For at få loyale kunder er du nødt til at levere fremragende kundeservice.
Men hvor mange virksomheder tror du, der leverer fremragende service?
I en undersøgelse med titlen “Closing the delivery gap”, undersøgte Bain & Company 362 virksomheder og fandt ud af, at kun 30% har organiseret kundeservicefunktionen, så de er i stand til at levere en fantastisk kundeservice oplevelse.
Men endnu vigtigere viste undersøgelsen også, at 80% af virksomhederne tror, at de leverer en fantastisk service. Og samtidig er det kun 8% af kunderne, som mener, at de modtager fremragende service.
Det er en stor forskel!
Derfor ønskede vi at identificere, hvor mange virksomheder, der rent faktisk leverer fremragende service, og vi udarbejdede en ny undersøgelse: 2016 Kundeservice Benchmarkrapport, som er en undersøgelse af, hvordan 1.000 virksomheder håndterer kundeservice.
Nøgleresultat: Et flertal af virksomhederne formår ikke at leve op til kundernes forventninger!
Der var imidlertid flere virksomheder, som udmærkede sig i forhold til resten af gruppen. Disse virsomheder, som vi kalder "de bedste i klassen", formåede at levere support af høj kvalitet. For disse virksomheder er det at levere fantastisk service ikke bare et smart buzzword, det er livsnerven i deres organisation.
7 kundeservice tips fra de bedste i klassen
Vi har identificeret 7 områder, hvor de 10 bedste virksomheder skiller sig ud fra de øvrige og har den samme tilgang til opgaverne. Ved at implementere disse processer i din kundeservicehåndtering, kan du også blive en af de bedste i klassen.
1. Besvar alle kundeservicehenvendelser
Den gennemsnitlige svartid for de 10 bedste virksomheder var 3 timer, sammenlignet med den generelle svartid, som var 12 timer og 10 minutter. Det betyder, at den rigtige afdeling hurtigt har modtaget henvendelsen og håndteret den korrekt.
For at kunne gøre dette, skal du først opsætte nogle regler i din kundeservicesoftware eller i Outlook, så du automatisk kan videresende en henvendelse til den korrekte afdeling. Husk: Når en kunde stiller et spørgsmål, må du ikke ignorere det. Hvis du ignorerer dine kunder, vil de ignorerer dig og til sidst finde et andet sted at handle.
2. Brug automatiserede svar til at bekræfte modtagelsen af en kundehenvendelse
De bedste virksomheder sørger for at bekræfte, at din kundehenvendelse er blevet modtaget og bliver håndteret. Så når en kunde kontakter din virksomhed, enten via en webformular eller en email, skal du altid sørge for, at der sendes et automatisk svar til kunden for at bekræfte modtagelsen.
I bekræftelsen kan du benytte en email skabelon, som også indeholder information om åbningstider i kundeservice, et unikt ID for at kunne følge henvendelsen og support links til en selvbetjenings vidensdatabase eller online FAQ.
3. Følg op for at se, om kunden er tilfreds
Da netop så få virksomheder følger op på deres kunder, er dette en god mulighed for at komme et skridt foran konkurrenterne. Ligesom en automatisk bekræftelse kan du opsætte en automatisk opfølgningsmail, som sendes 3-4 dage efter dit svar, for at se, om dit serviceniveau er tilfredsstillende.
4. Besvar alle spørgsmål i første svar
De 10 bedste virksomheder scorede alle 100% i forhold til "løst ved første kontakt", hvilket betyder, at alle spørgsmål blev besvaret fuldt ud.
Uanset om der er ét eller flere spørgsmål i en email, drejer god kundeservice sig om at besvare alle spørgsmål første gang. Hvis du ikke er i stand til at besvare alle med det samme, bør du besvare dem, du kan, og give kunden besked om, at du vil følge op på de udestående spørgsmål.
5. Gør det nemt for kunden at kontakte kundeservice
Alle virksomheder i top 10 havde en klar og tydelig emailadresse på forsiden af deres hjemmeside, så det er nemt at kontakte dem, i modsætning til de virksomheder, som gemmer deres emailadresse dybt inde på deres hjemmeside. En synlig emailadresse er også med til at skabe troværdighed, da virksomheden viser, at den ikke er bange for at høre fra sine kunder.
6. Fokuser på kvalitet ikke kvantitet
Kundeservicemedarbejdere måles ofte på det antal sager, de besvarer og lukker. Denne tilgang går ud over kvaliteten, og incitamentet til at levere god service er lavere end til at levere hurtig service.
En undersøgelse viser, at kunder foretrækker kvalitet fremfor hastighed. De 10 bedste virksomheder scorede alle højt på deres svar, selvom nogle af dem var timer om at svare.
Et svar af høj kvalitet er altid bedre end et af lav kvalitet, også selvom det tager længere tid at formulere.
7. Brug kundeservice værktøjer til at styrke dit team
De virksomheder, som leverer fremragende kundeservice, har mulighed for det, fordi de har de rigtige værktøjer og processer til det. Kundeservice software giver dig mulighed for at opsætte interne processer, som vil hjælpe dig med at bekræfte, følge, håndtere og rapportere alle kundeservicehenvendelser. Og dermed bliver det muligt at besvare og følge op på flere kundeservicehenvendelser.
Konklusion
Så her har du dem!
7 gode råd fra de bedste i klassen indenfor kundeservice. De er taget fra en undersøgelse af mere end 1.000 virksomheder. Det er ikke raketvidenskab at yde fantastisk kundeservice, så hvis du vil være en af de bedste i klassen, skal du huske på:
- Bevsvar alle kundeservicehenvendelser
- Giv dine kunder besked om, at deres email er modtaget
- Følg op på kunderne
- Besvar alle spørgsmål i første svar
- Gør det nemt for kunderne at kontakte dig
- Fokuser på kvalitet frem for kvantitet
- Brug kundeservice software
Hvis du vil i gang med den rigtige kundeservice løsning, en løsning som benyttes af de bedste i klassen, kan du læse mere om SuperOffice til Service, som nu er tilgængelig som en gratis demo.