Hvis du ønsker at skabe vækst, er det tid til at se på B2B-marketing med nye øjne.

94% af virksomhederne planlægger at øge deres marketingbudget i 2024 for at navigere i et udfordrende marked. Men med flere virksomheder, der investerer i marketing, bliver det sværere end nogensinde før at tiltrække nye kunder.

Det er ikke en langsigtet løsning at købe lister med leads. Eller at lancere en enkeltstående marketingkampagne.

Det handler om at binde alle kontaktpunkterne sammen og være entydig i den måde I kommunikere på.

Fra første kontakt til køb og hele vejen videre.

Hvordan?

Det starter med at kigge på kunderejsen og på hvordan I kan markedsføre jer overfor potentielle og eksisterende kunder i hver eneste fase.

I denne artikel vil vi vise jer, hvorfor marketing gennem hele kunderejsen er afgørende for at få forretningssucces. Vi kommer også med en skabelon, som I kan bruge til at planlægge jeres marketing gennem kunderejsen i 2024.

Hvad er kunderejsen?

Kunderejsen refererer til de syv unikke stadier, som en kunde gennemgår mens de gør forretninger med jeres virksomhed.

De fleste virksomheder tror, at kunderejsen slutter, når en potentiel kunde bliver kunde.

Men det er ikke tilfældet! Den fortsætter gennem hele jeres relation – i hver fase.

Målet med kunderejsen er at fastholde jeres kunder på lang sigt og gøre dem til ambassadører, der kan promovere jeres brand overfor andre.

Kunderejsen har to overordnede dele: Før-salg og efter-salg.

Mens de fleste marketingteams kender til før-salg, f.eks. at få kunderne til at købe noget fra jer første gang, er efter-salgsdelen af kunderejsen lige så vigtig, da den hjælper jer med at fastholde jeres kunder og får dem til at købe mere hos jer på sigt.

Både før-salgs- og efter-salgsdelen af kunderejsen indeholder syv faser, som repræsenterer det “stadie” jeres kunde er på i deres relation til jeres virksomhed.

Hvert stadie kræver en forskellig marketingtilgang for at give jeres kunder alle de oplysninger, bekræftelser og sikkerhed de skal bruge for at fortsætte deres rejse med jer.

Sådan bruger I marketing gennem kunderejsen

Når I udnytter marketing gennem hele jeres kunderejse hjælper det jer med at øge værdien af jeres kunderelationer over tid, reducere kundeafgang og øge antallet af jeres brand-ambassadører.

Lad os starte med at se på de enkelte faser, der udgør den typiske B2B-kunderejse, sammen med nogle marketingstrategier, I kan bruge, og hvordan en CRM-løsning understøtter rejsen.

Del 1: Før-salg

Før-salgsdelen af kunderejsen har tre individuelle stadier, som tager kunden fra den indledende bevidsthed om jeres produkt til at foretage et køb.

Virksomheder med en effektiv før-salgsproces kan forvente en 40-50% succesrate, når det drejer sig om at vinde nye kunder.

Derfor er det afgørende for den overordnede vækst i jeres virksomhed at sikre, at I optimerer jeres marketingsindsats i denne del af kunderejsen.

Opmærksomhed

Dette er det første skridt jeres potentielle kunde tager for at se jeres virksomhed som en løsning på deres problem.

Det kan tage noget tid for potentielle kunder at navigere i opmærksomhedsfasen, hvor 63% af kunderne, som søger den første information om et produkt, ikke køber det før om mindst 3 måneder.

Jeres potentielle kunder gennemgår 5 opmærksomhedsstadier:

• Uopmærksom – de potentielle kunder ved endnu ikke, at de har et problem, der skal løses.
• Opmærksom på problemet problemet – de har identificeret et forretningsproblem, de vil have løst.
• Opmærksom på løsningen – de kender til den generelle løsning på deres problem, f.eks. CRM-software.
• Opmærksom på brand – de bliver til brands, som tilbyder en potentiel løsning.
• Yderst opmærksom – de fortsætter deres undersøgelser og lærer jeres brand godt at kende.

Opmærksomhedsfasen er øverst i salgstragten, så anvend brand-baseret og inbound marketing til at fange jeres potentielle kunders interesse og gøre dem til  leads i jeres CRM-platform.

Nogle af de marketingstrategier I kan bruge under opmærksomhedsfasen af kunderejsen er bl.a.:

• Content marketing – artikler, videoer og e-bøger, som er designet til at hjælpe potentielle kunder med at blive opmærksomme på, hvordan de kan løse deres problem, og introducere jeres brand som en løsning.
• SEO & PPC – fang interessen hos potentielle kunder, der søger online efter løsninger på deres problemer, ved at optimere søgemotorresultater og annoncer, hvor man betaler pr. klik.
• Marketing på sociale medier – udnyt styrken ved digitale netværk som LinkedIn til at dele nyttigt og relevant indhold med potentielle kunder for at gøre dem opmærksomme på jeres løsning.
• PR – skab opmærksomhed omkring jeres brand ved at interagere med etablerede mediekanaler som TV, aviser, magasiner og podcasts, og skab jer selv en rolle som rådgiver.

💡 I kan bruge webformularer til at opfange lead i jeres CRM løsning, som I kan fortsætte med at markedsføre jer overfor i næste fase af kunderejsen - Overvejelse.

Overvejelse

Når jeres potentielle kunde kender til jeres produkt, vil de overveje det grundigere og se på, I klarer jer i forhold til jeres konkurrenter.

Potentielle kunder ser på ting som:

• Prissætning – har de råd til at bruge jeres løsning med deres budget?
• Egenskaber – opfylder jeres løsning deres krav?
• Oplevelse – sidder jeres potentielle kunder med en positiv følelse efter hver interaktion?
• Online anmeldelser – hvad siger andre kunder om jeres løsning?
• Sammenligning – hvordan klarer jeres produkt sig i forhold til jeres konkurrenter?

Der findes ikke noget alternativ til at skabe indbydende indhold til at hjælpe jeres potentielle kunder med at navigere gennem overvejelsesfasen.

80% af B2B-kunder foretrækker at hente produktinformationer gennem indhold fremfor en reklame.

For tilpasse jeres mål med de præferencer, jeres potentielle kunder har, kan I benytte marketingstrategier som:

• Prisberegnere – hjælp potentielle kunder med nemt at få et prisoverslag
• Video – vis jeres løsningsmuligheder og fordele i korte videoer 
• Persontilpasning – brug CRM-segmenteringsmuligheder til at persontilpasse kampagner
• E-mailmarketing – send relevant informationer på det rigtige tidspunk direkte fra jeres CRM løsning
• Konkurrentsammenligning – brug diagrammer, videoer osv. til at fremhæve hvordan I klarer jer i forhold til andre
• Målrettet gen-annoncering – sørg for at jeres potentielle kunder hele tiden gøres opmærksomme på jeres løsning

Ved slutningen af overvejelsesfasen i kunderejsen bør jeres potentielle kunde være tæt på at træffe en købsbeslutning og er klar til at rykke ind i købsfasen.

💡 I kan benytte et værktøj som SuperOffice Marketing til at sende persontilpassede e-mailkampagner til leads og hjælpe dem ind i den næste fase.

Køb

Købsfasen i kunderejsen er der, hvor alle jeres marketingaktiviteter i opmærksomheds- og overvejelsesfaserne begynder at give afkast.

Virksomheder der bruger CRM til at pleje leads gennem marketingskampagner af høj kvalitet vil skabe 50% flere salgsklare leads til 33% lavere omkostninger.

Jeres opgave er nu at gøre købsoplevelsen så smidig og enkel som muligt, så I kan gøre jeres salgsklare leads til kunder.

B2B-salg er svært. De fleste kunder gennemgår 57% af købsrejsen på egen hånd, men når de er klar, vil de gerne tale direkte med jeres salgsteam.

For at hjælpe og støtte salgsteamet med at lukke salget kan I skabe marketingmateriale som f.eks.:

• Demoer & webinarer – fremvis jeres løsninger med live eller forhåndsoptagede demoer
• Citater & kundehistorier – fortæl de gode kundehistorier, som giver potentielle kunder tryghed
• Tilpassede tilbud – skab indbydende dokumenter til at lukke salgsaftaler.

Funktionalitet som dokumentintegration betyder, at I nemt kan sende jeres marketingmateriale til jeres potentielle kunder, mens de bevæger sig igennem salgsforløbet i jeres CRM løsning.

Når salget er gennemført, er vi klar til at gå videre til del to: Efter-salg.

Del to: Efter-salg

Adoption

Når I har lukket salget og gjort et kundeemne til kunde, er jeres næste opgave at få dem til at bruge jeres produkt eller tjeneste.

Dette kaldes adoptionsfasen. Den hjælper kunden med at se forretningsværdien i jeres produkt og indarbejde det i deres organisations processer.

En god adoption er afgørende – hvis I fejler her, forsvinder kunderne.

Gør I det derimod rigtigt, er I godt på vej til at fastholde jeres kunder på lang sigt og øge deres værdi over tid.

Selvom det er så vigtigt, føler kun 29% af B2B-kunderne sig fuldt engageret med deres valgte leverandør under onboarding- og adoptionsfasen af kunderejsen.

Dette er en mulighed for jer - I kan gøre det bedre end jeres konkurrenter og skabe en god kundeoplevelse.

I kan benytte nogle af de nedenstående marketingaktiviteter til at få succes i adoptionsfasen i jeres kunderejse:

• Segmentering af jeres målgruppe for at skabe persontilpassede oplevelser
• Produktion af videoer, der kan understøtte jeres brugere under onboarding
• Automatiske emails fra jeres CRM system baseret på brugernes handlinger
• Skabe dokumentation til vidensbasen for at give brugerne en guide, der altid er tilgængelig
• Oprette kundekursus og udarbejde uddannelsesmateriale, der kan indbygges i en kundeportal

Afhængigt af omfang og størrelsen på jeres kunder, kan det være nødvendigt at kombinere disse digitale marketingsoplevelser med personlig produkt-onboarding og implementeringsydelser.

💡I kan håndtere alt dette ved at benytte en CRM-platform som SuperOffice, som indeholder marketingfunktionalitet og en vidensbase, hjælpecenter og kundeportalfunktioner.

Fastholdelse

Når jeres kunder er kommet godt i gang med at bruge jeres produkt, skal fastholdelsesfasen hjælpe jer med at fastholde kunderne på lang sigt.

Kundeafgang koster amerikanske virksomheder 168 billioner $ om året. På trods af det fokuserer kun 40% af virksomhederne lige meget på kundeerhvervelse og fastholdelse.

For at fastholde kunderne skal I fokusere på at sikre, at kunderne er engagerede, får værdi ud af jeres produkt og forbliver tilfredse.

Mange af de bedste metoder til fastholdelse af kunder involverer en-til-en interaktion mellem mennesker og er et område for kundesuccesteams.

Der er dog områder hvor marketing også kan bidrage til fastholdelse bl.a.:

• Information om produktopdateringer
• Relevant "Thought Leadership" indhold
• Adgang til support og oplæring når som helst
• Indsigt fra andre kundehistorier

Ved at kombinere marketingmateriale med kundesuccesinitiativer, som statusmøder og proaktiv support, kan I skabe en væsentlig vedvarende værdi og tilfredshed for jeres kunder.

💡 I kan benytte en CRM-platform som SuperOffice til at distribuere jeres indhold via e-mail og tilbyde adgang til support og oplæring når som helst med indbyggede kundeserviceværktøjer.

Udvidelse

Langvarige kunderelationer bruger sandsynligvis flere penge hos jer over tid.

Faktisk er jeres chance for at sælge til en eksisterende kunde 60% til 70% i modsætning til chancen for at sælge til en ny kunde på kun 5% til 20%.

Det ultimative mål i udvidelsesfasen er at styrke jeres relation til jeres kunde yderligere og øge kundens livstidsværdi, hvilket styrker virksomhedsvæksten.

Det betyder, at når dine kunder har gennemgået fastholdelsesfasen og er dedikerede og tilfredse, bør du udforske flere måder hvorpå du kan øge deres forbrug.

Dette kan gøres på én af tre måder:

• Udvidelse – en naturlig stigning i forbruget af jeres produkt, f.eks. flere licenser
• Mersalg – kunden er så glad for jeres produkt, at de vil ønsker at købe en tilføjelse, f.eks. et tillægsmodul
• Krydssalg – kunden er tilfreds og vil gerne købe nogle af jeres øvrige produkter

I jeres stræben efter at øge værdien af jeres kunderelationer kan I benytte nogle af nedenstående marketingaktiviteter::

• Uddannende indhold – promovere nye produkter eller tilføjelser, vise hvordan de virker
• Persontilpassede anbefalinger – foreslå mersalg ud fra forbrug eller adfærd
• Gratis prøver – tilbyde jeres kunder en smagsprøve på, hvad de går glip af
• Målrettet marketing – sende emailkampagner med henblik på mersalg baseret på firmografiske data
• Succeshistorier – vise hvordan andre kunder har realiseret den fulde værdi af  produktet

💡I kan benytte Sales i CRM som hjælper jeres teams med at opbygge pipeline gennem udvidelser, mens marketingteams udsender relevant indhold og målrettede kampagner for at understøtte deres aktiviteter.

Ambassadører

I den sidste fase af kunderejsen tager I al det engagement og loyalitet, I har opbygget hos jeres kunder indtil nu, og bruger det til at tiltrække flere kunder.

Når I løfter jeres kunder ind i ambassadørfasen på kunderejsen, hjælper det jer med at udvikle en hær af tilfredse kunder, som gerne vil tale positivt om jeres produkt.

Dette er ikke blot gratis marketing (og en fantastisk kilde til nye leads!), det hjælper jer også med at lukke flere nye salgsaftaler.

Ifølge Gartner skyldes dette, at mere end 75% af B2B-kumderme konsulterer tre eller flere kilder/ambassadører, før de træffer en købsbeslutning.

Udover at udvikle et specifikt henvisningsprogram kan I benytte følgende marketingmetoder til at hjælpe med at promovere ideen om ambassadører overfor jeres kunder:

• Fremhæve kundecitater og indsigt jeres indhold
• Interviewe jeres kunder for at skabe dybdegående kundehistorier
• Interagere med ambassadører på sociale medier
• Invitere ambassadører til at deltage i webinarer og podcasts
• Samle jeres største ambassadører til events

💡En CRM platform, som SuperOffice, kan hjælpe jer med dette. Det er en central datakilde til at identificere ambassadører og tilbyder værktøjerne til at interagere med dem.

Skabelon til at kortlægge kunderejsen i marketing

For at hjælpe jer med at tænke grundigt over jeres egen kunderejse og de forskellige typer af marketingmetoder, I kan benytte i hver fase, har vi udviklet en skabelon, som omhandler:

• Alle syv faser af kunderejsen
• De handlinger jeres kunder skal igennem
• Hvad jeres virksomhed bør gøre
• De relevante kontaktpunkter/kanaler
• Anbefalede marketingmetoder
• De værktøjer, I har brug for

Vi anbefaler, at I bruger skabelonen til at udvikle en handlingsplan for hver persona eller ideelle kundeprofil, som I ønsker at målrette jeres aktiviteter imod, fremfor at prøve skabe en plan, der passer til alle.

Tilpas skabelonen til jeres egne behov.

Som vi beskriver i næste afsnit, kan konsekvensen af at ignorere marketing i kunderejsen være katastrofal for jeres virksomhed.

Konsekvensen af at ignorere marketing i kunderejsen

B2B-virksomheder er opmærksomme på, at de bør benytte marketing til at styrke kunderelationer gennem hele kunderejsen.

Men de virksomheder, som godt nok er opmærksomme på dette, men ikke gør noget ved det, løber en risiko for at opleve udfordringer som:

• Høj kundeafgang – mistede kunder har en direkte indvirkning på omsætningen
• Ustabil omsætning – konstant jagt efter nye kunder til at fylde de huller, kundeafgang efterlader
• Negativt omdømme – kunder, der forsvinder, fortæller det til andre og skader jeres brand
• Lav rentabilitet – høje omkostninger til at erhverve nye kunder og høj kundeafgang betyder lav rentabilitet
• Lav vækst – spildte muligheder for vækst gennem øget omsætning
• Manglende anbefalinger – uden langvarige, tilfredse kunder får I ingen anbefalinger

Så det er tydeligt, hvad den negative indvirkning på jeres forretning vil være, hvis I ikke markedsfører jer gennem hele kunderejsen.

Sådan understøttes kunderejsen af SuperOffice CRM

Hos SuperOffice tror vi på, at relationer og produktivitet er to af de vigtigste ting for forretningssucces.

I så høj grad, at vi har bygget en CRM-platform til at hjælpe virksomheder overalt med at arbejde smartere og forvandle deres relationer til omsætning.

Med SuperOffice kan I håndtere relationer og kommunikere direkte med potentielle og eksisterende kunder gennem hele kunderejsen ved at benytte funktioner som:

• Tilpassede webformularer, som opfanger leads i starten af kunderejsen
• E-mailmarketingfunktioner til at kontakte kunder direkte - når som helst
• Automatiserings-funktioner til at hjælpe jer med at skabe smidige og ubesværede oplevelser
• Dataanalyser til at hjælpe jer med at segmentere og persontilpasse jeres marketing
• En central platform, som forbinder salgs-, marketing- og kundeservice-teams.

Kom i gang med marketing gennem hele jeres kunderejse med SuperOffice CRM

Bestil demo