Det er længe siden, at virksomhederne blot kunne reklamere i TV og radio og så vente på at få besøg af kunderne.

I dag kan hele købsprocessen nemt ske digitalt og online. Og i den digitale verden er der nye regler, som alle bør kende.

Du tror måske, at dit besøg på din foretrukne online skobutik er en uskyldig aktivitet, men for virksomhederne bliver det straks en jagt på dine penge!

Din foretrukne virksomhed følger alle dine digitale bevægelser! Og hver gang du besøger en hjemmeside, efterlader du et digitalt fodspor.

Opslysninger som IP-adresse, geografisk placering, indkomst, interesser og besøg på hjemmesider indsamles og analyseres for at skabe en digital profil på dig.

Med denne information kan virksomhederne se, om du leder efter et par højhælede pumps eller et par nye løbesko.

Dette er naturligvis ikke så skræmmende, som det lyder. Rent faktisk sker det i den bedste hensigt - for at give dig en mere personlig kundeoplevelse.

Digitale kundeprofiler: Godt eller dårligt?

For virksomhederne det sund fornuft at skabe digitale profiler. Kunderne er nemlig villige til at betale mere for en bedre kundeoplevelse (Det betyder højere indtjening pr. kunde).

Cloud-teknologier såsom hjemmeside-sporing, automatisering, personlig tilpasning og "Big Data" – er alle med til at gøre dette muligt.

Ved at bruge browser-historik, statusopdateringer på sociale medier, læste artikler og produkter, som er købt online, kan du med disse nye teknologier skabe profiler på en person eller en gruppe af personer. Profilerne kan bruges til at forudsige online adfærd og fremtidige salgsmuligheder.

Og næsten alle virksomheder gør det!

Virksomheder som Facebook og Google indsamler massive mængder af data for tilbyde mere personlige annoncekampagner. Transportbranchen gør det for at kunne sende persontilpassede transporttilbud. Kreditkortvirksomheder bruger data til at foretage korrekt kreditvurdering af dig.

Denne nye måde at drive forretning på har skabt et enormt marked for persondata –  og det er mange milliarder værd!

Det er faktisk sådan, at jo mere specitikke disse persondata er, jo mere er virksomhederne villige til at betale for dem!

Men er det virkelig en fordel for kunderne, at deres digitale adfærd bliver sporet?

Individets ret til beskyttelse af persondata

For det meste sker indsamling af kundedata i baggrunden og kunderne er normalt uvidende om det. Du har sikkert selv oplevet det: Du besøger en hjemmeside, ser dig omkring, forlader den igen, og så begynder du at se, at produktet forfølger dig på internettet i form af online annoncer.

Men denne form for markedsføring er i direkte konflikt med EU's grundlæggende overbevisning om, at hver enkelt person har ret til beskyttelse af persondata, at alle er frie og uafhængige og selv bestemmer over egne handlinger og beslutninger uden påvirkning udefra.

Den nuværende EU lovgivning varetager ikke individets rettigheder på denne måde. Så for at sikre den enkeltpersoners rettigheder til beskyttelse af persondata udruller EU nu Persondataforordningen - General Data Protection Regulation (GDPR).

Når den træder i kraft den 25. maj 2018, vil GDPR give EU borgere mere kontrol over egne persondata, og den gælder for alle organistationer, som handler med europæiske borgere.

Og selvom der har været stor fokus på de negative sider og de store udgifter forbundet med ikke at leve op til lovgivningen (Bøder på op til 4% af den årlige omsætning eller €20 million), er den nye EU lovgivning et positivt tiltag, som kan hjælpe virksomhederne med at udvikle sig.

Her kan du se hvorfor…

GDPR er en mulighed, ikke en forhindring

Lad os slå en ting fast – der er ikke noget i vejen med at indsamle persondata, når bare den enkelte persons rettigheder respekteres og han eller hun har givet samtykke.

Faktisk er de ændringer, GDPR medfører, en stor mulighed for virksomhederne for at opbygge endnu bedre kunderelationer, da den nye lovgivning påvirker marketing, salgs- og kundeserviceaktiviteter.

Her er nogle eksompler:

• Med GDPR kan sælgere ikke bare sende emails til hundredevis af potentielle kunder uden deres samtykke. Dette betyder, at sælgerne vil bruge mere tid på  engagerede kundeemner, og det vil føre til højere konverteringsrater.
• Med GDPR kan marketingmedarbejdere ikke længere sende emailkampagner til personer, som har fravalgt (opt-out) at modtage marketingemails. Det betyder, at marketing kun kontakter dem, som virkelig ønsker at modtage noget, og det vil resultere i bedre emailmarketing svarrater.
• Med GDPR kan kundeservicemedarbejdere give en fremragende service, da alle kundedata samles i én enkelt og sikker løsning, hvor købshistorik og tidligere korrespondance er tilgængelig.

GDPR handler ikke om restriktioner eller bøder, men om beskyttelse af persondata, sikkerhed, åbenhed og i sidste ende tillid. Alt sammen vigtige elementer, når kunder skal vælge leverandør.

Hvordan påvirker GDPR kundedata?

Ifølge en undersøgelse foretaget af GDMA og Winterberry Group gemmer 92% af B2B og B2C virksomheder persondata om kunder og kundeemner i databaser.

De fleste virksomheder indsamler data om deres kunder såsom navn, adresse, emailadresse, postnummer, interesser, købte produkter og forbrugsmønstre. De indsamler måske endda data, som betragtes som unikke identifikatorer (pasnummer, ID, billeder, cpr-nr. etc.) eller følsom information (helbred, politisk overbevisning, race, staffeattest og lign.).

Formålet med at indsamle persolige data er helt reelt: Virksomhederne ønsker ganske enkelt at tilbyde deres kunder supplerende produkter, sende dem relevante emailmarketing kampagner og yde god kundeservice.

Ved hjælp af automatisering og analyser bruger virksomhederne den kundeinformation, de har indsamlet, til at udarbejde skræddersyede anbefalinger til deres kunder.

Alt dette er helt sikkert godt for forretningen, men set i lyset af GDPR må du som virksomhed stille dig selv nogle spørgsmål:

• Hvor opbevarer du de kundedata, du indsamler i dag?
• Gemmer du kundedata i regneark eller i emailsystemer spredt ud på forskellige enheder?
• Har flere medarbejdere i din virksomhed kopier af kundeinformation på deres harddiske?

Men det er ikke alt! GDPR tvinger dig også til at rejse yderligere spørgsmål såsom:

• Har kunden givet samtykke til, at du gemmer deres data, og kan du dokumentere det?
• Er det virkelig nødvendigt for dig at have denne information om en kunde?
• Kan du forklare, hvorfor denne data indsamles, og hvordan den bruges?

Det er ikke nemt at besvare alle disse spørgsmål, og du må foretage markante ændringer af dine forretningsprocesser for, hvordan du indsamler og gemmer kundedata.

Det hele starter i det øjeblik, du indsamler data.

Med GDPR skal du dokumentere, at du har en legitim grund til at indsamle og gemme den data, du gør. Så hvis du beder et kundeemne om at oplyse sit kæledyrs navn, skal du have en grund, eller et retsgrundlag, til at gemme dette i din database.

Når det gælder opbevaring af data, må du ikke gemme kundedata på tværs af flere forskellige enheder og programmer med mindre de opbevares sikkert.

Hvis vi skal gå et skridt videre, vil disse nye ændringer påvirke dine salgs-, marketing- og kundeserviceprocesser.

Her er nogle eksempler:

• Når dine sælgere modtager et visitkort, bliver kontaktpersonens emailadresse normalt tilføjet til din marketingliste. Hvordan vil du bearbejde dine leads højt i salgstragten fremover?
• Hvis en modtager afmelder (opt-out) sig fra din marketingliste, må du sikre, at han ikke modtager kampagner fra dig i fremtiden, medmindre han tilmelder sig (opt-in) igen. Er denne proces automatiseret?
• Hvis et kundeemne ønsker at få slettet sine data fra din database, vil det ofte være kundeservice, som er første kontakt. Er de uddannet i at håndtere denne type sager?

Hvordan vil du håndtere disse ændringer, inden vi når den 25. maj 2018?

GDPR og dit CRM system

Inden den 25. 2018 skal alle virksomheder ikke alene have et svar på ovenstående spørgsmål samt vide, hvordan de skal håndtere hver af de 8 rettigheder i Persondataforordningen. De skal også have et omfattende system på plads, hvor de kan gemme samtykker, partneraftaler, aftaler om persondatabeskyttelse og kundedata.

De personlige kundedata, som du indsamler, bør være beskyttet gennem hele kunderejsen: Fra kundeemnet bliver kunde, til relationen med virksomheden slutter.

Kan dit eksisterende CRM system understøtte alt dette?

Da det drejer sig om kundedata og CRM, mener vi, at det bedste sted at opbevare al denne information er i et CRM system med GDPR funktionalitet.

Et CRM system med GDPR funktionalitet kan hjælpe dig med at;

• Håndtere alle dine kunderelationer fra salg til marketing til kundeservice
• Have én central database, hvor du kan gemme samtykker
• Kategorisere og få kontrol over håndteringen af dine kunders persondata
• Administrere hele livscyklussen for persondata – fra registrering af samtykke til sletning af information
• Bruge en indbygget løsning til håndtering af databrud
• Sikre fuld åbenhed omkring dig persondata, din virksomhed gemmer og bruger
• Opbevare persondata sikkert i tråd med GDPR lovgivningen og efter ISO 27001 standarder

SuperOffice er fuldt ud engagereret i GDPR og tager det meget seriøst. I dag indeholder vores CRM system allerede funktioner, som kan hjælpe dig med at leve op til GDPR lovgivningen, forudsat at du konfigurerer løsningen korrekt.

Vi har allerede introduceret GDPR-specifikke funktioner såsom samtykkehåndtering, abonnementhåndtering, håndtering af databrud og masseopdatering, som alle kan hjælpe dig med at leve op til den nye lovgivning. Og vi vil snart lancere nye funktioner, som dækker de 8 rettigheder til beskyttelse af persondata i GDPR.

Konklusion

Persondata verdens mest værdifulde digitale ressource.

Før GDPR havde den enkelte person meget lidt kontrol over egne persondata og den måde, de blev brugt på. Men med den nye lovgivning sker der en forfriskende ændring, som giver kontrollen tilbage til individet.

Med GDPR må virksomhederne være åbne og ærlige og droppe alle skjulte agendaer.

Selvom du måske tror, at GDPR skaber en del støj, besvær og problemer, gælder det kun, hvis du som virksomhed ikke tager det seriøst. Hvis du tager det seriøst, skaber GDPR faktisk en hel ny verden af muligheder for din virksomhed.

Hvis din virksomhed virkelig værdsætter beskyttelse af persondata, og hvis du er åben omkring, hvordan du bruger dine kundedata, er du godt på vej til at skabe større tillid og loyalitet hos dem, som virksomheden lever af - dine kunder.

Er du klar til GDPR?

For at hjælpe dig godt på vej på din GDPR rejse, har vi udarbejdet en gratis og enkel persondata tjekliste, som du kan bruge til at kortlægge alle dine kundedata og dokumentere, hvorfor du indsamler og gemmer dem.

Ansvarsfraskrivelse: Indholdet i denne artikel kan ikke betragtes som juridisk rådgivning og bør kun bruges som information.