I dag, hvor internettet spiller en stor rolle, har kunderne mere magt end nogensinde.

Hvis dine kunder har en positiv kundeoplevelse, vil de dele denne oplevelse med venner, familie og netværk, og det kan give nye kunder. Alt sammen helt uden omkostninger.

Men hvad sker der, hvis du ikke er i stand til at levere en positiv kundeoplevelse?

Svaret er helt enkelt. Dine kunder vil klage.

Ifølge en undersøgelse fra Esteban Kolsky vil 13% af de utilfredse kunder dele deres utilfredshed med mindst 15 personer.

Dertil kommer, at kun 1 ud af 26 utilfredse kunder klager direkte til dig.

Og de kunder, som ikke klager, stopper ganske enkelt med at handle med dig.

Men se det fra den positive side:

En kundeklage sætter fokus på et problem - det kan dreje sig om dit produkt, medarbejdere eller interne processer, og når du hører om disse problemer direkte fra dine kunder, får du mulighed for at undersøge problemet og løse det for at undgå flere klager i fremtiden.

Derudover viser undersøgelser også, at kunder, som oplever, at deres klager hurtigt bliver håndteret, ofte kan vendes til loyale kunder og endda til brand ambassadører for din virksomhed. 

Kort sagt, en kundeklage kan blive en god forretning, hvis du kan løse deres problem.

Analyse af kundeklager

Klage analyser kan bruges til at spore, kategorisere og håndtere kundeklager.

Når en kunde indsender en klage, taler han eller hun om en bekymring i forhold til dit produkt eller serviceydelse. Men ikke alle klager skal håndteres ens, og der er flere spørgsmål, som du bør stille dig selv, før du reagerer, det er bl.a.:

• Er dette sket før?
• Er der tidligere blevet registreret lignende klager?
• Hvor ofte er der klaget over lignende forhold?
• Findes der en mønster i den måde klagen er blevet modtaget?
• Har den samme kunde klaget over det samme tidligere?

Ved at besvare disse spørgsmål, kan du iværksætte de nødvendige tiltag for at sikre, at det ikke sker igen.

Hvis flere kunder f.eks. klager over et bestemt problem, kan du bruge deres feedback til at forbedre dit produkt eller dine ydelser. Eller hvis du allerede arbejder på en løsning, men stadig modtager klager fra din kundedatabase, kan du vælge at oprette en email svarskabelon til support, som detaljeret beskriver, hvordan du vil løse problemet.

Sådan kan kundeklager håndteres

Når du har analyseret klagen, er det tid til at reagere. Brug de 5 nedenstående tips til at hjælpe med at forvandle dine klager til en gylden mulighed for din forretning.

1. Lyt og forstå

Lyt altid til dine kunder. Der er en grund til, at de har klaget, og det er vigtigt, at du forstår, hvorfor de klager. Undersøgelser har vist, at kunder sætter større pris på kvalitet end på et hurtigt svar - Tag dig tid til at lytte og forstå, hvad deres problem er.

2. Sig undskyld

Du skal ikke være bange for at sige undskyld for en fejl. Mange kunder søger ganske enkelt en undskyldning og en anerkendelse af deres klage, og alligevel er der så mange virksomheder, som tøver med at indrømme det, når der er sket en fejl.

Du skal ikke undervurdere vigtigheden af en undskyldning:

En undersøgelse foretaget af The Nottingham School of Economics viser, at utilfredse kunder er mere villige til at tilgive en virksomhed, som tilbyder en undskyldning, end de er, hvis de modtager en kompensation.

Tallene i undersøgelsen viser, at 45% af kunderne trækker deres negative vurdering af virksomheden tilbage på baggrund af en undskyldning, men kun 23% af kunderne trækker deres negative vurdering tilbage, når de modtager en kompensation.

Personerne bag undersøgelsen konkluderer, at når en kunde hører ordet “Undskyld”, udløser det straks et instinkt til at tilgive. Men det er ikke nok at undskylde, det skal helst følges op af et løfte om at løse problemet.

3. Find en løsning

Når din kunde har en berettiget klage, skal du sørge for at løse problemet. Giv dit kundeserviceteam mandat til håndtere de fleste af dine kundeklager og undgå at stille dine kunder videre til en række personer og ledere. Hvis det er et problem, du tidligere har oplevet, eller som kan ske igen, bør du foretage de nødvendige ændringer, så du ikke modtager flere klager.

4. Følg op overfor kunden

Husk at følge op overfor dine kunder, så du er sikker på, at de er tilfredse med løsningen. Det kan ske via en opfølgningsemail eller et spørgeskema, hvor du beder om feekback på, hvordan klagen blev håndteret.

Næsten 70% af kunderne stopper med at handle med en virksomhed, fordi de tror, at du er ligeglad med dem.

Meget få virksomheder følger op overfor deres kunder.

En opfølgning viser din interesse for dem. Og det kan få kunden til at føle sig vigtig.

5. Overgå forventningerne

Du har erkendt en fejl, løs problemet og følg op.

Nu har du chancen for at gå et skridt videre og overgå kundens forventninger, hvad enten det drejer sig om at sende en håndskrevet tak eller om at give kunden tidlig adgang til nye funktioner i dit produkt. Hvis du gør det, vil det være det, din kunde fortæller om, næste gang de taler om din virksomhed!

Kundeklage tjekliste

At løse kundeklager er lidt ligesom at slukke en ildebrand. Det er reaktivt, og ligegyldigt hvor godt dit produkt eller ydelser er, er det umuligt at tilfredsstille alle dine kunder.

Næste gang du modtager en klage, kan du benytte nedenstående 5-trins tjekliste til at reagere, løse problemet og gøre din kunde tilfreds.

1. Anerkend klagen
2. Informer kunden om, at du arbejder på at løse problemet
3. Registrer og kategoriser kundeklagen
4. Løs kundeklagen i overensstemmelse med virksomhedens politik
5. Følg op for at sikre, at kunden er tilfreds

Håndtering af kundeklager er en løbende proces. Benyt kundeservice software  til at overvåge klager pr. måned, så du kan spore nye klager og tendenser og følge op på åbne sager. Husk, hvis du mister en kunde, taber virksomheden omsætning. Vær ikke bange for at eskalere tilbagevendende klager til topledelsen for at få dem løst hurtigt.

Proaktiv klagehåndtering

Som tidligere nævnt er det ikke alle kunder, som klager direkte til dig.

Internettet giver kunderne mulighed for at dele deres feedback gennem mange forskellige kanaler inkl. fora, hjemmesider, sociale medier, netværk m.m. Hvis du ikke tager de nødvendige forholdsregler, kan disse klager starte en sneboldeffekt og måske endda gå viralt.

Dette betyder, at du må arbejde med proaktiv klagehåndtering. Det er ikke nemt at finde klager online, men her er et par forslag til, hvor du kan starte:

• Har der været nogen negative kommentarer på din blog?
• Er dit brand navn blevet nævnt på Twitter?
• Er der negative brugerkommentarer på virksomhedens Facebook side?
• Findes der dårlige anmeldelser på din Google My Business side?
• Er de kommentarer, der er på din YouTube kanal, negative?
• Er dit brand nævnt i klagemapper eller fora, når du søger i Google?

Alle disse kanaler skal overvåges. Hvis du ikke svarer, vil læserne antage, at du ikke er interesseret. Hvis du besvarer online beskeder, viser du interesse og giver indtryk af, at du gør en indsats. Denne handling alene kan føre til øget kundeloyalitet og større tillid til din virksomhed.

Konklusion

Kundeklager er vigtige. Der findes ingen bedre måde at indsamle feedback direkte fra dine kunder på, så du kan forbedre dine produkter og ydelser. Men selve håndteringen af en klage kan betyde forskellen mellem at fastholde en kunde eller at miste én. Så næste gang, du modtager en kundeklage, skal du lytte til det, kunden siger, undskylde (!), finde en løsning og følge op for at se, om kunden er tilfreds med din håndtering. Og på den måde er du godt på vej til at skabe flere loyale kunder, forbedre dit produkt og levere en forbedret kundeservice.

SuperOffice er en prisbelønnet CRM løsning, designet til at gøre Customer Relationship Management nemt og enkelt. Med CRM kan du samle al kundeinformation ét sted, følge kommunikationshistorik og håndtere kundeklager.