Som et resultat af den digitale transformation er der sket en decideret “kunderevolution”, og en helt ny type velinformeret og socialt engageret Kunde 2.0 sætter dagsordenen.

Det er ikke længere et spørgsmål om pris eller produkt, når en kunde vælger at handle med din virksomhed. I dag handler det udelukkende om kundeoplevelsen.

For at være konkurrencedygtig må du overgå forventningerne og levere en fremragende oplevelse. Men hvordan?

I denne artikel vil vi beskrive, hvordan et Customer Relationship Management (CRM) system kan hjælpe dig med at forbedre den oplevelse, du giver dine kunder.

De nye kundekrav 

Den teknisk kyndige Kunde 2.0 forholder sig til alt digitalt, starter hans/hendes købsproces online, vælger at undersøge alt digitalt, søger anmeldelser via sociale medier og foretrækker emails fremfor telefonopkald.

Faktisk viser en undersøgelse, at 93% af kunderne starter deres købsproces ved at søge på nettet. Det betyder, at de kan vælge produkter, serviceydelser, og endda hvem de ønsker at handle med.

Men frem for alt ønsker Kunde 2.0 en oplevelse!

Der er også data, som understøtter dette, da hele 86% af kunderne er villige til at betale mere for en fremragende kundeoplevelse.

Så hvordan kan du tilpasse dig, for at du kan imødekomme forventninger fra en så krævende kunde?

Kundeoplevelsen har højeste prioritet

I en undersøgelse fra Customer Management IQ mener næsten 76% af kundeservicecheferne, at kundeoplevelsen har højeste prioritet i deres virksomhed.

PwC’s Digitale IQ undersøgelse konkluderer, at 25% af virksomhederne forventer, at deres investering i det digitale område skal være med til at skabe en bedre kundeoplevelse.

Derudover viser en undersøgelse udgivet af Walker, at kundeoplevelsen snart vil blive den afgørende brand differentiator, når det gælder købsbeslutningen, vigtigere end kriterier såsom produkt og pris.

Hvad skal du så gøre for at skabe en fantastisk oplevelse for dine kunder?

Du skal være proaktiv!

Det betyder, at du skal forudse og imødekomme kundernes nuværende og fremtidige behov. For at kunne gøre dette må du sætte dig selv i kundernes sted og gennemgå købsprocessen med dem trin for trin.

Heldigvis findes der den nødvendige teknologi, som kan hjælpe dig med proaktivt at tage imod den udfordring, der hedder Kunde 2.0. Og den bedste teknologi på markedet er CRM software.

Kom godt i gang med CRM og kundeoplevelsen

CRM software giver dig mulighed for at få et 360-graders billede af din kunde. Det kan du bruge til at skabe skræddersyede tilbud baseret på deres interesser, indkøbshistorik og andet.

Lad os se på, hvordan du kan bruge CRM software til at forbedre dine kunders oplevelse.

1. Hold kontakten ved lige

Det er umuligt at levere en kundeoplevelse uden en løbende og relevant kommunikation. Kevin Stirtz, forfatteren af ‘More Loyal Customers’ siger i sin bog: “Enhver kontakt, vi har med en kunde, påvirker deres beslutning om, hvorvidt de ønsker at komme tilbage eller ej. Vi må være fantastiske hver gang, ellers mister vi dem.”

Og det er i den forbindelse, at et CRM system kan være en stor hjælp, da det i stigende grad bruges som et værktøj til at forbedre kundeloyaliteten.

Hvordan kan du så sikre dig, at dine kunder er tilfredse og loyale?

Svaret er – ganske enkelt – ved at holde kontakten ved lige!

Et CRM system indeholder en lang række informationer om dine kunder, og hvordan de interagerer med din virksomhed – inkl. tidligere aktiviteter, dialog og køb.

Brug den data, du har i systemet, til at holde dine eksisterende kunder opdaterede om nyheder, tilbud, salgskampagner eller andre tiltag. Med CRM software kan du også segmentere kunderne og henvende dig til den rette målgruppe med det helt rigtige budskab, i stedet for at sende den samme type information til alle.

2. Lyt til kundernes tilbagemeldinger

Kunde 2.0 er meget kommunikativ og deler gerne meninger og informationer om produkter via forskellige kommunikationskanaler såsom sociale medier. Så hvis du vil have fingeren på pulsen og vide, hvad der er "hot" eller "not", må du hellere høre efter, hvad han eller hun siger!

En måde er at spørge dine kunder om deres mening. Send dem et spørgeskema via email marketing og spørg dem, hvad de synes om dine produkter, serviceydelser, og hvad du kan gøre for at gøre deres oplevelse bedre. På den måde viser du dem opmærksomhed – og det er præcis det, der skal til for at gøre dine kunder glade!

3. Skab personlige relationer

“CRM” står for Customer Relationship Management.

Én måde at skabe en unik relation til en kunde er ved at gøre din kommunikation personlig.

Kunderne kan kontakte dig gennem en række forskellige kanaler såsom email, telefon og hjemmesider. De kan også kontakte dig gennem forskellige afdelinger som salg, marketing og kundeservice.

CRM software fanger løbende al denne kommunikation, uanset hvilken kanal eller i hvilken afdeling den sker – både du og hele virksomheden får adgang til den samme information. Der er tale om store mængder af nyttig information!

Du kan bruge denne information til at give kunden en unik oplevelse ved at tiltale dem ved navn eller ved at kende til aktuelle sager, når de ringer, så de ikke skal gentage sig selv.

Ved at persontilpasse din kommunikation vil du opleve, hvordan dine kunders opfattelse af din virksomhed vil begynde at forbedre sig.

4. Tilbyd kunderne det, de efterspørger

Kunde 2.0 har mange valgmuligheder.

For at vinde deres hjerte og pengepung må du proaktivt tilbyde et relevant produkt eller serviceydelse.

Et CRM system giver dig indsigten i, hvad dine kunder har behov for ved at fortælle dig, hvilke produkter eller serviceydelser de er interesserede i, har spurgt efter eller allerede har købt. Du ved også, hvilke problemer de tidligere har oplevet, og om de var tilfredse med den løsning, du tilbød dem.

Med andre ord kan historik om dine kunders interaktioner samlet i et CRM system hjælpe dig med at tilbyde dine kunder det, de virkelig ønsker, ikke det, du tror, de ønsker.

Ved hjælp af CRM kan du også tilbyde dine kunder at abonnere på opdateringer såvel som at tilvælge eller fravælge beskeder eller aktiviteter. Dette er meget vigtigt i forhold til at leve op til GDPR.

5. Tilbyd en opmærksom kundeservice

En unik kundeoplevelse betyder også, at du tilbyder hjælp og support til dine kunder, når de har brug for det, og der, hvor de har brug for det.

Husk, at Kunde 2.0 foretrækker online kommunikation, når det drejer sig om at løse deres problemer og håndtere deres klager.

De gode nyheder er, at CRM kan hjælpe med lige præcis det!

Kundeservice software hjælper dig med at sikre, at ingen kundehenvendelser bliver glemt, da hver sag registreres i et centralt system med online adgang. Du kan opsætte systemet, så det automatisk sender en email og bekræfter modtagelsen, lige så snart en kunde sender en henvendelse.

Denne email kan indeholde et ID-nummer, information om modtagelse og endda foreslå nyttige FAQs og links til andre selvbetjeningsressourcer såsom vidensdatabasen. På den måde bliver alle henvendelser besvaret, og ingen falder mellem to stole.

6. Besvar henvendelser hurtigt

Når Kunden 2.0 har et spørgsmål, ønsker de svar med det samme. Der er ikke tid til forsinkelser i vores travle verden. Så hvis du ikke svarer rettidigt, risikerer du at miste kunden!

I betragtning af kundernes utålmodighed skulle man mene, at virksomhederne svarer hurtigt på kundehenvendelser. Alligevel viser vores egen Customer Service Benchmark Report, at det er lige modsat.

Vi fandt f.eks. ud af, at 62% af virksomhederne i undersøgelsen slet ikke besvarer kundeserviceemails!

Derudover er den gennemsnitlige svartid mere end 12 timer.

Med CRM softwaren kan du gøre dine svar på kundehenvendelser hurtigere ved hjælp af standard emailskabeloner. Med standardskabeloner kan du besvare de mest almindelige spørgsmål hurtigt ved at vælge en skabelon fra systemet.

En anden fordel ved at benytte skabeloner er, at hver enkelt email overholder dine generelle retningslinjer for design og sprog.

7. Følg med kundens behov

Kunde 2.0 kræver ikke alene at blive hørt, men ønsker også at modtage svar på deres præmisser, ikke dine. Det betyder, at du må kommunikere med kunden på det tidspunkt, via den kanal og i den form, som de foretrækker!

Da Kunde 2.0 har online adgang til mange konkurrerende tilbud, må du være endnu hurtigere til at præsentere dine egne tilbud. Ellers risikerer du at miste omsætning.

Du kan med fordel bruge CRM til at kommunikere endnu hurtigere med kunderne. 

Når udfaldet af et salg afgøres på minutter, er det vigigt at have nem adgang til alle kundeinformationer og kunne tilbyde et relevant produkt.

Med mobil CRM kan du give en endnu bedre kundeoplevelse ved straks at tilbyde den nyeste information om produkter, tilbud og kontrakter og hurtigt besvare kundespørgsmål – uanset om du er på kontoret eller på landevejen – så du aldrig lader dine kunder vente.

Derudover hjælper mobil CRM dig med at følge op på leads og salgsmuligheder på det rigtige tidspunkt – og du behøver ikke at vente på, at din kollega er tilbage på kontoret.

Konklusion

I dagens digitaliserede verden kræver og forventer kunderne opmærksomhed på et helt nyt niveau. Og de forventer, at I handler sammen på deres præmisser.

Kunde 2.0 ønsker, at du skal vide, hvem de er, forstå deres specifikke situation, holde kontakten ved lige, lytte til deres behov og yde en hurtig og opmærksom kundeservice.

CRM software hjælper dig med alt dette og meget mere.

Med CRM kan du skabe et komplet 360 graders billede af din kunde uanset hvem i virksomheden, som taler med kunden. Du får også mulighed for at:

• persontilpasse din kommunikation,
• tilbyde relevante informationer og serviceydelser,
• svare hurtigt på dine kunders servicehenvendelser,
• sikre, at alle spørgsmål bliver besvaret.

Det er det, der giver en fantastisk kundeoplevelse!

Bestil en demo og lær mere om, hvordan CRM-softwaren kan hjælpe dig med at give en bedre kundeoplevelse.