Måske er du kundeservicechef i en hastigt voksende B2B-virksomhed.

I jeres virksomhed er I stolte af, at I leverer hurtig service, og I arbejder hårdt på løbende at forbedre løsningstider og overholde SLA'er til punkt og prikke.

Men så bemærker I noget alarmerende: Afgang af kunder er stigende, og antallet af kundeklager vokser.

Hvad er det, der går galt?

Dette scenarie er mere almindeligt, end du måske tror.

Måske overrasker det dig, at de traditionelle måder at måle kundeservice på, såsom Service Level Agreements (SLA'er), ikke længere giver det fulde billede.

De fortæller jer om hastigheden og effektiviteten af jeres service, men kan ofte overse et afgørende aspekt - kvaliteten af jeres kundeinteraktioner.

I vores seneste rapport, "European B2B Customer Service 2023", ville vi afdække denne komplekse situation.

Vi har undersøgt SuperOffices og Customer Trends kunder på tværs af seks europæiske lande for at få en bedre forståelse af B2B-kundeservice i Europa i dag.

Resultaterne gav os ny indsigt og et signal om behov for en ny tilgang til den måde, vi måler kundeservice på.

Hvad er de typiske KPI'er for kundeservice?

På kundeserviceområdet bruger de fleste virksomheder standardmål til at måle effektiviteten i driften.

Du kender sikkert begreber som svartid, løsningstid og tid i kø, for blot at nævne nogle få.

Disse giver et kvantificerbart mål for, hvor hurtigt og effektivt et kundeserviceteam arbejder. Et andet mål, der ofte nævnes i denne sammenhæng, er Service Level Agreement eller SLA.

I modsætning til, hvad mange tror, er SLA'er ikke en enkelt måling, men en samling af aftalte mål mellem en leverandør af serviceydelser og en kunde. Disse mål kan omfatte alt fra svartider til oppetider i procent baseret på typer af virksomhed og de aftalte standarder for serviceydelserne.

Hvorfor taler vi om SLA'er i forbindelse med KPI'er?

Ifølge resultaterne fra rapporten er 82% af alle B2B-kundeserviceteams fokuseret på at øge kundetilfredsheden.

Men her bliver det så lidt forvirrende.

På trods af al denne snak om kundetilfredshed er det kun 33% af virksomhederne, der rent faktisk bruger CSAT (Customer Satisfaction Score) som deres vigtigste KPI.

I stedet er SLA'er den førende KPI for 39% af virksomhederne.

Selvfølgelig er SLA'er vigtige. Men afspejler de kundetilfredshed?

Problemet med typiske kundeservice KPI'er

Har du nogensinde hurtigt besvaret en kundes opkald bare for at holde din svartid lav. Og derefter opdaget, at den forhastede dialog ikke løste deres problem?

Eller lad os se på antallet af løste 'sager'.

Dit team kan løse et stort antal 'sager' hver dag, men hvis jeres kunder ikke er tilfredse med svaret, eller hvis de bliver ved med at kontakte jer om det samme tilbagevendende problem, så er denne høje løsningsrate meningsløs.

Dette er en begrænsning ved de typiske KPI'er for kundeservice.

Traditionelle KPI'er, såsom responstid, antal løste sager eller tidsforbrug pr. opkald har været vejledende i kundeservice i årtier.

Selvom disse mål er relevante for at vurdere effektiviteten, er de ikke nødvendigvis lig med glade kunder.

En undersøgelse foretaget af Bain & Company har vist, at mens 80% af virksomhederne mener, at de leverer fremragende kundeservice, er kun 8% af kunderne enige.

Denne uoverensstemmelse, ofte kaldt "leverancekløften", kan opstå, når virksomheder fokuserer for meget på operationelle effektivitetsmål og glemmer kundens perspektiv.

Kundeserviceekspert, Shep Hyken, fandt ud af, at kvaliteten af kundeoplevelsen betyder mere end et hurtigt svar.

Så selvom traditionelle KPI'er kan give nyttige øjebliksbilleder af operationel effektivitet, er de ikke nok til at tegne det fulde billede af kundeoplevelsen .

For virkelig at forstå, hvordan en kunde har det, er vi nødt til at se dybere og omfavne mål, der sætter kundens perspektiv i centrum.

Derfor har vi brug for flere kundecentrerede KPI'er

I dagens ekstremt konkurrenceprægede marked er de virksomheder, der skiller sig ud, dem, der placerer deres kunder i hjertet af deres forretning.

De forstår, at det ikke er nok kun at levere et produkt eller en serviceydelse; de skal skabe enestående oplevelser, der giver genlyd hos deres kunder.

Og for at gøre dette anvender de kundecentrerede KPI'er.

Lad os se på tre nedenfor:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT giver dig direkte feedback på, hvor tilfredse dine kunder er med dine produkter, serviceydelser eller en bestemt interaktion.

Det er enkelt, fleksibelt og giver dig mulighed for at udpege specifikke områder til forbedring.

Det er værd at huske på, at CSAT kun måler tilfredshed på et konkret tidspunkt og ikke nødvendigvis indikerer loyalitet på lang sigt.

2. Customer Effort Score (CES): CES måler, hvor mange kræfter en kunde skulle bruge for at få løst deres problem. Ofte værdsætter kunder ubesværede oplevelser mere end "behagelige". En lav CES kan indikere en glat, problemfri kundeoplevelse, som kan skabe loyalitet.

3. Net Promoter Score (NPS) : Med NPS måler du mere end bare tilfredshed. Den identificerer, hvor sandsynligt det er, at en kunde anbefaler jeres virksomhed til andre. På den måde er det en stærk indikator for kundeloyalitet og kan endda forudsige forretningsvækst.

Selvom kundecentrerede KPI'er er stærke – er kun toppen af isbjerget.

Disse mål giver vigtige fingerpeg om, hvor glade kunderne er, hvor mange kræfter, de skal bruge, og hvor loyale de er.

Men de fortæller ikke hele historien om en kundes rejse med jeres virksomhed. Og de afspejler ikke, hvordan disse interaktioner former deres overordnede oplevelse.

Så hvad er næste skridt?

Mere avancerede kundeservice KPI'er

For at forstå jeres kunder og imødekomme deres behov, skal I et niveau op til mere avancerede KPI'er. Disse kan hjælpe jer mere detaljerede dele af kundeoplevelsen, som ofte bliver glemt.

For eksempel skabte Zappos - en online-forhandler, der er berømt for sin ekstraordinære kundeservice, et innovativt mål, som de kaldte 'Personal Emotional Connection ' (PEC). Dette måler den følelsesmæssige forbindelse mellem  kundeservicemedarbejderen og kunden under deres interaktioner.

Kundeservicemedarbejdere opfordres til at etablere PEC'er med kunder, der går ud over den generelle forretningsmæssige karakter, for at opbygge rigtige, menneskelige relationer.

Dette fokus på den følelsesmæssige, menneskelige side af kundeinteraktioner er det, der adskiller de virksomheder, der kun lige løser opgaven, fra dem, der leverer en uovertruffen oplevelse.

Det handler om at forstå, at kunder ikke kun er datapunkter, men mennesker med følelser og unikke behov.

Så hvilken slags avancerede KPI'er kan I bruge til at måle disse dybere, mere følelsesmæssige aspekter af kunderejsen?

Her er et par eksempler:

• Predictive-analyse: Målet med predictive-analyse i kundeservice er at forudse kundebehov og problemer, før de opstår.

Ved at bruge historiske data, forudsigende modeller og machine learning, kan virksomheder forudsige kundeadfærd, behov eller risici på et individuelt niveau. Dette kan hjælpe med alt fra forebyggende håndtering af serviceproblemer til et mere præcist bud på fremtidige antal henvendelser.

• Sentiment-analyse: Gennem AI-teknologi kan virksomheder nu måle stemningen/tonen i kundekommunikation.

Sentiment-analyse giver indsigt i, hvad kunderne synes om jeres produkter, serviceydelser eller jeres brand generelt.

• Kunderejseanalyse: Kunderejseanalyse giver indsigt i kundeadfærd på tværs af flere kontaktpunkter over tid. Dette er vigtigt, fordi det er hele oplevelsen gennem kunderejsen, der kan føre til tilfredshed eller utilfredshed – ikke kun ét kontaktpunkt.

Disse former for avancerede KPI'er kan give dig en dybere forståelse af jeres kunders rejse og hjælpe jer med at skille jer ud fra jeres konkurrenter.

Konklusion

Når det gælder vurdering af, hvor god virksomhedens kundeservice er - findes der ikke én løsning, som passer til alle.

Nøglen er at skabe en afbalanceret billede, der kombinerer fundamentale og mere og avancerede KPI'er. Dette giver dig et komplet billede af kundeoplevelsen.

SuperOffice CRM er især kritisk for virksomheder, der stadig primært er arbejder med SLA'er som deres centrale KPI'er. Det tilbyder de nødvendige værktøjer og support til at sikre, at disse grundlæggende processer kører effektivt.

Når alt kommer til alt, skal I først have det fundamentale på plads.

Efterhånden som I bliver fortrolige med disse KPI'er, kan I begynde at arbejde med de mere avancerede.

Det endelige mål er, at skabe et komplet overblik over den kundeoplevelse, I tilbyder. Denne rejse er, ligesom jeres kunders, er en løbende proces med læring, udvikling og vækst.

Jeres kunder er ikke kun et tal - De er hjertet i virksomheden.

Bliv ved med at lytte, lære og tilpasse jer til deres behov.

Den virksomhed, der kan balancere effektivitet med glade kunder, er den, der vinder.

Er I klar til at kickstarte jeres kundeservicesucces med et solidt fundament?

Lad SuperOffice vise dig hvordan! Book en gratis demo i dag.