Bygge- og anlægsbranchen er meget konkurrencepræget.

Dette er historien om hvordan en af vores største kunder (130 ansatte, €18 millioner i omsætning) lykkedes med at:

• Vende et kundeserviceteam i kaos til et effektivt digitalt driftcenter
• Reducere svartider fra 4 dage til 24 timer
• Løfte deres kundetilfredshedsrater fra “hmm” til “wow”.

Altsammen ved at sætte kunden først og i hjertet af deres forretning.

Som enhver anden god historie startede det hele med en håndfuld udfordringer, men de blev snart vendt til succeshistorie om, hvordan en virksomhed kan optimimere sin vækst og servicere sine kunder bedre uden at ansætte mere supportpersonale.

Forstå den største udfordring

Det hele startede med, at kunden indså, at de manglede et samlet kundebillede.

Hver afdeling brugte deres eget system til at gemme information om kunder. Disse systemer, nogle gange med forældede data, kunne ikke understøtte den voksende kundebase.

Kort sagt var udvekslingen af information om deres kunder besværlig, lang og førte til fejl.

Resultatet var, at det førte til langsom kundeservice, lange ventetider, stigende utilfredshed og manglende tillid fra kunderne.

Efter at have gennemført flere workshops og identificeret de mest smertefulde organisatoriske faldgruber, besluttede ledelsen, at der måtte ske ændringer, og deres arbejde i siloer måtte stoppes.

Gør noget ved smertepunkterne

Forandringsprocessen blev drevet af deres kundeservicechef med det mål at forbedre, de måder kundeservice leverede på væsentligt, og gøre en fantastisk kundeoplevelse til en USP for hele virksomheden!

Men der var en udfordring.

Med et lille team af supportmedarbejdere, der arbejder remote, blev det forventet, at de skulle håndtere mere end 20.000 kundehenvendelser om året!

Her er de vigtigste smertepunkter, der blev fremhævet under deres workshop:

• De fleste spørgsmål til supportteamet kom ind via telefon eller email og krævede ekspertise, kompetencer, komplekse løsninger og – som et resultat heraf – tid.
• Information om deres kunder var ikke hurtigt og nemt tilgængelig. Det tog tid og kræfter at finde ud af, hvem deres kunder var, hvad de havde brug for, og hvem de talte med sidst.
• Da kundeservice blev leveret via email, var antallet af beskeder frem og tilbage højt. • Både servicemedarbejdere og kunder måtte lede efter emails i deres overfyldte indbakker.
• Personlige oplysninger blev sendt via den usikre kanal – email.
• Det tog flere dage, før medarbejderen kunne sende et omfattende svar til den utålmodige kunde, som måtte vente i uvished i lang tid.
• Internt samarbejde med andre afdelinger var utilstrækkeligt og tog alt for lang tid, og gjorde den overordnede svartid lang.

Derudover var det ikke en mulighed at ansætte flere medarbejdere.

Så de måtte finde en måde til at forbedre kommunikationen med kunder uden at opskalere teamet.

Valg af løsning

Ændringen startede helt i toppen.

Hele virksomheden, ikke bare serviceteamet, besluttede at anskaffe en fælles løsning. Denne løsning skulle give alle et 360-graders overblik over kunder, opfylde alle afdelingers behov og understøtte deres eksisterende arbejdsprocesser.

Kort sagt – de satte deres kunder først og i hjertet af deres forretning.

For kundeserviceteamet var to nøglefunktioner i den nye løsning vigtige:

a. Værktøj til at håndtere indkommende sager bedre og hurtigere,
b. Selvbetjeningsmuligheder for at hjælpe deres kunder med selv at finde løsninger på simple eller gentagne problemer, når de har brug for det.

Denne løsning var SuperOffice CRM til salgs-, marketing- og serviceafdelinger, og SuperOffice Customer Engagement Platformen, som hjælper med at forbedre kundeoplevelsen uden behov for at opskalere antallet af interne medarbejdere i support.

Implementering af løsningen

For det første implementerede virksomheden SuperOffice CRM på tværs af alle teams og gav alle et samlet billede af deres kunder.

RESULTAT: Al kunderelateret information deles og gemmes ét centralt sted; der skal ikke bruges tid på at lede efter den, og alle teamet ved, at informationen er opdateret. Og samarbejdet mellem afdelinger der blevet væsentligt forbedret, mens problemer bliver løst hurtigere.

For det andet har kundeserviceteamet endelig fået de nødvendige værktøjer til at håndtere alle deres indkommende sager i SuperOffice Service.

RESULTAT: Nu er alle medarbejdere i stand til at fordele sager, styre servicekøer, sende autosvar, arbejde med skabeloner og FAQs, såvel som udtrække rapporter.

For det tredje er deres eksisterende processer blevet ændret radikalt med introduktionen af Customer Engagement Platform, som tilbyder selvbetjeningsmuligheder og flere digitale kommunikationskanaler.

Den tilgængelige “ud-af-boksen” Customer Engagement Platform giver virksomheden mulighed for at lancere en hjemmeside (Kundecenter), hvor deres kunder kan logge ind for at registrere nye sager, finde svar på spørgsmål, og – vigtigst af alt – kontrollere, hvem der har adgang til deres data og håndtere deres abonnementer.

RESULTAT: Medarbejdere sparer tid på service, kunder kan få hjælp hurtigere, datakvaliteten er blevet forbedret, og det er blevet nemmere for virksomheden at leve op til GDPR lovgivningen for beskyttelse af persondata.

For det fjerde har virksomheden besluttet helt at fjerne email som en kontaktmulighed og har bedt alle kunder om at kommunikere med dem via hjemmesiden eller pr. telefon.

Interessant nok er denne ændring hurtigt blevet budt velkommen af kunderne, da kommunikationen er blevet nemmere, hurtigere og mere sikker end tidligere.

RESULTAT: Deres kunder kan ganske enkelt logge ind og se deres indsendte sager, kommunikationshistorik og igangværende dialog. De ved også altid, hvem der håndterer deres sager og kan til enhver tid gå tilbage og finde en løsning på de tidligere problemer.

Høster fordelene

Implementeringen af SuperOffice CRM og Customer Engagement Platform har resulteret i 10 vigtige forbedringer for virksomheden:

1. Den gennemsnitlige tid til løsning af sager er gået ned fra 3-4 dage til bare 1 dag!
2. 250-300 brugere besøger Kundecenter hjemmesiden hver dag for at få hjælp eller tjekke status på deres forespørgsel.
3. Alle mindre problemer løses af kunderne selv, hvilket giver supportteamet mere tid til at fokusere på de mere komplekse sager.
4. I sager, der tager længere tid at løse, bliver deres kunder altid informeret og er klar over ventetiden, hvilket opbygger tillid og sikkerhed.
5. I modsætning til tidligere modtager kundeserviceteamet ikke længere klager om deres service. I stedet modtager de positiv feedback fra tilfredse kunder.
6. Samarbejdet imellem afdelinger er forbedret.
7. Muligheder for mersalg (såsom træning eller konsulentydelser) bliver hurtigere identificerede og sendt videre til salg.
8. Medarbejdere i R&D har direkte adgang til alle informationer om krav fra kunder og rapporterede bugs.
9. Det nye system indsamler vigtig feedback om kundetilfredshed, bekymringer og endda tendenser for fremtidig udvikling.
10. Deres Kundecenter tilbyder nu nem adgang til deres uddannelsesmaterialer og stimulerer eksponering og efterspørgsel.

På et mere overordnet niveau har virksomheden også bemærket, at de forbedrede resultater i kundeserviceafdelingen er blevet en konkurrencemæssig fordel for hele virksomheden.

Alt dette skyldes de værktøjer Customer Engagement Platformen tilbyder. De hjælper dig med at skabe forbindelse og interagere med dine kunder gennem flere forskellige digitale kanaler, såvel som skabe balance mellem dine digitale og menneskelige interaktioner.

Er du klar til at sætte dine kunder først?

Vil du lære mere om SuperOffice Customer Engagement Platformen?

Book et møde nedenfor, så vil en af vores CRM eksperter vise dig funktionerne, fordelene, og hvordan du kan forbedre kundeserviceoplevelsen.