner med hurtige løsninger på almindelige problemer og sende links til FAQs og videoer. Derudover kan du ringe direkte fra systemet.

6. Bedre beskyttelse af persondata

Til sidst ser vi på et af årets vigtigste begreber: "GDPR" - den nye persondataforordning!

For at leve op til kravene til beskyttelse af persondata i den nye EU lovgivning er det meget vigtigt at have en CRM-software med indbygget GDPR-relateret funktionalitet.

Det er et stort arbejde i sig selv at overholde GDPR. Med et CRM-system kan du spare både tid og kræfter og dertil kommer, at det er med til at mindske risikoen for de juridiske konsekvenser ved overtrædelse af persondataforordningen.

Når det gælder GDPR, er det bedre at være sikker end at fortryde.

Et CRM-system kan hjælpe dig med at indhente og dokumentere dine kontakters tilladelse til at gemme og anvende deres personoplysninger (samtykker), sende automatiske beskeder til alle nye kontaktpersoner og informere dem om, at du gerne vil gemme deres data, håndtere dine kontakters abonnementer på emailkommunikation, og endda opsætte regler for opdatering af personoplysninger for grupper af kontakter på én gang.

Hvis du skal gøre alt dette manuelt, vil de tage meget af din tid, og der er større risiko for at lave fejl. Men hvis du opsætter et CRM-system til at gøre dette for dig på en hurtig, sikker og pålidelig måde for at sikre, at din kommunikation med kunderne overholder GDPR, vil du opbygge tillid, da du håndterer dine kunders data med respekt.

Kunderelationer er en prioritet for virksomheder

En kunde er mere end bare en salgsmulighed.

Du kan have det mest fantastiske produkt, men hvis du ikke behandler dine kunder rigtigt, får du ikke solgt noget!

Derfor er det alle virksomheders prioritet nummer et at opbygge gode relationer med kunderne.

Og det er præcis det, et CRM-system er bedst til – Det hjælper dig med at bevare gode relationer med kunderne ved at behandle hver enkel individuelt, ikke glemme dem, og altid være der for dem, når de har brug for dig.

Og set i lyset af den nye EU lovgivning vil et GDPR-klart CRM-system være et stærkt værktøj, når du skal styrke båndet til dine kunder. Det er med til at opbygge større tillid, da dine kontakters personoplysninger bliver håndteret sikkert og professionelt.

Sådan kan du styrke dine relationer

For at hjælpe dig med at opbygge og vedligeholde stærke kunderelationer har vi designet en kundeplan, som kan hjælpe dig med at:

• komme tættere på dine kunder
• håndtere din kundeportefølje på en bedre måde
• holde dine kunder opdaterede om seneste nyt
• og endda skabe øget værdi for dem.

Læs mere, hent vores specielle guide “Sådan opbygger du tætte kunderelationer”.