Indholdsfortegnelse
Vi har foretaget en undersøgelse blandt 1.920 forretningsfolk og har spurgt dem, hvad der er deres højeste forretningsmæssige prioritet de næste 5 år – og endnu engang lå det samme svar helt i top.
Kan du gætte, hvad den højeste prioritet for en virksomhed er?
Hvis du har gættet på ‘kundeoplevelse’ (eller CX), har du gættet rigtigt.
Det er ingen overraskelse, at kundeoplevelse er så høj.
En undersøgelse foretaget af American Express har vist, at 86% af kunderne er villige til at betale mere for en bedre oplevelse.
Samtidig har Temkin Group publiceret en undersøgelse, der viser, at virksomheder, der tjener $1 mia. årligt, kan forvente at tjene i gennemsnit yderligere $700 mio. indenfor 3 år ved investering i kundeoplevelse.
Det er en 70% stigning i indtjeningen over 36 måneder!
Kort sagt:
Virksomheder, som lykkes med at implementere en strategi for kundeoplevelsen, opnår højere tilfredshedsrater, reduceret kundeafgang og øget indtjening.
Det lyder som en win-win, ikke?
Overraskende nok er den mindre end halvdelen af organisationer, der vil investere i kundeoplevelsen næste år.
Faktisk har vores egen undersøgelse vist, at kun 44% vil øge investeringen i deres CX initiativer.
Er du klar til at øge din investering og forbedre dine kunders oplevelse?
Lad os komme i gang.
Hvad er kundeoplevelse?
Kundeoplevelse (også kaldet CX) er defineret ved de interaktioner og oplevelser, dine kunder har med din virksomhed gennem hele kunderejsen, fra første kontakt til de bliver tilfredse og loyale kunder.
CX er en integreret del af Customer Relationship Management (CRM), og grunden til, at det er vigtigt, er, at der er større sandsynlighed for, at en kunde, som har en positiv oplevelse med en virksomhed, bliver en tilfreds og loyal kunde, der handler igen og igen.
Faktisk viser en global CX undersøgelse fra Oracle, at 74% af top-lederne mener, at kundeoplevelsen har indflydelse på om en kunde er villig til at blive en loyal ambassadør. Hvis du ønsker, at dine kunder skal forblive loyale, må du investere i deres oplevelse!
Kort sagt, glade kunder forbliver loyale.
Det giver god mening, ikke?
Jo mere tilfreds du er med et brand, jo længere bliver du hos dette brand. Hvis du behandler dine kunder dårligt eller ignorerer deres kundeservice emails, er sandsynligheden for, at de holde op med at handle med dig, større. Derfor udkonkurrerer de virksomheder, der leverer en fremragende kundeoplevelse, deres konkurrenter – og dette betyder, at glade kunder vil lægge flere penge hos din virksomhed (og færre hos andre!)
Her er nogle eksempler, som vi er stødt på:
- Kundeoplevelsen er blevet den største brand-differentiator i de seneste år.
- 1 ud af 3 kundervil stoppe med at handle hos et brand, de er glade for, efter bare en dårlig oplevelse.
- Kunder er villige til at betale en merpris på op til 13%(og helt op til 18%) for luksus og udvidede serviceydelser, bare for at opnå en god kundeoplevelse.
- 49% af kunderne har foretaget impulsive køb efter at have modtaget en mere personlig kundeservice.
- Kunder der giver virksomheder en høj score for kundeoplevelsen (f.eks. 10/10) bruger 140% mereog forbliver loyale i op til 6 år.
Så det er ekstremt vigtigt, at du fokuserer på den kundeoplevelse, du leverer til dine kunder.
Og vi taler ikke bare om kundeservice....
Er kundeoplevelse det samme som kundeservice?
Nej, og her kan du læse hvorfor.
Ofte sker kundens første kontakt med en virksomhed gennem interaktion med en ansat (enten i en butik eller via telefonen). Det giver dig mulighed for at yde kundeservice i verdensklasse.
Men kundeservice er kun en del af hele kundeoplevelsen.
Hvis du f.eks. bestiller en rejse via telefonen, og den person, du taler med, er venlig og hjælpsom, er det god kundeservice. Men hvis du modtager dine billetter hurtigt, og hotellet opgraderer dit værelse, så er det en god kundeoplevelse.
Det er forskellen!
Som så meget andet i dagens marked, har kundeoplevelsen ændret sig - det er meget mere end en person-til-person service, og takket være ny teknologi kan virksomhederne nu kommunikere med kunderne på nye og spændende måder.
F.eks kan du ved hjælp af CRM software se kundernes indkøbshistorik og forudse deres fremtidige behov, endnu før kunderne selv kender deres behov. Når du kan forudse fremtidige behov, kan du handle proaktivt og virke opmærksom og f.eks.;
- Foreslå relaterede produkter baseret på indkøbshistorik
- Skabe og sende meget målrettede email marketing kampagner
- Få et 360 graders overblik over kunden
Kundeservice er stadig vigtigt, men er ikke længere det eneste fokusområde i kundeoplevelsen. Nu giver kundeoplevelsen nye muligheder for at styrke kunderelationerne gennem ny banebrydende teknologi.
Nedenstående tabel forklarer de vigtigste forskelle mellem kundeservice og kundeoplevelse:
| Kundeservice | Kundeoplevelse | |
| Interaktion | Når et problem opstår | Gennem hele kunderejsen |
| Tilgang | Reaktiv | Proaktiv |
| Mål | CSAT | NPS |
| Triggers | En hændelse | En følelse |
| Relation | Transaktionel | Oplevelse |
| Ansvar | Afdeling | Virksomhed |
Hvor vigtig er kundeoplevelsen?
En virksomhed kan ikke overleve uden sine kunder, og derfor fokuserer virksomhederne på at finde nye kunder og måske endnu vigtigere, at fastholde eksisterende kunder.
En undersøgelse foretaget af Bloomberg Businessweek viser, at det “at levere en fantastisk kundeoplevelse” er blevet et højt prioritet strategisk mål. Og en frisk Customer Management IQ undersøgelse viser, at 75% af de adspurgte kundechefer og ledere bedømmer kundeoplevelsen som 5 på en skala fra 1-5 (hvor 5 er vigtigst).
Udfordringen her er, at selvom det har høj prioritet, formår de fleste virksomheder ikke at levere en god kundeoplevelse.
Bain & Company har spurgt en række virksomheder om at vurdere kvaliteten af deres kundeoplevelse, og det er interessant at bemærke, at mens 80% mener, at de leverer en fantastisk oplevelse, er det kun 8% af kunderne, som synes, at de får en god kundeoplevelse. Det er en ret stor difference.
Så hvor mange brands leverer virkelig en fremragende kundeoplevelse?
Overraskende nok er det ikke så mange.
Kundernes forventninger stiger hurtigere, end virksomhederne kan nå at forbedre deres kundeoplevelse. Kunderne forventer, at hver eneste interaktion fra start til slut skal være den bedste oplevelse, de har haft med nogen virksomhed – ikke bare din!
SuperOffice CRM giver dig et komplet billede af hver kunde ved at samle alle interaktioner på én platform – fra salg, marketing og kundeservice. Du kan bruge denne data til at levere en bedre kundeoplevelse.
Vil du høre mere? Bestil en demo i dag!
Det betyder dårlige kundeoplevelser
Hvis en god kundeoplevelse er fokuseret på at sikre, at alle interaktioner og kontaktpunkter med din virksomhed er nemme, behagelige og ubesværede, så er det stik modsatte tilfældet, når det gælder en dårlig kundeoplevelse.
Der tabes hvert år mere end $62 mia. på dårlig kundeservice. Samtidig har en anden undersøgelse vist, at 91% af de utilfredse kunder forlader et brand uden at klage.
Og det bliver ikke bedre af, at Kun 10% af kunderne siger, at brands lever op til deres forventningerne til en god oplevelse.
Nogle af de mest almindelige årsager til dårlig kundeoplevelser handler om:
- Svære købsprocesser
- Negative oplevelser med kundesupport
- Kompromitering af kundens personlige sikkerhed
- For lang tid i venteposition
- Ignorering af feedback fra kunder
Så er spørgsmålet; hvordan kan din organisation skabe en strategi for god kundeoplevelse?
7 måder til at forbedre kundeoplevelsen
Lad os se på syv måder til at skabe en strategi for god kundeoplevelse for at hjælpe dig med at forbedre kundetilfredshed, reducere tab af kunder og øge indtjeningen – inkl. eksempler.
Skab en klar vision for kundeoplevelsen
Første trin, når du skal skabe en strategi for en god kundeoplevelse, er at formulere en klar kundefokuseret vision, som du kan kommunikere til din organisation. Den enkleste måde at definere denne vision på er ved at formulere en række udsagn, som skal fungere som retningslinjer.
Den internetbaserede skoforhandler Zappos bruger sine egne Zappos core family values. Det er en række værdier, som er indlejret i deres kultur og bl.a. handler om at levere en WOW-oplevelse gennem service, ydmyghed og ved at byde forandringer velkomne.
Når først dine principper er på plads, vil de være drivkraft for adfærden i din organisation. Alle medlemmer af dit team bør kunne principperne udenad, og principperne bør implementeres i alle områder fra medarbejderuddannelse til forretningsudvikling.
Forstå, hvem dine kunder er
Næste trin, når du vil bygge videre på disse kundeoplevelsesprincipper, er at skabe profiler af de forskellige typer af kunder, som kontakter dine kundesupport teams. Hvis din organisation virkelig skal kunne forstå kundernes behov og ønsker, skal de være i stand til at relatere til og have empati for de situationer, som dine kunder oplever.
En måde at gøre dette på er at segmentere dine kunder og skabe personas (eller kundeprofiler). Prøv at give hver persona et navn og personlighed. F.eks.; Anne 35 år; hun kan lide ny teknologi og er teknisk kyndig nok til selv at følge en træningsvideo. Hvorimod John (42 år) har behov for at følge klare instrukser på en hjemmeside.
En måde at gøre dette på er at segmentere dine kunder og skabe personas (eller kundeprofiler). Prøv at give hver persona et navn og personlighed.
Ved at skabe personas kan dine kundevendte teams genkende, hvem kunderne er, og forstå dem bedre, hvilket er et vigtigt skridt i retning af at blive virkelig kundecentreret.
Skab en følelsesmæssig forbindelse til dine kunder
Du har sikkert hørt udtrykket “det er ikke det, du siger; det er måden, du siger det på”?
Den bedste kundeoplevelse opnås ved, at et medlem af dit team skaber en følelsesmæssig forbindelse med en kunde.
En undersøgelse fra The Journal of Consumer Research viser, at mere end 50% af en kundeoplevelse er baseret på følelser, og følelser er med til at danne de holdninger, som er afgørende for beslutninger.
Et godt eksempel på at skabe en følelsesmæssig forbindelse kommer fra Zappos;
da en kunde ikke returnerede et par sko indenfor tidsfristen, fordi hun mistede sin mor. Da Zappos fandt ud af, hvad der var sket, tog de sig af returneringen og fik et bud til at hente skoene uden beregning. Men, Zappos stoppede ikke der. Den næste dag kom kunden hjem til en buket blomster med et kort fra Zappos' kundeserviceteam, som kondolerede.
Kunder bliver loyale, fordi de oplever en følelsesmæssig tilknytning, og de husker følelsen, når de bruger et produkt eller en serviceydelse. En virksomhed, der formår at optimere og skabe en følelsesmæssig forbindelse, udkonkurrerer konkurrenterne med 85% målt på vækst i salg.
For kunderne betyder en positiv oplevelse meget – det viser flere undersøgelser:
- 64% af kunderne vil med større sandsynlighed anbefale et brand til andre, hvis det tilbyder enklere oplevelser og kommunikation.
- 71% af personerne anbefaler et produkt eller en serviceydelse, fordi de har haft en “god oplevelse”.
- 65% af alle kunder finder en positive oplevelse med et brand mere indflydelsesrig end en god reklame.
Få feedback fra kunderne med det samme
Hvordan ved du, om du leverer en god kundeoplevelse?
Du må spørge kunderne – Og det ideele er at gøre det med det samme.
Brug live chat værktøjer til at have samtaler i realtid, og når de er afsluttet, kan du sende en opfølgende email til hver kunde ved at benytte post-interaktion undersøgelser og lignende kundeoplevelsesværktøjer.
SuperOffice Service hjælper dig med at samle feedback i realtid gennem email-baseret support, live chat og en selvbetjenings-vidensbase.
Se mere og bestil en gratis demo.
Og du kan naturligvis også selv vælge at ringe direkte til kunderne for at få endnu mere indsigtsfuld feedback.
Det er vigtigt, at knytte feedback fra kunder til en specifik kundeservicemedarbejder, så de kan se, at de gør en forskel for forretningen.
Brug et kvalitetsrammeværk til udvikling af dit team
Når du har fulgt ovenstående trin, ved du nu, hvad kunderne mener om kvaliteten af din service, og du kan holde det op mod de principper for kundeoplevelsen, som du identificerede under punkt#1. Næste trin er at identificere, hvilke uddannelsesbehov hvert enkelt medlem af dit kundeserviceteam har.
Mange virksomheder foretager kvalitetsmålinger af telefonsamtaler og email kommunikation. Men med et kvalitetsrammeværk kan de gå endnu videre og planlægge og følge teamets udvikling gennem coaching, eLearning og gruppetræning.
Benyt jævnlig feedback fra medarbejderne
De fleste virksomheder har en proces, hvor de årligt undersøger og indsamler feedback fra deres teams; hvor engagerede de er, og forretningengens evne til at levere en ekstraordinær kundeservice.
Men hvad sker der i de mellemliggende 11 måneder?
Ofter sker der ingenting. Det er her løbende feedback fra medarbejderne kan spille en vigtig rolle. Med forskellige værktøjer skal de ansatte have mulighed for at dele ideer til, hvordan kundeoplevelsen kan forbedres, og ledelsen får mulighed for at se, hvordan de ansatte oplever virksomheden.
Ved f.eks. at bruge projektstyringssoftware eller sociale medier kan du skabe et lukket miljø, hvor din organisation løbende kan komme med feedback.
Mål dit afkast af en god kundeoplevelse
Sidst men ikke mindst - hvordan ved du, om alt det, du investerer i dine teams, processer og teknologi, kan betale sig?
Svaret findes i de forretningsmæssige resultater.
Mange virksomheder oplever, at det kan være en stor udfordring at måle kundeoplevelsen. Derfor vælger mange at benytte “Net Promoter Score” eller NPS, som indsamler værdifuld information ved at stille et helt enkelt spørgsmål:
“Vil du anbefale denne virksomhed?”
NPS, som er skabt af Rob Markey og Fred Reichheld hos Bain and Company, og er et rigtig godt benchmark til at måle kundeoplevelsen, netop fordi mange virksomheder bruger det som standarmåleenhed for kundeoplevelsen.
Og da det er helt enkelt at implementere og måle, foretrækkes NPS af virksomhedsledere og bestyrelser.
Vi har brugt NPS hos SuperOffice i flere år nu. Det er blevet drevet af vores Director of Customer Experience, Hans Christian Gronsleth, og her er, hvordan NPS påvirker SuperOffice’s kundeoplevelse.
“NPS påvirker SuperOffice kunder på mange måder.
- Det viser vores kunder, at vi bekymrer os om dem. Vi bruger feedback’en til at starte en dialog og bygge relationer med vores kunder.
- NPS hjælper os med at forstå generelle problemer blandt vores kunder, så vi hurtigere kan løse dem.
- Vi inviterer kunder, som deltager i NPS til at samarbejde med os om projekter, såsom webinarer, vores ambassadørprogram og som referencer overfor nye kunder.
Den virkelige værdi ved NPS ligger i at have samtaler med kunderne. Disse samtaler hjælper os med at forbedre marketingkommunikation, opstartsmateriale og vores produkt - SuperOffice CRM.”
Optimér kunderejsen
Når du skal skabe en god kundeoplevelse, er det vigtigt at tænke på hele kunderejsen.
McKinsey undersøgelser tyder på, at kunderejsen er væsentligt stærkere forbundet med virksomhedens resultat, end kontaktpunkter er..
Dette betyder, at du har brug for en klar forståelse af oplevelser med kunder fra start til slut, og hvordan interaktioner i hvert kontaktpunkt modtages.
Fokus på kundens rejse og identificering af problemerne i den giver nye muligheder for at skabe en god kundeoplevelse. Samtidig kan dine teams brainstorme med ideer til at reducere misforståelser, forbedre forretningsrelationer og øge væksten.
Konklusion
Kundernes forventninger er højere end nogensinde, og rygter og historier spredes lynhurtigt!
Og i takt med, at kunderne får stadig mere magt, bliver kundeoplevelsen endnu vigtigere.
Kundeoplevelsen er et område, som hele tiden kræver opmærksomhed og pleje, og med større fokus på en specifik strategi for kundeoplevelsen vil virksomhederne opleve en højere kundeloyalitet, reduceret kundeafgang og øget indtjening.
Virksomheder som Sharp, Bridge Technologies og SBC bruger SuperOffice CRM til at levere en bedre, mere personaliseret oplevelse til sine kunder.
Bestil et 30-minutters møde med en af vores CRM eksperter i dag. Vi vil tale om dine forretningsmål, og hvordan vi kan hjælpe dig med at nå dem.
Kunder spørger også:
Hvad er de vigtigste dele af kundeoplevelsen (CX)?
De tre vigtigste dele til at skabe en strategi for kundeoplevelsen er observation, engagement og leverance.
Hvad er de vigtigste mål for ”customer experience management (CXM)?
Det vigtigeste mål, når du arbejder med kundeoplevelsen, er at forbedre hver eneste interaktion, som en kunde har med dit brand. Det handler om at forstå kvaliteten af den oplevelse, som du tror, du leverer, versus den oplevelse, du rent faktisk leverer – og så fylde hullerne.
Hvad er forskellen på CRM og CXM?
Mens både CRM og CXM fokuserer på kunden og forbedring af deres oplevelser, er CRM en platform, der bruges til at holde styr på kunder. Og CXM er et strategisk mål for hele organisationen.