For at du kan yde den bedste kundeservice, skal det hele leveres af højtuddannede kundeservicemedarbejdere på eliteniveau, ikke?

Det skulle man i hvert fald tro. Men det er ikke altid sandt!

Faktisk bruger de hurtigst voksende virksomheder kraften fra automatisering til ikke bare at reducere omkostningerne, men faktisk også til at forbedre den måde, de leverer kundeservice på.

Ifølge en undersøgelse foretaget af McKinsey kan organisationer, der vælger at ændre deres kundeoplevelse ved hjælp af teknologi, forvente at se et øget udbytte på op til 40 % på tværs af omkostningsreduktion, kundetilfredshed og vækst.

I denne artikel viser vi dig nøjagtigt, hvordan du kan udnytte automatisering. For at hjælpe dig med at komme i gang har vi skitseret 5 måder, hvorpå du kan automatisere nogle elementer i dit kundeservice-setup.

Du kan dog ikke (og bør måske ikke) automatisere alt!

Så lad os først se på, hvornår det giver mening at bruge kundeserviceautomatisering, og hvornår en menneskelig tilgang er mere passende.

Hvornår man bør automatisere – og hvornår man ikke bør automatisere

Fremskridt inden for teknologi, såsom generativ AI, gør, at automatiserede og digitale kundeoplevelser er kommet for at blive.

Ikke alene forbedrer de i høj grad den samlede oplevelse for din kunde, de hjælper dig også med at gøre det i stor skala.

Alligevel foretrækker 55 % af mennesker stadig kundeservice leveret af mennesker, og i sidste ende handler forretning om relationer - så hvor trækker du grænsen?

Lad os zoome ind.

Op til 48 % af de fejl, der begås af dine kundeservicemedarbejdere, skyldes den træthed, der kommer fra at håndtere gentagne opgaver. Det er den form for rutineopgaver, der bør være det primære mål for kundeserviceautomatisering.

Automatisering af dette gentagne arbejde kan hjælpe dig med at:

• reducere antallet af fejl,
• øge den tid, dit kundeserviceteam kan bruge på rent faktisk at hjælpe dine kunder.

For at hjælpe dig med at forstå, hvornår du skal bruge kundeserviceautomatisering, har vi sammensat en sammenligningstabel:

Nu hvor vi har fået det afklaret, og du ved, hvordan du bruger automatisering effektivt, kan vi se på de 5 metoder, du kan bruge til at revidere din kundeoplevelse.

Metode 1: Prioriter, kategoriser og tildel tickets automatisk

Når det kommer til skalering af kundeservice gennem automatisering, er din helpdesk et af de første områder, du med fordel kan tage fat på.

Traditionelt set vil din helpdesk opleve en tilstrømning af tickets, som dit team derefter manuelt skal gennemse, vurdere, prioritere og tildele.

Selvom dette giver dig mulighed for at gøre et grundigt stykke arbejde med at kontrollere strømmen af tickets, er det uden tvivl en tidskrævende og rutinepræget proces.

Det er her, AI og automatisering kan hjælpe med at revidere dine ticket-håndteringsprocesser for hurtigere at fordele tickets på 3 vigtige måder:

• Automatisk prioritering. Ved hjælp af AI kan du automatisk prioritere indgående tickets baseret på serviceaftale-niveauer samt deres prioriteringsgrad eller emne.
• Synspunktsanalyse. AI kan også bruge sin forståelse af supporttickets til øjeblikkeligt at kategorisere dem, hvilket hjælper dig med nemt at producere målinger baseret på ticket-typer.
• Tildel automatisk. Du kan også konfigurere din helpdesk til automatisk at tildele dine nyligt prioriterede og kategoriserede tickets direkte til udpegede ekspertagenter på dit kundeserviceteam.

Ved at automatisere disse 3 enkle, men tidskrævende opgaver, frigør du dit supportteam til at bruge mere tid på direkte at servicere dine kunder.

Metode 2: Behandl standard-tickets på autopilot

En af hovedårsagerne til, at du bør tilføje et lag af automatisering til den måde, du bemander din helpdesk på, er fordi den er så rutinepræget

Hver kunde tror, at de har et unikt problem med dit produkt eller din tjeneste. Men i sidste ende vil du opleve at modtage de samme almindelige supportanmodninger igen og igen.

Sandsynligvis har dit team en hel masse kundeservice-e-mail-skabeloner, som I har brugt til at kopiere og indsætte som en nem måde at besvare dem på.

Hvad hvis du kunne gøre det - men automatiseret?

Lav dine skabeloner om til et sæt ofte stillede spørgsmål, som kunderne kan finde i din helpdesk. På denne måde kan du sende hurtige automatiske svar på alle deres mest hyppige spørgsmål.

Dette alene gør det langt mere effektivt at støtte dine kunder uden at skulle spilde tid på at opfinde den dybe tallerken til hvert eneste ticket-svar.

Ved at fokusere på automatiserede svar får du mulighed for ikke bare at øge produktiviteten og effektiviteten i dit team, det fungerer også som en måde at øge interne målinger og KPI'er på - såsom mængden af tid der går inden første svar.

Metode 3: Fjern rutineprægede opgaver med automatisering

Hele 70 % af ansatte mener, at den største mulighed for automatisering er at reducere den tid, der spildes på rutinepræget arbejde.

Og vi ved allerede, at 48 % af de fejl, kundeserviceagenter laver, skyldes den træthed, der kommer fra at håndtere gentagne opgaver. Dermed er det klart, at der er et stort behov for at reducere spildt tid, øge medarbejdernes moral og sørge for, at du får mest muligt ud af dine kundeserviceressourcer. 

For at komme i gang med automatisering af arbejdsgange skal du først bruge lidt tid på at identificere de gentagne og tidskrævende opgaver, der skal automatiseres.

Når du har listen, vil du være i stand til at opbygge automatiserede arbejdsgange ved hjælp af 'Hvis-dette-så-det' logik.

Med det mener vi simpelthen, at 'hvis' der sker noget (f.eks. en ticket lukkes af en kunde),  'så' sker der noget andet - for eksempel får de tilsendt en CSAT-undersøgelsesanmodning (Kundetilfredshed).

Når du har dine automatiserede arbejdsgange oppe at køre, skal du sørge for regelmæssigt at gennemgå dem for at se, om de kan forbedres yderligere. Du bør også gennemgå dine manuelle processer for at forstå, om flere af dem også kan automatiseres.

Metode 4: Hjælp dine kunder med at hjælpe sig selv

Størstedelen (88 %) af kunderne forventer automatiseret selvbetjening , når de interagerer med en virksomhed.

Faktisk værdsætter kunderne at kunne hjælpe sig selv, da det normalt er hurtigere end selv de hurtigste supportteams. Og de kan gøre det når som helst på dagen eller natten uden at vente på kontorets åbningstider.

Ved at drage fordel af selvbetjeningsmuligheder, der er indbygget i den bedste kundeservicesoftware, kan du tilbyde et ekstremt højt niveau af 'on-demand' service til dine kunder.

Du kan typisk forvente at kunne skabe en digital serviceoplevelse for dine kunder baseret på følgende ressourcer:

• Vidensbase
• Videovejledninger
• Dokumentation + FAQ
• Brugerfora / Fællesskaber

At have denne ekstra support tilgængelig automatisk for alle 'indloggede' kunder giver betydelige fordele for 3 nøgleinteressenter:

• Kunder – de kan nemt få hjælp på et tidspunkt, der passer dem.
• Personale - de kan koncentrere sig om de vigtigste support-tickets.
• Virksomheden - de kan spare betydelige omkostninger ved at reducere supportudgifterne.

Selvfølgelig er tanken ikke, at automatiseret selvbetjeningssupport skal være din eneste mulighed. Men du bør kraftigt overveje at inkludere det som en del af dit kundeservicemix.

Metode 5: Oversæt øjeblikkeligt fremmedsprog

Efterhånden som din virksomhed vokser, begynder du at arbejde med kunder uden for dit område - og til sidst med internationale kunder.

Udfordringen med denne vækst er, at servicering af kunder i forskellige regioner generelt betyder, at der vil være tidspunkter, hvor du skal være i stand til at understøtte andre sprog.

Faktisk har 75 % af forbrugerne angivet, at de ville komme igen, hvis et brand tilbød flersproget kundeservice.

Når en virksomhed skaleres op og træffer en strategisk beslutning om specifikt at målrette mod og servicere bestemte lande eller regioner, lokaliserer de typisk deres websted og ansætter serviceagenter med de relevante sprogfærdigheder.

Men hvad nu hvis du endnu ikke har nok kunder i det land til at retfærdiggøre en investering af den størrelse?

Det er her, AI kan hjælpe!

Ved øjeblikkeligt at oversætte fremmedsprog giver det dit kundeserviceteam mulighed for automatisk at hjælpe dine kunder, uanset hvor de er.

Dette giver dig mulighed for at servicere disse kunder effektivt og professionelt, før du er klar til at ansætte medarbejdere til specifikke regioner, hvilket sparer virksomheden penge og holder dine kunder glade på samme tid.

Konklusion

Forbedring af dit kundeservicetilbud gennem automatisering udgør et enormt potentiale for enhver virksomhed.

Hvis du automatiserer kundeservice effektivt, kan du blive belønnet med forbedringer i effektivitet, omkostningsbesparelser og øget kundetilfredshed.

Folk køber dog stadig fra mennesker, og mange kunder forventer stadig menneskelig kundeservice samt automatiserede eller selvbetjeningsmuligheder.

For at hjælpe dig med at komme i gang med din kundeserviceautomatiseringsrejse har vi set på 5 nøgleområder, du kan fokusere på nu, mens du stadig bevarer en høj servicekvalitet for dine kunder.

• Ticket-håndtering - brugen af AI til at prioritere, kategorisere og tildele tickets
• Ofte stillede spørgsmål og automatiske svar baseret på almindelige kundespørgsmål
• Automatiserede arbejdsgange - ved hjælp af 'hvis dette, så det'-muligheder for at styre rutineprægede opgaver
• Automatiske integrationer, der giver mulighed for en 360-graders visning af kundedata på én platform
• Øjeblikkelige oversættelsesmuligheder for fremmedsprog ved hjælp af AI

Fordi vi ved, hvor vigtigt det er at have brugervenlige automatiseringsmuligheder indbygget i din kundeservicesoftware, har vi bygget SuperOffice Service fra bunden med automatisering som en del af produktets kerne.