En kundeorienteret måde at drive forretning på er en måde, som giver en positiv kundeoplevelse før og efter salget for at skabe mersalg, øget kundeloyalitet og vækst i indtjeningen.

Men en kundeorienteret virksomhed er mere end en virksomhed, som tilbyder god kundeservice.

Både Amazon og Zappos er gode eksempler på virksomheder, som er kundeorienterede og har brugt flere år på at skabe en kultur omkring kunden og deres behov. Deres engagement i at levere værdi til kunden er ægte. Faktisk er Zappos ikke kede af at fyre medarbejdere, hvis de ikke passer ind i deres kundeorienterede kultur!

Men hvor vigtigt er det at være kundeorienteret?

Den gode nyhed er, at det er ved at blive meget vigtigt!

Econsultancy spurgte, hvad den vigtigste egenskab er for at etablere en virkelig “digital drevet” kultur.

Svaret på dette spørgsmål er det, flest har svaret – hele 58% af alle svar, “at være kundeorienteret”.

Det at gennemføre en succesfuld kundeorienteret strategi sker ikke over natten. Du skal starte et sted. Og i dette tilfælde gælder det om at forstå definitionen af at være kundeorienteret.

Hvad betyder det at være kundeorienteret?

At være kundeorienteret handler ikke bare om at tilbyde god kundeservice. Det betyder at tilbyde en god oplevelse fra inspirations- og overvejelsesfaserne, gennem købsprocessen og til processen for at bevare den langvarige kunderelation. Det er en strategi, der er baseret på at sætte din kunde først og i centrum af din forretning.

Når du sætter din kunde i centrum af din forretning og kombinerer det med Customer Relationship Management (CRM), indsamler du en masse data, som giver dig et komplet 360 graders billede af kunden. Dette kan så bruges til at forbedre kundeoplevelsen.

F.eks.:

• Du kan bruge kundedata til at forstå købsadfærd, interesser og engagement
• Du kan identificere muligheder for at udvikle produkter og serviceydelser til dine bedste kunder
• Du kan bruge værdien af kundelivscyklussen til at segmentere kunder baseret på de kunder, der køber mest.

Det er ikke alene sund forretningssans at fokusere på kunden, men en undersøgelse foretaget af Deloitte viser, at kundeorienterede virksomheder er 60% mere rentable sammenlignet med virksomheder, som ikke fokuserer på kunden.

“Client-centricity is the most important factor in a successful business digitalization, since client-centric companies are 60% more profitable compared to companies not focused on the customer.”
Deloitte, July 2017

Udfordringen ved at blive en kundeorienteret organisation

Magtskiftet mellem produkt og kunde skete under den økonomiske nedtur. Kunderne er blevet mere selektive i deres valg af, hvilket produkt de skal bruge deres penge på.

De virksomheder, der vinder, er dem, der har behandlet deres kunder med respekt, har tilbudt god kundeservice, og som har opbygget en relation med kunden, som stadig eksisterer i dag.

Under recessionen skete der en anden skelsættende ting – marketing via sociale medier og social selling væltede ind på scenen, og mobil blev en stor del af kunderejsen. Kunderne er nu i stand til at sammenligne produkter og serviceydeler i realtid og på tværs af flere enheder, hvilket har været en stor udfordring for mange virksomheder.

Undersøgelser har vist, at virksomheder kæmper med denne forandring og ikke er i stand til at blive kundeorienterede organisationer – og her er den største udfordring, at de ikke er i stand til at dele kundeinformation på tværs af afdelinger.

De flest virksomheder har ikke alle dele på plads, så de kan kalde sig kundeorienterede, men det vigtigste at huske på er dette:

Du må starte med dine kunder, ikke dine produkter, og fokusere på, hvad dine kunder gerne vil.

Ved at opbygge din virksomhed fra kundernes perspektiv, vil din organisation være fokuseret på kundernes behov.

4 tips til at blive en kundeorienteret virksomhed

Når du er kundeorienteret, ønsker du at forudsige dine kunders behov og glæde dem med produkter og serviceydelser, som de måske ikke selv har tænkt på, men som de straks vil forelske sig i (f.eks. Apple iPhone eller iPad).

Derfor vil en kundeorienteret virksomhed udvikle produkter, processer, politikker og en kultur, der er designet til at understøtte kunderne med en fantastisk kundeoplevelse, når de arbejder på at nå deres mål.

De fire best practices på kundeorientering er:

1. Virksomheder, som er engagerede i at være kundeorienterede, er passionerede og tror virkelig på, at kunden kommer først. De tror på, at uden kunden kan de ikke få succes med deres forretning (hvilket er sandt), og de ønsker at se verden med kundens øjne. Marketingspecialister i kundeorienterede organisationer forstår, hvad kunderne gerne vil have, og bruger kundedata til at få kundeindsigt og deler denne på tværs af organisationen.
2. Virksomheder, som er engagerede i at være kundeorienterede, fokuserer på, hvad kunden gerne vil have og har behov for, og udvikler produkter og serviceydelser på baggrund af dette.
3. Virksomheder, som er engagerede i at være kundeorienterede, fokuserer på at opbygge relationer for at maksimere den oplevelse kunden har med deres produkt og serviceydelse.
4. Virksomheder, som er engagerede i at være kundeorienterede, analyserer, planlægger og implementerer en nøje formuleret kundestrategi, som fokuserer på at skabe værdifulde og loyale kunder.

Hvordan måles den succes, en kundeorienteret virksomhed oplever?

Ikke alle organisationer vil have de samme mål for kundeorientering. Men de to vigtigste mål i forhold til kundeorientering, som bør overvåges nøje, er tab af kunder og værdien af hele kundens livscyklus.

Tab af kunder

Det er blevet sværere at erhverve nye kunder. Derfor investerer flere virksomheder i at fastholde eksisterende kunder i stedet for at prøve at finde nye. Det skyldes at:

• Erhvervelse af nye kunder kan koste op til 5x mere end at fastholde eksisterende kunder.
• En 2% stigning i kundefastholdelse har den samme effekt på indtjeningen, som en nedskæring på 10% af omkostningerne.
• I gennemsnit mister virksomheder ca. 10% af deres kundebase hvert år (også kendt som kundeafgang).

Virksomheder med højere fastholdelsesrater vokser hurtigere.

Nøglen til succes er at forstå, hvorfor kunder forsvinder, og hvorfor de bliver.

For at beregne rater for kundeafgang kan du måle antallet af kunder, der er forsvundet de sidste 12 måneder, divideret med det gennemsnitlige antal af kunder (i samme periode).

Kunde livscyklus værdi (CLV)

For en kundeorienteret virksomhed er deres kundebase det mest værdifulde aktiv.

Hvis du investerer i langvarige relationer, kan du beregne hvor "sunde" disse relationer er med kunde livscyklus værdi eller CLV (Customer Lifetime Value).

CLV måler den omsætning en kunde bidrager med til din virksomhed, så længe de er en betalende kunde. Det starter med deres første køb og slutter, når de stopper med at handle med dig.

For at beregne CLV skal du tage den årlige totale omsætning og gange beløbet med den forventede længde af den forretningsmæssige relation. Derefter skal du fratrække de omkostninger, du har haft til erhvervelse af kunden.

Et eksempel - hvis en kunde bruger 1.000 kr. årligt, og den gennemsnitlige "levetid" for en kunde er 10 år, så kan du gange 1.000 kr. med 10 år (altså 10.000 kr.). Fratræk nu omkostningerne til erhvervelse af kunden (i dette tilfælde estimerer vi 1.000 kr.), og CLV er 9.000 kr. 

Når du beregner CLV, hjælper det dig med at forstå, hvorfor det er fornuftigt at investere i fastholdelse af dine kunder. 

Konklusion

Skiftet til at blive en virkelig kundeorienteret organisation er både kompleks og lang, men lad dig ikke skræmme af det, da selv den mindste forandring af regler eller processer kan påvirke både dine medarbejdere og dine kunder positivt.

At være en kundeorienteret organisation er afgørende, når det gælder om at udnytte det fulde potentiale af kundeværdien. Sæt dig altid i kundens sted – dette vil hjælpe dig med at minimere indsatsen overfor kunden og maksimere kundeværdien.

CRM software spiller en vigtig rolle, når du vil være kundeorienteret, da det er her, du gemmer alle dine kundedata. Se hvordan SuperOffice CRM kan hjælpe din virksomhed – bestil en gratis demo.