Indholdsfortegnelse
Du har sikkert set dette akronym før.
Og du ved, at C står for kunde (customer)….
Men hvad er CRM?
CRM står for Customer Relationship Management – håndtering af kunderelationer.
Det er en strategi på tværs af hele virksomheden, der er designet til at forbedre omsætning og indtjening, reducere omkostninger og øge kundeloyalitet
Filosofien bag CRM er enkel:
Sæt kunderne først.
Når din virksomhed anskuer hver enkel transaktion med kundens øjne, kan du ikke undgå at levere en bedre oplevelse til dine kunder, hvilket igen øger loyaliteten til din virksomhed.
F.eks.;
- 86% af kunderne er villige til at betale mere for en bedre kundeoplevelse
- Kundeorienterede virksomheder er 60% mere rentable end dem, der ikke er
- 1 ud af 3 kunder vil forlade et brand, som de elsker, efter bare en negativ oplevelse
CRM software samler alle kundeinformationer fra alle virksomhedens forskellige afdelinger og danner ét samlet billede af hver enkel kunde i realtid.
Dette giver medarbejdere med direkte kundekontakt indenfor områder såsom salg, marketing og kundeservice bedre mulighed for at træffe hurtige og velbegrundede beslutninger om alt fra mersalg og krydssalg, til forbedring kvaliteten af kundekommunikation og til salgsledelse og marketingkampagner.
Når implementeringen er vellykket, giver CRM virksomheder ikke bare indsigt i mulighederne for at vækste forretningen med hver kunde, men også en måde til at måle deres værdi.
Lyder det godt? Super, lad os se nærmere.
Hvorfor er CRM vigtig for din virksomhed?
CRM er vigtigere for virksomhederne end nogensinde, fordi det er vejen til at få nye kunder og til at fastholde og udvikle de eksisterende.
Jan Gustavsson, Sales Director hos SuperOffice har som CRM-ekspert i mere end 20 år set det hele, når det gælder CRM. Her fortæller han, hvorfor CRM er vigtig for din forretning.
"En vigtig hjørnesten for en virksomheds succes er tilfredse kunder. Tilfredse kunder køber mere på både kort og lang sigt.
Det kræver en CRM strategi at fastholde et højt niveau af kundetilfredshed. Med en strategi er der fokus på kundedata og det at give organisationen mulighed for at blive datadreven i salg, marketing og kundeservice.
Når kundedata bruges til at forbinde, engagere og supportere, er det med til at skabe muligheder for yderligere forretningsvækst. Det giver mulighed for at imødekommer kundernes behov på deres betingelser, baseret på deres præferencer.
Godt for kunderne og godt for forretningen."
Og CRM software industrien viser ingen tegn på opbremsning!
En undersøgelse fra Gartner viser, at CRM software omsætningen nu har overhalet databasestyringssystemer og er blevet det største af alle software markeder.
I dagens stærkt konkurrenceprægede miljø og med så mange produkter og serviceydelser at vælge imellem, er kunderne meget kræsne, og deres loyalitet synes at være noget, der hører fortiden til.
Fra det øjeblik et nyt produkt introduceres, tager det kun et par måneder, før det aktuelle produkt eller serviceydelse bliver en almindelig handelsvare. Det betyder samtidig, at det er nemt at skifte til en anden virksomhed.
Og på trods af, hvad du måske tror, er ikke alle kunder ens.
Nogle kunder dræner din kundeservice for ressourcer til trods for, at de ikke lægger ordrer af betydning. Andre kunder handler ofte med din virksomhed, køber nye produkter og serviceydelser og er måske endda indflydelsesrige spillere i deres branche.
Her hjælper CRM dig med at prioritere salgs- og marketingaktiviterer mod denne gruppe.
Det giver også virksomheden bedre mulighed for at forstå kundernes behov samt ønsker og dermed forbedre den måde, produktporteføljen tilbydes til kunderne. Jo mere, du ved om dine kunder, deres købspræferencer og adfærd, jo mere sandsynligt er det, at din aktivitet rammer plet og skaber salg.
Nøglen til at skabe vækst for din forretning er at lære dine kunder at kende og forstå deres behov. Lad os vise dig, hvordan SuperOffice CRM kan hjælpe dig med at udnytte data til at identificere vækstmuligheder fra din eksisterende kundebase.
Bestil en demo med en CRM ekspert i dag.
Hvordan fungerer CRM?
Selvom mange tænker på CRM som en teknologi, er det meget mere end det.
Ingen teknologi, uanset hvor sofistikeret den er, kan blive en succes uden en forretningsstrategi, der omfatter implementering og brug. Forretningsstrategi og teknologi skal arbejde sammen for at lykkes med en plan, der sætter kunden i centrum.
Lad os se på, hvilken rolle CRM spiller i forhold til kundecentrering, håndtering af kundedata og automatisering.
Understøtter en kundecentreret strategi
Et CRM system understøtter en strategi, hvor kunden er i centrum af alt, hvad du foretager dig. Denne kundecentrerede strategi bør være baseret på klart definerede mål og et billede af, hvordan en værdifuld kundeoplevelse ser ud.
En værdifuld kundeoplevelse er en integreret del af CRM, ifølge Gartner’s rapport, “Improving the Customer Experience”.
Hver gang en kunde er i kontakt med en organisation gennem en af de mulige kanaler, kan kunden danne sig en mening – den kan være god, dårlig eller neutral. Over tid danner det samlede sæt af kundeoplevelser et billede i kundens sind, hvilket igen former kundens opfattelse af varemærket og dets værdi.
Organisationer, der arbejder seriøst med CRM, er fokuserede på altid at levere en kundeoplevelse af høj kvalitet, fordi de erkender, at en dårlig kundeoplevelse er første skridt i retning af at miste kunde, hvorimod en god oplevelse styrker loyaliteten.
CRM og kundeoplevelse har en masse til fælles, men her er de vigtigste forskelle:
| Kundeoplevelse | CRM |
|
Kundeoplevelse (CX) er den opfattelse (og følelse) en kunde har, når de har været i kontakt med en virksomhed, produkt eller service. |
CRM er den teknologi og proces, der bruges til at interagere med kunder i salg, marketing og kundeservicefunktioner. |
Det ene (CRM) handler om, hvordan du interagerer. Det andet (CX) handler om, hvordan de føler i forhold til interaktionen.
Alle kundedata samles ét sted
CRM software sammenknytter alle salgs-, marketing og kundeserviceinformationer i én central database.
Mere end 92% af virksomhederne indsamler data om kundeemner og kunder. Derfor betyder adgang til alle informationer i én database færre siloer i din organisation, og det hjælper dig med at skabe mere kundecentrering.
Hvilken type af kundeinformation bliver der indsamlet?
Kundeinformationer kan blandt meget andet være telefonnummer, adresse og den seneste kontakt med kunden. I softwaren registreres også, hvad der senest er blevet drøftet, hvornår næste opfølgningsdato er, og endda status på åbne sager – altsammen også vigtigt i forhold til at overholde GDPR.
Denne information kan herefter bruges til ledelse og til at måle og holde styr på marketing, salgs- og kundeserviceaktiviteter, som relaterer til kunden. Generelt skaber det større kundeloyalitet og sikrer en bedre kundeoplevelse.
Fordi et CRM system centraliserer al kundeorienteret information, reduceres silotænkning og fingerpegning væsentligt. Salg kan ikke bebrejde marketing for ikke at kommunikere med dem. Marketing kan ikke bebrejde salg for ikke at implementere deres kampagner, og kundeservice kan ikke bebrejde salgsafdelingen for utilfredse kunder.
Alle har samme adgang til de samme kundeinformationer - hvilket giver dig et komplet 360-graders billede af kunderne.
Det at have et 360 graders billede af hver kunde spiller en vigtig rolle, når du skal levere en god kundeoplevelse. Og dette er igen med til at skabe skyhøj vækst!
Hvordan?
Her er, hvad Henning Kind Peterson, Sales Director hos SuperOffice i mere end 20 år, har at sige:
"CRM er et værktøj til at planlægge indtjening baseret på virksomhedens vækststrategi.
CRM løsningen skal understøtte de daglige kundevendte processer, som alle medarbejdere med kundekontakt må håndtere. Derfor er det vigtigt at have et 360 graders billede.
Når du har det, kan du måle, hvor succesfuld en CRM implementering er, på:
- Omsætningsvækst
- Forbedret EBITDEA
- Øgede markedsandele
- Øget kundeloyalitet
- Forbedret ry/omdømme
- Medarbejdertilfredshed og effektivitet
Og det er præcis derfor, CRM er det, der vokser hurtigst på softwaremarkedet.
Automatiserer kundeorienterede forretningsprocesser
Alle virksomheder har forretningsorienterede processer og kundeorienterede processer. Forretningsorienterede processer er dem, der får forretningen til at køre effektivt såsom budgettering og planlægning hvorimod kundeorienterede processer omfatter processer i f.eks. salg, marketing og kundeservice. En CRM strategi fokuserer først og fremmest på de kundeorienterede processer og optimerer betingelserne for disse for at opfylde kundens behov.
Nedenstående skema forklarer, hvilke processer der typisk hører ind under hver af de tre afdelinger:
Hele CRM processen starter med et lead – navnet på en kunde, en person eller en virksomhed, som du formoder, at du kan sælge noget til.
Det starter udefra, hvor en person udfylder en webformular og giver dig sin konktaktinformation.
Når først leadet er registreret i systemet, vil softwaren føre det igennem salgsprocessen. Det er CRM systemet, som f.eks. vil huske sælgeren på at ringe på det aftalte tidspunkt. Hver gang du eller en anden medarbejder interagerer med kundeemnet, registreres det i CRM systemet.
Kort sagt - CRM holder styr på alle lead-relaterede aktiviteter, og hvad der er blevet sagt og gjort.
CRM systemet holder styr på alle aktiviteter og alt, hvad der er blevet sagt. Samtidig er CRM systemet et bibliotek med alle dokumenter, telefonopkald og emails. Når der sker en interaktion med et kundeemne, får du straks en automatisk registrering af kommunikationen. Fordi al information er samlet ét centralt sted, kan alle i virksomheden hjælpe dette kundeemne.
Lyder dette forskelligt fra de forretningsprocesser, du bruger i dag?
Lad os kortlægge dine eksisterende processer og vise dig, hvordan du kan forbedre dem ved at benytte SuperOffice CRM. Vi vil vise dig, hvordan du kan automatisere hele processen fra lead til salg – mens du stadig bevarer det menneskelige præg.
Uanset om du arbejder i salg, marketing eller kundeservice, kan et CRM system hjælpe dig med at automatisere en specifik forretningsproces, såvel som automatisere den måde processerne arbejder sammen på. For at en virksomhed kan opnå de ønskede resultater, kræver det selvfølgelig, at alle forretningsprocesser er veldefinerede og effektive.
Automatisering af kundeorienterede processer
Håndtering af leads
Der skal en hel proces til, før et lead bliver til en kunde.
Du må først identificere et lead, derefter kvalificere det, og først da kan du konverere dit lead til et salg.
Et lead kan komme fra mange kanaler – en hjemmeside, kold kanvas, sociale medier, et event/seminar, eller det kan være købt (forudsat at den købte liste overholder GDPR).
Med så mange kanaler skal det være helt klart, hvilken person eller afdeling der har det overordnede ansvar for at registrere hvert lead, da det er afgørende for, hvordan et lead sendes videre, og hvordan der bliver fulgt op på det.
Uden en klart defineret proces (arbejdsgang) kan leads gå tabt eller blive glemt, hvilket resulterer i frustration og tabt salgsproduktivitet og endda en dårlig kundeoplevelse.
Kundeservice
Der bør være klare regler for, hvordan kundeservicesager skal håndteres.
Disse regler definerer, om en sag skal til første eller anden linje af support, hvilke ressourcer der skal bruges til at løse kundens problem, og hvordan statusopdateringer skal deles for at sikre, at problemet bliver adresseret. Når først arbejdsgangen og reglerne er defineret, kan CRM systemet automatisere hele forløbet.
Samtidig holder det styr på al kundehistorik, så dit kundeserviceteam kan se informationen for at få en bedre ide om, hvordan de kan hjælpe kunden, og det kan bruges til at forbedre kundetilfredsheden.
Abonnementshåndtering
Siden GDPR trådte i kraft, er den måde virksomheder markedsfører sig og håndterer deres email-modtagerdatabase blevet kompleks.
For at gøre det mere udfordrende er der forskellige processer for kundeemner, kunder og partnere – afhængigt af dine forretningsrelationer.
Hvis du prøver at håndtere dette manuelt, risikerer du at sende emails til personer, som tidligere har afmeldt sig, og du risikerer dermed store bøder.
Det hele handler om samtykke. Du har brug for dette for at kunne kommunikere med dem.
CRM automatiserer hele abonnementshåndteringslivscyklussen – fra tilmelding (f.eks. via SuperOffice webformularer) til afmelding og i nogle tilfælde, når der er behov for det, slette deres data helt (retten til at blive glemt).
Segmenter abonnenter baseret på, hvem de er (f.eks. kundeemne, kunde) og brug forhåndsdefinerede workflows til at tage sig af resten. Hver del af processen registeres og tidsstemples i et CRM system, hvilket hjælper dig med at leve op til GDPR.
Det bedste af det hele er, at dette håndteres for både virksomhedens side (CRM) og abonnentens side (profilside).
Konklusion
Kunderne har ikke længere brug for, at du hjælper dem med at finde ud af, hvad de har brug for eller ønsker. De ved allerede, hvad de vil have, fordi de har søgt information på internettet via forums, blogs, sociale medier o.s.v.
Det, de ønsker, er at blive behandlet som individer. De vil mærke, at deres virksomhed betyder noget for dig, og at du viser interesse.
I B2B salg, et CRM system kan være altafgørende for, om du vinder en ny kunde, eller om du fastholder en eksisterende. Kunder, som føler sig værdsatte, er glade kunder, og glade kunder kommer igen, og det betyder mere salg – og ikke mindst bedre bundlinje.
Vil du gerne høre mere om SuperOffice CRM, og hvordan det kan hjælpe dig med at skabe vækst for din forretning? Bestil en demo i dag. Vi vil tale om forretningsmæssige behov og udfordringer, og hvordan CRM software kan løse dem.
Kunder spørger også:
Hvad er de 5 trin i CRM processen?
De fem trin i CRM processen er et samarbejde mellem salg, marketing og kundeservice – og de er:
- Skabe brand-opmærksomhed
- Erhverve leads
- Konvertere leads til kunder
- Levere en fremragende kundeservice
- Skabe mersalg
Hvad er de forskellige typer af CRM?
Der findes tre store typer af CRM; de er analytiske, operationelle og samarbejdsmæssige.
Hvad er forskellen mellem ERP og et CRM system?
En organisation vil sikkert benytte begge systemer, og den største forskel mellem et ERP og et CRM system er, at ERP bruges til økonomiske data af økonomiafdelingen, og CRM bruges til kundedata af salg, marketing og kundeserviceteams.