Digital transformation tvinger virksomhederne til at ændre deres forretningsmodeller og tilpasse sig de nye forhold på markedet.
Og det interessante er, at det er kunderne, der tvinger dem til denne ændring.
Kunderne forventer relevant information om det, de foretager sig, når-som-helst og hvor-som-helst og i det format og på den enhed, som de foretrækker.
For at holde trit med den nye type kunde, der altid er online, må virksomhederne tage teknologien i brug for at levere en uovertruffen kundeoplevelse.
Heldigvis er det at sætte kunden og kundeoplevelsen først allerede en central del af strategien i mange virksomheder.
Ifølge data fra IDC vil to-tredjedele af de administrerende direktører i 2000 globale virksomheder før udgangen af 2017 skifte fokus fra traditionelle, offline strategier til mere moderne, digitale strategier for at forbedre kundeoplevelsen. - 34% af virksomhederne mener, at de fuldstændigt vil tilpasse sig den digitale transformation indenfor 12 måneder eller mindre.
Deres "State of Digital Business Report" - Progress afslører imidlertid, at 47% af virksomhederne endnu ikke er begyndt på deres digitale transformation - mens 59% er bange for for, at det allerede er for sent for dem.
Den gode nyhed er, at virksomhederne stadig kan nå at begynde deres digitale transformation.
I denne artikel vil vi se nærmere på digital transformation, hvem den nye digitale forbruger er, og hvordan du kan benytte teknologi og data til at levere en bedre kundeoplevelse.
Hvad er digital transformation?
Digital transformation er integrationen af digital teknologi i alle dele af virksomheden. Det betyder store ændringer af den måde, virksomheden opererer på, og af den værdi, de leverer til kunderne.
Det drejer sig ganske enkelt om den måde, en virksomhed interagerer med sine kunder på, og hvordan de giver kunderne den samme oplevelse, uanset hvor og hvornår de har brug for det.
Da der blev spurgt ind til faktorer, der påvirker forretningsbeslutningen om at implementere en digital transformationsstrategi, nævner næsten halvdelen af alle virksomheder kundeoplevelse og kundetilfredshed som de vigtigste faktorer.
Og når det gælder de virksomheder, som har startet den digitale transformation, oplever de øget engagement, loyalitet og konverteringer.
Kunden har sat sig godt tilrette i førersædet. Men for at kunne levere en bedre kundeoplevelse, må du først forstå, hvem denne nye digitale kundetype er.
Den nye digitalt bevidste kunde
Digital teknologi har ændret forbrugervanerne.
Mobile enheder, apps, machine learning, automatisering og meget mere gør kunderne i stand til at få, det de ønsker, næsten øjeblikkeligt, når de har behov for det.
Derudover har disse nye digitale teknologier skabt en ændring i kundeforventningerne, og resultatet er en ny type moderne køber. Hun er altid online, fortrolig med apps og opmærksom på, hvad hun kan bruge teknologien til.
På grund af de muligheder, der opstår, når man bruger moderne teknologi, vurderer kunderne ofte først og fremmest virksomhederne på baggrund af deres digitale kundeoplevelse.
Når "digital" er vigtigst og kommer først, kræver det, at du gentænker den måde, du interagerer med dine kunder på.
For sælgerne betyder "digital" først, at kold canvas erstattes med social selling. Dine kunder er allerede aktive på de sociale medier, så der må du også være til stede. Frem for at vente på at kunderne kontakter dig, må du række ud til dem, skabe en relation og hjælpe med at uddanne dem. Du kan gøre dette ved at dele relevant indhold og dine kompetencer som en del af en løsning på deres problem.
For marketingmedarbejdere betyder "digital" først, at du skal reducere dine marketingudgifter til offline marketingaktiviteter, så som direct mail, reklameskilte og TV annoncering. Dine kunde ønsker og forventer meget målrettede budskaber, som kun kan opnås gennem en digital markedsføringsstrategi. Du skal benytte digitale kanaler så som email, sociale medier, organisk søgning og hjemmesider til at skabe engagement.
Dit kundeservice team er ikke længere begrænset til at vente på telefonopkald eller en fax. Med "digital" først handler det ikke bare om at være reaktiv. Det gælder om at være proaktiv i den måde, du hjælper dine kunder på, og kunderne benytter en lang række kanaler, når de søger support. Sociale medier, anmeldelser, fora og communities er nu alle en del af kundeservice universet.
For at imødekomme den nye moderne køber må din virksomhed tænke "digital" først.
Kom i gang med digital transformation
Digital transformation tilbyder virksomheder en mulighed for at forstå den moderne køber, komme i dialog med dem og leve op til deres forventninger til en kundeoplevelse gennem flere kanaler.
Her er 3 tips, som kan hjælpe din virksomhed med at komme i gang med digital transformation.
1. Et smidigt og fleksibelt IT miljø
I den moderne forretningsverden er det fundamentalt at have den rigtige teknologi til at understøtte digitale strategier. Men vidste du, at 45% af topcheferne mener, at deres virksomheder mangler den nødvendige teknologi til at gennemføre en digital transformationsstrategi?
Heldigvis har virksomhederne indset behovet for at implementere smidige systemer, og 86% af virksomhederne mener, at cloud-teknologi er afgørende for digital transformation.
Med cloud-teknologi kan virksomhederne operere hurtigt, dynamisk og fleksibelt – din virksomhed får mulighed for at teste nye projekter, som er omkostningseffektive og med minimum risiko – og du kan benytte teknologien til at imødekomme kundernes behov hurtigere.
Ved nemt at koble op til cloud-applikationer såsom kundedatabaser, Big Data analyser, web og mobile apps kan du registrere alle kontaktpunkter og skabe et 360-graders billede af din kunde. Ved hjælp af data kan du finde ud af hvor, hvornår og hvorfor dine kunder handler med dig, og ud fra det kan du give en bedre, mere målrettet kundeoplevelse.
Dette bringer os videre til den næste vigtige faktor i digital transformation – personalisering.
2. Persontilpassede kundeoplevelser
De moderne købere forventer, at virksomhederne behandler dem som unikke individer og kender deres personlige præferencer og købshistorik.
Ifølge Accenture indrømmer 75% af kunderne, at de er mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed som:
- Genkender dem ved deres navn
- Kender deres købshistorik, og
- Anbefaler produkter baseret på deres tidligere køb
De gode nyheder er, at kunderne er glade for virksomheder, som bruger persondata til at forbedre kundeoplevelsen. Men for at udnytte denne mulighed må du investere og engagere dig i CRM.
Hvis din virksomhed ikke investerer i CRM, kan du ikke behandle dine kunder som individer. Uden at gemme historik om, hvordan din virksomhed interagerer med dem, er det umuligt at give en unik oplevelse.
Med CRM software kan du analysere og studere kunderelaterede data baseret på kunders tidligere handlinger i forhold til din virksomhed. Du kan f.eks. få en god forståelse af dine kunder ved at evaluere generelle forespørgsler, tilbud på proukter og supportsager. Denne data kan så benyttes til meget målrettede budskaber, som matcher dine kunders individuelle præferencer, og resultatet er en mere persontilpasset kundeoplevelse.
Evnen til at levere det rigtige budskab til den rigtige person på rette tidspunkt bringer os frem til vores tredje og sidste succesfaktor i forhold til digital transformation – en sammenhængende oplevelse gennem flere kanaler.
3. En sammenhængende oplevelse gennem flere kanaler
Teknologi har givet kunderne mulighed for at få det, de ønsker, når de ønsker det, og i det format de ønsker.
Mere end halvdelen af alle kunder forventer nu et svar fra kundeservice indenfor en time. De forventer også samme svartid i weekender som på hverdage. Dette behov for straks at tilfredsstille kunderne har tvunget virksomhederne til altid at være tilgængelige efter behov, 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen.
Alt sker nu i realtid, og det er derfor, at det er de virksomheder, som kan tilbyde deres kunder hurtige svar, persontilpassede budskaber og tilgængelighed, der vinder på den lange bane.
Den moderne forbruger er ikke bundet til en enkelt kanal. De kigger i butikken, shopper online, deler feedback via mobile apps og stiller spørgsmål til dit supportteam i netværk på de sociale medier.
Ved at binde alle disse interaktioner sammen kan du skabe én samlet digital profil, hver gang en kunde interagerer med din virksomhed.
Konklusion
I det moderne samfund, hvor alt går stærkt, og alle altid er online og forbundet, tvinges virksomhederne til seriøst at overveje implementering af en digital transformationsstrategi, hvis de ikke allerede har gjort det. Digital transformation giver virksomhederne mulighed for at engagere moderne købere og leve op til deres forventninger til en ubesværet kundeoplevelse uanset kanal eller sted.
Når det er sagt, kan det også være et komplekst projekt at foretage en digital transformation af din virksomhed.
Så her er vores forslag til at komme i gang:
1. I stedet for at købe lokalt installerede løsninger, tænk først cloud-løsninger. Cloud-løsninger giver dig større smidighed, så du hurtigere kan leve op til kundernes behov. Derudover er du altid opdateret med de nyeste funktioner, så du aldrig sakker bagud.
2. Persontilpassede oplevelser er det, kunderne forventer nu. Brug data i din CRM løsning til at evaluere tidligere korrespondance, købshistorik og adfærd og giv kunderne netop en persontilpasset oplevelse.
3. Kunderne ønsker en ubesværet oplevelse uanset kanal. Overvej hvordan du kan binde alle de digitale kanaler, du har i din virksomhed, sammen for at give én samlet, brugervenlig kundeoplevelse.
Ved at fokusere på disse tre faktorer vil du hjælpe din virksomhed med at tilpasse sig det nye digitale landskab, overgå kundernes forventninger og forbedre den overordnede kundeoplevelse.
Kontakt os i dag og hør mere om hvordan cloud-teknologi og CRM kan hjælpe dig med at digitalisere din virksomhed.