I salg handler det om at skille sig ud fra konkurrenterne.

Og da 50% af alle salg går til den virksomhed, som først svarer et kundeemne, er det forretningskritisk at have en effektiv proces på plads.

Uanset om du griber telefonen og ringer "kold kanvas" til kundeemner, møder potentielle kunder gennen netværk på events eller gør noget helt andet, er gennemprøvede strategier, der hurtigt kan gøre fremmede til kunder, guld værd indenfor salg.

Salg er en videnskab, og når du først behersker den, kan du bruge mange forskellige salgsteknikker til at vinde salg og nå dine mål og din salgsprovision.

Men der er ændringer på vej.

Den måde, du håndterer kundeemner på i dag, står overfor en større ændring p.g.a. den nye EU Persondataforordning også kaldet GDPR – som træder i kraft om mindre end en måned!

Sanktioner for ikke at leve op til GDPR kan være høje med bøder på op til €20 millioner eller 4% den årlige globale omsætning – det der er højest.

Der er ingen vej udenom.

Snart står vi midt i den største ændring af reglerne for beskyttelse af persondata i EU i mere end to årtier. Samtidig ved vi, at 57% af B2B sælgerne stadig ikke er klar over, hvad GDPR er – det er altså tid til at se på, hvordan GDPR påvirker dit salgsteam og den måde, I kan håndtere kundeemner på under GDPR lovgivningen.

Lad os komme i gang.

Kommer GDPR til at påvirke dit salgsteam?

Du tror måske, at GDPR ikke gælder for dig, men for mange sælgere udgør GDPR en stor ændring i det daglige arbejde med kundeemner.

Stil dig selv disse spørgsmål:

• Er du afhængig af at købe leads for at opbygge din salgspipeline?
• Tilføjer du automatisk information fra visitkort til din udsendelsesliste?
• Spørger du eksisterende kunder om referencer og henvisninger?
• Gemmer du information om nye salgsmuligheder for at følge op på potentielle kunder?

Hvis du kan svare “ja” til bare et af ovenstående spørgsmål, får GDPR betydning for din organisation.

Og hvis du også tror, at GDPR kun har betydning for europæiske virksomheder, tager du fejl. Det betyder ikke noget, om virksomhederne er placeret i EU eller ej – hvis den data, du indsamler om bare et af dine kundeemner, tilhører en EU borger, så er du ansvarlig for at leve op til GDPR.

GDPR og salg

GDPR er fællesbetegnelsen for en række store opdateringer af EU's persondatalovgivning, der træder i kraft den 25. maj 2018.

I store træk giver GDPR EU-borgere større kontrol over egne persondata og skal garantere, at deres information er beskyttet, uanset om databehandlingen sker i EU eller ej.

For salgsteams er persondata helt centralt for at skabe ny forretning, og  GDPR vil ændre den måde, de indsamler, gemmer og behandler data på. Og hvor lang tid du må beholde den.

Hvad er persondata?

Persondata findes i mange forskellige varianter og kan være ting som navn, email, telefonnummer, og interesser – den type information om dine kundeemner, som sælgere typisk gemmer i deres CRM system.

Derudover er persondata også information som IP adresse, opslag på sociale medier, bankoplysninger og endda helbredsoplysninger - så det er vigtigt, at du håndterer alle typer af persondata korrekt.

Sådan vil arbejdet med kundeemner ændre sig med GDPR

Lad os se nærmere på, hvordan det vil ændre sig med GDPR lovgivningen.

Indsamling af data og indhentning af tilladelse fra enkeltpersoner

En af de mest brugte metoder til indhentning af tilladelse er via webformularer - inklusiv et link til en erklæring om beskyttelse af persondata - eller en opfølgningsemail.

Med GDPR lovgivningen har enkeltpersoner ret til at blive informeret om, hvilke data du indsamler, hvorfor du gør det, og hvad du forventer at bruge dem til.

Derudover har enkeltpersoner også ret til at blive informeret om formålet med at behandle deres data, og hvor lang tid deres persondata bliver gemt. (Du kan læse mere om enkeltpersoners rettigheder under artikel 13 og artikel 14).

Så hvis du ikke har fået deres samtykke på det tidspunkt, hvor du har indsamlet deres persondata, skal du informere dem inden 30 dage, at du har gjort det, og med hvilket formål du gemmer deres persondata i dit system.

Hvis en person svarer tilbage på din besked og beder om, at du sletter hans/hendes persondata, skal du efterleve dette og slette dem fra dit CRM eller database. Eller som minimum beholde så lidt information som muligt og sikre, at personen ikke bliver kontaktet fremover.

Dette er dog lettere sagt end gjort.

I nogle tilfælde kan det være juridisk påkrævet, at du gemmer deres data, også selvom de beder om, at du sletter dem. Hvis det sker, skal din Data Protection Officer (DPO) informere personen om, at det er påkrævet, at data gemmes samt hvorfor.

Men hvis du ikke hører mere fra kunden, når du har informeret dem pr. email som i eksemplet ovenfor, kan du antage, at det ikke er et problem, at du gemmer deres data – forudsat, at du har en legitim grund.

Du skal bare sikre dig, at du ikke sender dem e-marketing (Medmindre de har tilmeldt sig - opt-in), og registrerer deres samtykke, så du selv overholder GDPR.

Behandling af dine persondata

Når du har søgt tilladelse til at gemme den persondata, som du har om et kundeemne, er næste trin at bruge denne data til at hjælpe dig i din jagt på nysalg. Men du skal være forsigtig, da GDPR lovgivningen også indeholder restriktioner for den måde, du behandler (eller bruger) disse data på.

I dag er det f.eks. normalt, at en ny emailadresse fra et kundeemne bliver tilføjet til diverse salgs- og marketing udsendelseslister såsom:

• Hvis nogen henter en guide fra hjemmeside, sender du senere en email med invitation til et webinar.
• Hvis nogen spørger efter information om dine priser, tilføjer du dem til din salgsopfølgningsliste.
• Hvis nogen ringer til din virksomhed og spørger om en gratis prøveperiode, sender du dem en række kom-i-gang emails.

Hvis du fortsætter denne praksis efter den 25. maj 2018, risikerer du bøder.

Når du indsamler persondata som f.eks. en emailadresse, skal du ikke blot informere personen om, at du har gemt den. Du skal også sikre dig, at dit kundeemne aktivt tilmelder sig (opt-in) en specifik emailliste, før du må sende e-marketing.

Sagt på en anden måde:

Du kan ikke længere antage, at du har tilladelse til at sende emailkampagner, bare fordi du har fået en emailadresse.

Dette kan du f.eks. løse ved at bruge et værktøj til at håndtere abonnementer og give dine kundeemner adgang til selv at administrere sine abonnementer.

Men før du begynder at tænke på at gemme og bruge data, må du få fat i dem. Så lad os se nærmere på, hvordan du kan arbejde med at skaffe nye kundeemner, når GDPR er trådt i kraft.

Sådan finder du kundeemner efter GDPR

Mange virksomheder og salgsteams må ændre de metoder, de bruger, når de skal finde nye kundeemner, for at overholde GDPR. Her er 7 metoder, som du kan overveje at indføre, før den nye lovgivning træder i kraft i maj 2018.

1. Opsøgende salg via email

Hvis du plejer at sende automatiske udsendelser til "kolde" kundeemner, skal du stoppe dette, straks.

Når GDPR er trådt i kraft, må du ikke sende automatiske salgsemail til kundeemner uden først at have fået deres tilladelse. Dette gælder produktpræsentationer, hurtige opfølgninger og anden form for kommunikation, som dine kundeemner ikke har bedt om at modtage. 

Hvis du ikke har været i kontakt med et kundeemne før, bør du sende en opsøgende email, hvor du giver udtryk for, at du har forsøgt at kontakte dem pr. telefon.

I eksemplet nedenfor er det tydeligt, at de ikke har gjort noget forsøg på at nå dig pr. telefon. Den falder derfor ind under kategorien e-marketing kommunikation (direkte markedsføring). 

Hvis du ønsker at udsende denne slags opsøgende emails, efter GDPR er trådt i kraft, skal du først have samtykke fra kundeemnet. Uden samtykke overholder du ikke loven.

Når det er sagt, må du gerne fortsætte med at sende "kolde" salgsemails til kundeemner, når bare emailen sendes til en enkeltperson og ikke til en gruppe af modtagere, og du har inkluderet et link til din erklæring om beskyttelse af persondata, hvor du forklarer, hvorfor du kontakter dem i første omgang (d.v.s., at du har en legitim grund).

2. Salg via sociale medier

Salg via sociale medier er nyt for mange sælgere (kun 1 ud af 4 sælgere bruger det), men for dem, som bruger det, bliver det til gengæld en stadig mere populær kilde til at finde nye kundeemner.

Den gode nyhed er, at GDPR ikke forhindrer dig i at finde og få kontakt til potentielle kunder. Uanset om du knytter kontakt online, beder om at blive anbefalet eller tager direkte kontakt til nye kundeemner, kan du fortsat gøre dette via de sociale medier som en del af din overordnede salgsstrategi.

Hvis du bruger LinkedIn er nedenstående en nyttig skabelon, som du kan kopiere og bruge hver gang, du ønsker at sende en forespørgsel og starte en samtale.

Når først disse kontakter har accepteret din forespørgsel, kan du kontakte dem og få samtykke til at sende e-marketing til dem.

Husk på, at princippet om noget for noget også gælder på de sociale medier. Du må tilbyde dem værdi, før du kan bede om noget. Spamming af dine kontakter på de sociale medier giver lige så dårlige resultater som spam via andre kanaler.

Hvis kommunikationen fortsætter udenfor de sociale medier, må du sikre dig, at der er en legitim grund til at kontakte dem pr. email eller telefon. Den bedste måde at gøre dette er at få deres samtykke. Men samtykke til at kontakte dem kan ikke betragtes som samtykke til at sende marketing emailudsendelser til dem!

3. Indkøbte lister med leads

Indkøb af lister med leads kan være en god måde at fylde salgspipelinen på – enten når der er "tørke" eller som supplement til dit øvrige arbejde med at finde kundeemner.

Men efter den 25. maj vil dette ændre sig.

Hvis du erhverver leads, som indeholder persondata, fra en tredjepart, skal denne leverandør have samtykke til at dele denne informaiton med dig. Samtidig skal du også have et specifikt samtykke til at bruge emailadresserne på listen – medmindre personerne på listen allerede har givet samtykke til, at andre virksomheder må kontakte dem. (D.v.s. har sagt “ja” til at deres data må videregives til tredjepart).

Hvis det er tilfældet, må du gerne kontakte dem.

Du skal dog alligevel kunne dokumentere, at du har deres samtykke, som de har givet til den tredjepart, du har købt listen fra. Derudover skal du give dem mulighed for at afmelde sig fra din e-mailmarketinglister.

Disse GDPR-relaterede ændringer gælder også allerede indkøbte leads. Hvis du har indkøbte leads i din database - men du ikke har kontaktet dem endnu – skal du kunne dokumentere deres samtykke fra tredjepartsleverandøren, før du sender e-marketing til dem.

4. Nysalg over telefonen

Nysalg (Cold calling) over telefonen er en af de mest effektive måde at opbygge nye relationer til potentielle kunder på. Denne form for opsøgende salg reguleres ikke af GDPR. Så der er stor chance for, at denne salgsteknik får nyt liv. Det er godt nyt for de sælgere, som har specialiseret sig i nysalg via telefonen!

Her er det dog vigtigt at huske på, at hver gang du registrerer et nyt kundeemne i din database, skal du have deres samtykke, før du begynder at sende e-marketing til dem.

Så når du alligevel taler med kundeemnet, skal du huske at spørge, om de vil modtage nyhedsbreve. Hvis de siger ja, kan du sende dem et link til en profilside, hvor de selv kan administrere egne abonnementer - det kan være specifikke nyheder, interessant indhold og aktuelle opdateringer.

Udfordringen med nysalg over telefonen er, at det kan være svært at dokumentere samtykke, medmindre du optager samtalen med et kundeemne. Dette kan du løse ved at følge op med en email, hvor du opsummerer det, I har talt om.

I denne email, skal du huske at medtage:

• Formålet med at ringe til dem
• Hvad blev I enige om under samtalen
• Hvorfor du følger op med en email

Her er et eksempel på, hvordan denne email kan se ud:

Hver gang du sender en email med information, skal du sikre dig, at du gemmer den i din database under detaljer om det kundeemne, du har talt med. Hvis kundeemnet svarer og beder om at blive fjernet fra din udsendelsesliste, skal du efterleve ønsket.

5. Netværk

Konferencer og events er fantastiske steder at møde potentielle kunder.

Udveksling af visitkort er en vigtig del, når netværket skal opbygges. Indtil nu har det været normal procedure at tage informationen fra kortene såsom navn, firma og email adresse og lægge det direkte ind i dit CRM system.

Du må stadig gerne udveksle visitkort og gemme informtion, men du må ikke bruge emailadresserne til markedsføring, medmindre du har deres samtykke, og de har sagt ja-tak (opt-in) til at modtage marketing emails.

Men arbejdet er ikke spildt. Du kan stadig sende en-til-en emails og følge op overfor kundeemner, som har givet dig deres visitkort, da der findes en legitim grund til det. Så du skal ikke droppe netværksarbejdet!

6. Referencer og henvisninger

På jagten efter nye kunder har mange virksomheder succes med at spørge eksisterende kunder, om de kan henvise eller anbefale dine produkter og serviceydelser til andre, de kender. I dag kan du ganske enkelt ringe til dem eller sende en email og fortælle dem, at nogen, som de kender, har henvist dig til dem.

Efter GDPR er trådt i kraft, kan du stadig ringe og sende emails til kundeemner baseret på anbefalinger fra eksisterende kunder.

En af de bedste metoder er at spørge din kunde, om han kan introducere dig og dit nye kundeemne for hinanden. Han skal også helst fortælle, hvorfor han gør det. Sker det via email, er dokumentationen også på plads digitalt.

Ikke alle kunder er dog interesserede i at bruge tid på at skrive en email for dig. Derfor kan det være en fordel at benytte en emailskabelon. Her er en skabelon til en salgsemail, som dine kunder kan benytte til at introducere dig:

7. Hjemmeside

Hjemmesider er ofte et rigtigt godt sted at opfange nye leads.

Hvis du bruger en webformular til at opfange kontaktinformaton, er det tid til at revurdere de typer af information, du indsamler. GDPR lovgivningen kræver, at du juridisk kan retfærdiggøre den persondata, du indsamler fra besøgende på din hjemmeside.

Det betyder, at du fremover kun må bede om information, du har brug for, og ikke bare al den information, du gerne vil have. Og selvom information om IT budgettets størrelse og årlig omsætning vil hjælpe dig med at identificere og prioritere dine leads, skal du også sikre dig, at du kan bevise, hvorfor du har brug for informationen.

Hvis du ikke legitimt kan begrunde behovet for ekstra information, bør du koncentrere dig om at bede om navn, firma og emailadresse.

Du må også indledningsvis være klar og åben om, hvordan du vil bruge deres data og til hvilket formål, og du skal tilsvarende give dem adgang til at til- eller afmelde sig - det har de mulighed for, hvis du sender en "Administrer mine abonnementer" email, som vi tidligere har nævnt.

Bare fordi de har indtastet deres email for at tilmelde sig til et seminar, betyder det ikke, at de gerne vil modtage alle dine udsendelser.

Kundeemner skal aktivt sige ja-tak (opt-in) til at modtage e-marketingkampagner, så fortæl klart og tydeligt, hvordan de kan tilmelde sig.

Konklusion

Fra den 25. maj 2018 vil den måde, du arbejder med at finde kundeemner på, ændre sig til det bedre.

I stedet for at prøve at sælge til nye emner, som slet ikke er interesserede i at købe, tvinger GDPR dig til at fokusere på at opbygge relationer og sælge til personer, som rent faktisk gerne vil høre fra dig. Dermed arbejder du med kundeemner, som er meget mere engagerede og klar til at købe.

GDPR hjælper dig med at fokusere på kvalitet fremfor kvantitet, når det gælder kundeemner – det gør dit job nemmere på længere sigt.

Husk GDPR handler ikke om at begrænse den måde, du arbejder med kundedata på og skaber ny forretning. Rent faktisk vil dine sælgere hurtigere nå dine salgs KPIer, generere mere kvalificerede leads og nå flere engagerede kundeemner og til syvende og sidst opnå højere lukkerater.

GDPR-funktionalitet til dit salgteam

Hvis du leder efter et CRM-system med GDPR-funktionalitet, kan du overveje SuperOffice CRM.

SuperOffice er bygget med beskyttelse af persondata i centrum, så du kan håndtere kundeemneinformation, dokumentere samtykker og nemt give nye kontakter besked, når deres information er blevet sikkert gemt.

Kontakt os i dag og oplev de nye GDPR funktioner!

 

Ansvarsfraskrivelse: Indholdet i denne artikel kan ikke betragtes som juridisk rådgivning og bør kun bruges som information.