Det er ikke længe siden, at alle virksomheder mente, at nøglen til at få nye kunder, skulle findes i kvaliteten af deres produkter eller serviceydelser.

Men tingene har ændret sig.

Nu er der kommet en endnu vigtigere succesfaktor på banen.

I dag gælder det om at levere den bedste kundeoplevelse.

Da Econsultancy og Adobe gennemførte deres Digital Trends report, spurgte de B2B virksomheder om deres bud på den mest spændende mulighed i 2021.

Og resultaterne?

Kundeoplevelse (eller CX) blev nummer et, for tredje år i træk, og slog bl.a. marketing artikler, video marketing og automatisering.

Det er ikke nogen overraskelse, at kundeoplevelsen er så spændende.

Temkin Group har vist, at virksomheder, som tjener $1 mia. årligt, i gennemsnit kan forvente en yderligere indtjening på $700 mill. indenfor 3 år, hvis de investerer i kundeoplevelsen.

Specielt for SaaS virksomheder fører den samme 3 års investering i CX til yderligere $1 mia.

Altså - investering i CX initiativer giver din virksomhed mulighed for at gå fra millioner til milliarder indenfor 36 måneder.

Så hvor kommer denne omsætningsvækst fra?

Fra kundernes pengepung.

En god kundeoplevelse betyder, at dine kunder vil bruge flere penge.

Faktisk er 86% af kunderne villige til at betale mere for en god kundeoplevelse. Jo dyrere produkter, jo mere er de villige til at betale ifølge en undersøgelse fra PWC.

F.eks. er kunder villige til at betale en højere pris på op til 13% (og så høj som 18%) for luksusprodukter og fornøjelser, ganske enkelt for at modtage en god kundeoplevelse.

Derudover har en Walker undersøgelse vist, at ved udgangen af 2021 vil kundeoplevelsen overtage førstepladsen fra pris og produkt som den vigtigste brand differentiator.

Hvis CX skal spille en vigtig rolle i dine 2021 planer (og det bør den!), så er denne artikel interessant for dig, da vi fortæller om de vigtigste trends omkring kundeoplevelsen de kommende år.

Hvad er kundeoplevelsen?

Kundeoplevelsen er dine kunders opfattelse af, hvordan din virksomhed behandler dem. Deres opfattelse påvirker deres adfærd og skaber minder og følelser, som styrer deres loyalitet.

Med andre ord – hvis de synes om dig og bliver ved med at synes om dig, vil de blive ved med at handle med dig i lang tid fremover og anbefale dig til andre.

Så det er nemt at forstå, hvorfor det er vigtigt for så mange virksomheder at fokusere på CX.

Men for at dine kunder skal komme til at synes om dig, skal du lære dem at kende, og så bruge denne viden til at levere personlige oplevelser på tværs af hele kunderejsen.

Men at få dybdegående viden om dine kunder er ikke noget, der bare lige sker. Du må samle kundedata og få værdifuld indsigt ud af denne data, hurtigt og præcist.

De gode nyheder er, at det ikke betyder noget hvilken branche, du er i. Forbedring af kundeoplevelsen har igen og igen vist sig at forbedre kundefastholdelse, tilfredshed og omsætning.

Så hvad kan du gøre for at skabe en positiv kundeoplevelse?

Lad os se på de fem vigtigste CX trends.

1. Kundeoplevelsen er den nye slagmark

Ingen ønsker at handle med en virksomhed, som behandler dig dårligt.

Og den følelse, du har efter en interaktion med et kundeservicecenter, har stor indflydelse på dine fremtidige købsbeslutninger. En god interaktion gør dig glad og tilfreds, mens en dårlig interaktion kan medføre, at du ikke handler med denne virksomhed igen.

På grund af disse ekstremer prioriterer 88% af virksomhederne nu kundeoplevelsen i deres kundecenter. Så vigtigt er det.

Og det er nemt at se hvorfor. Hvis en kunde vælger at handle baseret på CX, så er det her, du må skille dig ud!

Faktisk konkurrerer mere end 2/3 af virksomhederne nu primært baseret på kundeoplevelsen – en stigning fra kun 36% i 2010!

Derfor – hvis du ønsker, at dine kunder skal have en positiv oplevelse, så må du investere i den. Faktisk vil 62% af virksomhederne nu investere for at leve op til kundernes ændrede behov.

Hvor skal du begynde?

Ifølge Gartner’s undersøgelse begynder de virksomheder, som har succes med at implementere kundeoplevelsesprojekter, med at fokusere på, hvordan de indsamler og analyserer tilbagemeldinger fra kunderne.

Uanset om du benytter spørgeskemaer, formularer eller Net Promoter Score (NPS), skal du gennemgå deres kommentarer, forslag og meninger for at se, hvad de forventer af dig. Investér i disse projekter for at leve op til deres forventninger.

2. Vigtigheden af service via flere kanaler vil stige

Virksomheder interagerer med deres kunder på tværs af mange kanaler. Det kan være gennem formularer på deres hjemmeside, live chat, sociale medier med flere.

Mens kunderne måske er positive og accepterer forskellige serviceniveauer fra forskellige kanaler, forventer de dog også at kommunikationen er afstemt og konsekvent.

Leverer du en konsekvent og sammenhængende oplevelse på tværs af alle kanaler, både online og offline?

Det kan være udfordrende, men et godt eksempel på dette er IKEA.

Hvis du besøger en IKEA butik rundt omkring i verden, vil du få den samme oplevelse. IKEA investerer massivt i kundeoplevelsen, og belønningen har været enorm. Ikke alene er IKEA en af de mest elskede virksomheder i verden. Deres årlige omsætning har nu nået mere end $40 mia. på verdensplan.

Og det er dette niveau af eksekvering og resultat, der driver investering i omni-channel oplevelsen.

Faktisk har PWC med deres 2020 report set, at antallet af virksomheder, der investerer i omni-channel oplevelsen er steget fra 20% til mere end  80%.

Dertil kommer, at Adobe har konstateret, at virksomheder med de stærkeste omni-channel strategier for kundeengagement oplever en 10% vækst år for år og en 25% stigning i deres lukkerater.

3. Mobil kundeoplevelse har høj prioritet

Når det drejer sig om at levere en positiv oplevelse på tværs af forskellige kanaler, er der store forventninger til mobil kundeservice.

Årsagen er enkel – en dårlig mobil oplevelse kan gøre stor skade på dit brand!

F.eks. vil 57% af kunderne ikke anbefale en virksomhed med en hjemmeside, der ikke er designet til mobile enheder. Og hvis en hjemmeside ikke er optimeret til visning på mobil, vil 50% af kunderne holde op med at besøge den, også selvom de synes godt om virksomheden. 

Ved ikke at levere en positiv oplevelse på mobilen, sætter du din virksomheds vækst på spil, som nedenstående grafer viser.

Det er ikke længere et spørgsmål, om den mobile oplevelse er vigtig eller ej.

Det ved vi, at den er!

Ifølge Stat Counter kommer 52% af al internettrafik nu fra mobile enheder, mens brugen af desktop har tendens til at falde.

Så det er ikke en overraskelse, hvorfor 84% af de virksomheder, som siger, at de er kundeorienterede, nu fokuserer på den mobile kundeoplevelse.

Men for de virksomheder, som ikke er, så har de været langsomme til at reagere på denne trend – specielt når det gælder kundesupport – da overvældende 90% af kunderne rapporterer, at de har haft en dårlig oplevelse, når de søger kundesupport på mobile enheder.

De mest almindelige klager handler om navigation, søgemuligheder og tiden, det tager at indlæse siden.

Det er en stor afvigelse, som skal tages seriøst.

Hvis dine kunder ikke nemt kan navigere på din hjemmeside og finde det, de leder efter, så bliver de frustrerede. Og du taber dem.

4. Kundernes frustrationer vil føre til tab af kunder

Ifølge Esteban Kolsky vil 72% af kunderne dele en positiv oplevelse med 6 eller flere personer. Hvis en kunde derimod ikke er glad, vil 13% of dem dele deres oplevelse med 15 eller måske flere personer.

Udfordringen ligger her i det faktum, at i de fleste tilfælde vil kunderne ikke fortælle dig, at de er utilfredse. Faktisk er det kun 1 ud af 26 utilfredse kunder, som rent faktisk klager.

Resten forlader dig bare ifølge Kolsky.

For mange virksomheder er fraværet af negative tilbagemeldinger tegn på tilfredshed.

Men, som undersøgelser viser, er det sikkert ikke tilfældet. Dine kunder er måske ikke tilfredse, eller værre. De deler deres dårlige oplevelser med andre.

Kundernes forventninger er højere end nogensinde, og det kan være hårdt for virksomhederne at leve op til dem og overgå dem.

Selvom du leverer en positiv kundeoplevelse 9 ud af 10 gange, kan den ene gang, hvor du ikke gør, være fatal.

I deres rapport om fremtiden for CX undersøgte PwC 15.000 kunder og så, at 1 ud af 3 kunder vil forlade et brand, som de elsker, efter bare én dårlig oplevelse.

Hvad betegner en dårlig oplevelse?

Sommetider skyldes det ganske enkelt en dårlig opfølgning.

Vores egen undersøgelse viser, at meget få virksomheder følger op overfor deres kunder. Kort sagt, du kan undgå mange af disse dårlige oplevelser ved at sende en opfølgningsemail.

5. Selvbetjening vil blive det foretrukne valg

I 2021 bør virksomhederne sikre sig, at kunderne har mulighed for selv at finde svar på deres spørgsmål ved at benytte en bred vifte af selvbetjeningsmuligheder.

I dag foretrækker 67% af kunderne selvbetjening fremfor at tale med en medarbejder.

Derudover vil 91% af kunderne benytte en online vidensbase, hvis den er tilgængelig og skræddersyet til deres behov.

Kunderne er villige til selv at finde svarerne. I så høj grad, at i 2030 estimerer Gartner, at en milliard servicesager vil blive rejst af kundeejede robotter.

For at håndtere denne efterspørgsel søger virksomhederne mod kunstig intelligens (AI).

I 2018 var 25% af alle kundeinteraktioner automatiserede gennem AI og maskinlæring. Da 90% af virksomhederne nu planlægger at implementere AI indenfor 3 år, forventes dette tal at stige til 40% i 2023.

På kort sigt må du sikre dig, at når en kunde har et problem, er de rigtige værktøjer tilgængelige for dem, så de selv kan løse det.

På lang sigt må du tænke over, hvordan AI og teknologi kan hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen.

Konklusion

Når 9 ud af 10 virksomheder hovedsageligt konkurrerer på kundeoplevelsen, er det de organisationer, som tager kundeoplevelsen seriøst, som vil skille sig ud fra mængden og vinde loyale kunder.

En ting er helt sikkert, for at kunne levere en positiv oplevelse må du lære dine kunder bedre at kende end tidligere.

Dette betyder, at du må udarbejde komplette kundeprofiler, som kan hjælpe dig med at forstå og måle dine kunders adfærd ved hvert kontaktpunkt og på tværs af flere forskellige kanaler. En måde at håndtere dette på er ved at benytte et CRM system.

Når du kender dine kunder godt, kan du bruge din viden til at gøre hver eneste interaktion mere personlig. I dag er disse kunder stærkere og har flere valg end nogensinde. Så det er dit ansvar at forstå og anerkende deres behov.

Hvis du sikrer, at deres interaktioner med din virksomhed er problemfrie, behagelige og løbende bliver forbedret, vil du skabe loyalitet til dit brand. Hvis ikke du gør det, vil du give dine konkurrenter den bedste gave, du kan – dine kunder.

Vil du gerne forbedre den oplevelse, du leverer til dine kunder? Se hvordan SuperOffice CRM kan hjælpe dig. Kontakt os i dag og få mere at vide.