I de sidste 30 år har SuperOffice hjulpet over 6.000 små og mellemstore europæiske virksomheder med at forbedre deres kundevendte processer og opbygge stærkere kunderelationer. 

Alt sammen med det formål at øge omsætningen og skabe vækst.

I løbet af denne tid har jeg set enorme ændringer i den måde, virksomheder driver forretning på. 

Men aldrig i en sådan grad som i de sidste par år. 

Som du allerede ved, var pandemien skyld i en stor del af forandringen.

E-handlen eksploderede og komprimerede 10 års vækst til 3 måneder. Online bestilling og levering blev lige så praktisk som at gå ind i en butik.

Siden da har kunder og leverandører efterspurgt mere digitalisering og automatisering. Og vi oplevede skiftet fra fysiske kontorer til både fjern- og hybridmodeller.

På trods af disse ændringer føltes verden tæt på i et stykke tid. Vi var jo alle i samme båd.

Jeg forventede lidt eller tør jeg sige, håbede, at verden ville fortsætte med at føle sig forbundet. 

Men i stedet for at forblive tætte, er vi nu længere fra hinanden end nogensinde. 

Den moderne B2B-købsproces

Jeg er sikker på, at du har oplevet, at B2B-købere ønsker mere autonomi i købsprocessen. 

Mange af dem er digitale indfødte, der foretrækker at undersøge sagerne på egen hånd. De kan lide at prøve produktet først, og før du ved af det, er de halvvejs inde i salgsprocessen,  før de overhovedet kontakter en virksomhed.

Denne autonome købsproces har medført nye måder for marketingfolk at møde og interagere med købere på.

Og hvad der blev betragtet som god kundeservice før, er ikke nok i dag. Digitale oplevelser betyder øjeblikkelig tilfredsstillelse. Ikke for 10 minutter siden, men for 10 sekunder siden. 

Dette tvinger flere virksomheder til at indføre kundesupport i realtid for at imødekomme disse behov.

Til gengæld fører det til mere teknologi med endnu flere afkoblede berøringsflader, hvilket gør det sværere at opbygge stærke kunderelationer.

CRM-software vs. CRM-strategi

Du tror måske, at hvis du har en CRM-platform, så har du en CRM-strategi. 

Selvom det er en god start, er dette ikke helt sandt, og lad mig fortælle dig hvorfor. 

Her er tre typiske scenarier, som du måske genkender:

• Salgsteams har brug for en måde at registrere kundesamtaler, administrere deres salgsflow og skubbe til handlerne.  Så de investerer i et salgs-CRM system.

• Marketingteams har brug for en måde at kommunikere med kunder og spore leads på. Så de investerer i en marketingautomatiseringsplatform.

• Serviceteams har brug for en måde at svare på kundehenvendelser på, så de investerer i kundeservicesoftware.

Selvom de alle har et CRM system, bruger de forskellige systemer.

Systemer, der ikke er forbundet med en overordnet kundestrategi. 

Og deri ligger problemet. 

En CRM-strategi, der kan herske over dem alle

For at drive virksomhedens vækst fremad skal hele virksomheden anse, behandle og kommunikere med kunderne på en sammenhængende måde. Det er den eneste måde at opbygge en problemfri kundeoplevelse på.

Det er her, du har brug for en CRM-strategi.

En CRM-strategi er slagplanen for, hvordan du administrerer relationer mellem din virksomhed og dine kunder.

Den samme slagplan gælder også for, hvordan du arbejder med partnere, leverandører og kolleger i virksomheden. 

CRM-software og CRM-strategi går normalt hånd i hånd. 

Men du behøver ikke at have softwaren på plads, før du fastslår strategien.

Strategien kommer først.

Tænk ikke for meget over det

Vi ser ofte, at mellemstore virksomheder starter deres CRM-rejse ved at implementere CRM-software i én afdeling. Denne afdeling er normalt salg.

Sharp UK var et sådant firma. I gennemsnit skulle account managere håndtere 300-400 kunder. 

De ønskede et CRM-værktøj til at hjælpe dem med at:

• Holde øje med salg, og forbedre prognosenøjagtigheden

• Segmentere deres kundedatabase

• Administrere kontakter på en bedre måde

Efter at de implementerede CRM-systemet, var de i stand til at reducere den tid, account managers brugte på administrativt arbejde.

SuperOffice CRM gjorde det også nemmere for dem at administrere og segmentere deres kundedatabase. Dette førte til marketingbudskaber, der var mere skræddersyet til individuelle, potentielle kunder. 

Det er OK at starte i det små.

Men for at skalere og drive den fremtidige vækst fremad, har virksomheder stadig brug for en CRM-strategi. 

Og med CRM-strategi mener jeg ikke en årelang, akademisk øvelse med et stort konsulentfirma (hvilket er de fleste virksomheders tilgang til CRM).

Det handler om at være bevidst om, hvordan du arbejder med kunder, og hvordan dette vil hjælpe dig med at nå dine mål.

En CRM-strategi er retningsbestemt. 

Det er også en tværfunktionel ensretning af mennesker, processer og teknologi.

Lad mig bare sige det kort:

Der er ingen bedre til at styre strategien end den administrerende direktør.

Jeg er sikker på, at jeg lige har overrasket mange af jer, der læser dette. 

Administrerende direktører har travlt. Det ved jeg godt. 

Denne form for arbejde bliver normalt overdraget til en person med mindre indflydelse i organisationen.

Men jeg, som administrerende direktør, kan ikke se nogen vej udenom. 

Administrerende direktører er de eneste mennesker, der kan skabe ensretning mellem kundevendte teams.

Og administrerende direktører er også de eneste, der kan slå en pløk i jorden og sige "Det er den her måde, jeg vil have os til at arbejde på."

6 tips til at skabe en CRM-strategi

Her er 6 områder, hvor virksomheden har brug for, at direktøren involveres:

1. Vær skarp på din kunde

Det her lyder måske banalt, men hvem er din kunde?

Kortlæg din kundebase. Lav en liste over dine kunder og forskellige målgruppepersonaer inden for den pågældende branche. Hvem er beslutningstagerne? Hvilken branche er dine kunder i?

2. Bestem det kundesegment, der betyder mest for dig

Find din perfekte balance.

Segmentér dine kunder efter indtægtsbidrag, hvor længe de har været hos dig, størrelse og geografi. 

Find ud af:

• Hvor er du mest sårbar?

• Hvordan ser din ideelle kundeprofil ud?

• Hvilken type kunde giver mest / mindst værdi for din virksomhed?

3. Definer de organisatoriske mål

Hvad vil du helt præcist opnå med bedre styring af dine kunderelationer? Er det en bedre NPS-score?  Reduceret churn? Forkorte salgsprocessen? Forbedre tilliden og gennemsigtigheden?

Dine teams har brug for rammer og mål at arbejde ud fra. 

Ellers ved de ikke, om de går i den rigtige retning.

4. Styrk kundeprogrammer for at forbedre kundeoplevelsen

Hvordan tager du dig af dine kunder? Er det overladt til alle afdelinger, eller har du en struktureret måde at håndtere dem på?

Kunder bør aldrig føle, at den venstre hånd ikke ved, hvad den højre hånd laver. Kundeoplevelsen skal føles problemfri. 

5. Sørg for, at du har de rette personer

At skabe en kundecentreret virksomhed er ikke noget, du gør, når du lige har tid. Det kræver engagement og fokus. 

Sørg for, at du har de rigtige ressourcer på plads til at opstarte og udføre en sådan strategi.

6. Planlæg regelmæssige opfølgninger

Med så meget at gøre er det let at glemme, at du skal følge op på fremskridt og vigtige milepæle.

Jeg plejer at planlægge et månedligt styregruppemøde med alle de vigtigste interessenter i samme rum. Jeg kan godt lide at se dagsordenen på forhånd, så jeg ved, hvad de store diskussionsemner vil være. 

Nogle gange fungerer dette som et beslutningsmøde , og andre gange beder jeg teams om at gå tilbage og arbejde mere med processen.

Denne type opfølgning er en god måde at få ensrette alle så de er på samme side.

Giv kunderne det, de ønsker

Det er let at glemme, men i en verden af asynkron kommunikation og afbrudte oplevelser betyder relationer stadig noget.

Kunderne vil have bedre kundeoplevelser. 

Og de vil betale mere for det.

Når du giver kunderne, hvad de vil have, forbedres virksomhedens indtægter, rentabilitet og driftseffektivitet. Ja, teknologi vil spille en vigtig rolle, men strategi kommer først.

Fastslå en CRM-strategi, og fokuser derefter på teknologien.

Det er op til virksomhedslederne at få det til at ske.

Det skridt tog jeg for længe siden. Det er nu tid til, at du også tager det.

Har du brug for hjælp til en CRM-strategi? Kontakt os i dag, så får vi en lokal CRM-ekspert til at udarbejde en strategi, der passer til din virksomhed.