Ved du, hvor mange kundehenvendelser du har modtaget i dag? Eller endnu vigtigere, ved du hvor mange kunder, der har fået svar på deres henvendelse idag?

Du kan prøve at gætte, men det bliver nok bare et vildt gæt.

Du kan også gøre, som mange kundeservicechefer gør: tæl antallet af henvendelser i kundeservice.

Hvis du er træt af manuelt at tælle kundehenvendelser, bruge post-it noter og regneark, så kan du få en færdig standardrapport, som automatisk konverterer rå data til nemt forståelige grafer.

Det er præcis det, SuperOffice Service kan hjælpe dig med.

Vores kundeservicerapporter giver et godt overblik over alle henvendelser i kundeservice, så du kan se udviklingen, identificere indsatsområder og planlægge din bemanding. Men vigtigst af alt, så kan du sikre dig at imødekomme dine kunders forventninger.

I denne artikel gennemgår vi konklusionerne fra 6 essentielle kundeservice rapporter, som kan inspirere dig til at øge kvaliteten af din kundeservice.

1. Antal daglige kundehenvendelser  

Rapporten "Antal daglige kundehenvendelser" viser, hvor mange kundehenvendelser du har modtaget inden for de sidste par dage. Ved at holde øje med og analysere antallet af henvendelser kan du følge udviklingen og få indsigt, så du kan planlægge og optimere dit teams ressourcer og bemanding. 

Hvis du for eksempel bemærker en stigning i henvendelser lørdag og søndag, kan du planlægge større bemanding i løbet af weekenden.

Et andet eksempel kunne være at antallet af henvendelser pludselig stiger til det dobbelte på grund af en succesfuld email marketing kampagne. Så ved du, at næste gange marketing teamet sender en email kampagne ud, bør du øge bemandingen for at kunne svare på alle henvendelserne, uden at der kommer kø på telefonerne.

Undersøgelser viser, at 40% af virksomhederne ikke svarer på kundehenvendelserne i kundeservice!

2. Antal af forespørgsler lukket per medarbejder i kundeservice.  

Rapporten "Antal af forespørgsler lukket per medarbejder i kundeservice" giver et godt overblik over, hvor mange sager den enkelte medarbejder i kundeservice lukker. Med denne rapport kan du måle den enkelte medarbejders performance og produktivitet og se, hvor mange forespørgsler den enkelte medarbejder kan løse. 

Hvis du kan se, at en medarbejder løser dobbelt så mange forespørgsler som resten af teamet, kan det betyde, at medarbejderen vælger de nemme sager fremfor de sværere. En måde at løse dette på er at automatisere fordelingen af kundeforespørgsler, så de går til den næste ledige medarbejder. På den måde vil forespørgslerne blive fordelt mere ligeligt.

Et andet eksempel kan være, at medarbejderen behandler for få sager sammenlignet med resten af teamet. I det tilfælde kan du tilbyde en træningssession. Du kan dykke ned i rapporten og finde ud af hvilke sager, der har lange svartider, og komme med forslag til, hvordan medarbejderen kan ændre sin arbejdsgang.  

3. Gennemsnitlig svartid

 

I følge en undersøgelse foretaget af Live Person, siger 82% af kunderne, at det vigtigste ved god kundeservice er at få svar på deres henvendelse hurtigt. Derfor er det vigtigt at måle, hvor lang tid det tager at svare på dine kunders henvendelser i din kundeserviceafdeling.

Alligevel viser resultatet af vores kundeservice benchmarkrapport, at gennemsnitstiden for svar er 15 timer og 17 minutter. Tiden er beregnet fra modtagelsen af kundehenvendelsen i kundeservice, og indtil svaret er sendt til kunden. Hvis kunden for eksempel sender en forespørgsel kl. 15, og kundeservicemedarbejderen svarer kl. 16, så er responstiden en time.

Jo hurtigere kundeservice kan give svar til en kunde, jo bedre kundeservice giver du.

Hvis du synes, at det tager for lang til at svare på forespørgsler i kundeservice, kan det være fordi, at forespørgslen ikke behandles i den rigtige afdeling eller af den mest relevante medarbejder. Der kan godt gå noget tid med at finde den rigtige kontaktperson. 

En anden grund til lange svartider kan skyldes måden svarene bliver udarbejdet på. Skriver dine medarbejdere svarene fra bunden hver gang? Er længden på emailen årsagen til den lange responstid?

Software til kundeservice kan hjælpe dig. I stedet for at skabe et nyt kundesvar fra bunden hver gang, så kan du oprette en række predefinderede  kundeservice email-skabeloner, som alle medarbejdere har adgang til. På den måde kan dine medarbejdere vælge en prædefineret email-skabelon og svare meget hurtigere på en kundeforespørgsel.

4. Gennemsnitlig behandlingstid

 

Rapporten "Gennemsnitlig svartid" viser, hvor lang tid det tager at behandle en kundeforespørgsel. Ligesom svartiden, så er den gennemsnitlige behandlingstid afgørende for at yde best-in-class kundeservice. Dine kunder forventer ikke kun at få et hurtigt svar - de ønsker også at få deres problem løst hurtigt.

Behandlingstid beregnes fra, når en medarbejder læser kundens forespørgsel, til, når medarbejderen sender svar til kunden.

Lad os for eksempel forestille os, at kunden sender en forespørgsel om at få tilføjet to licenser til deres løsning. Din kundeservicemedarbejder løser forespøgslen kl. 15, kontrollerer kundens profil og tilføjer to nye licenser. Det tager 15 minutter, og svaret er sendt kl. 15.20. Det giver en behandlingstid på 20 minutter.  

Du bør holde øje med, om der kommer et gradvist fald i den tid, det tager at behandle forespørgslerne. Det er positivt. Men hvis den gennemsnitlige behandlingstid stiger, betyder det, at dit team er mindre effektivt, og måske er der behov for yderligere uddannelse. En veluddannet kundeservicemedarbejder vil nemt kunne reducere behandlingstiden ved at vide, hvordan man bruger CRM-software til at finde kundens fulde profil, hvilken email-skabelon der skal bruges, og hvem der kan kontaktes, hvis sagen skal eskaleres.

En anden fordel ved at bruge kundeservicesoftware er, at du kan prioritere de forespørgsler, som ikke er blevet besvaret inden for en given periode. Hvis en forespørgsel for eksempel ikke er blevet fordelt til en kundeservicemedarbejder inden for to timer, så vil den automatisk blive tildelt den næste ledige kundeservicemedarbejer. På den måde bliver alle forespørgsler besvarede.

5. Antal beskeder per kundesag

 

Kunder kan ikke lide endeløse beskeder frem og tilbage mellem sig selv og kundeserviceafdelingen. De foretrækker, at deres forespørgsel bliver behandlet af en medarbejder, som har al relevant information til rådighed, stiller alle de rigtige spørgsmål, og som giver korrekte svar allerede i første besked.

I følge en undersøgelse foretaget af Forrester Research, mener 73% af kunderne, at "problem løst ved første kontakt" er en meget afgørende faktor for deres kundetilfredshed.

Hvad vil det sige, at et problem bliver "løst ved første kontakt"?

Det er, når du kan besvare kundens forespørgsel allerede første gang (første kontakt).

Kun 11% af virksomhederne er i stand til at løse kundens problem ved første kontakt.

Rapporten "Antal beskeder per kundesag" viser, hvor stor en indsats dine kunder skal yde for at få deres problemer løst af kundeservice.

Et højt antal beskeder frem og tilbage kunne indikere, at svarene fra dit team ikke er detaljerede nok. Det kunne for eksempel være at din kunde sender en forespørgsel om dit direkte telefonnummer, og så svarer medarbejderen, hvad virksomhedens hovednummer er. Mens svaret ikke løser kundens spørgsmål, så leder det samtidig til endnu flere spørgsmål fra kunden, som - Hvad er jeres åbningstider? Har I åbent i weekenden? Det fører til flere beskeder med svar og en lav "løst ved første kontakt"-rate. Hvis medarbejderen havde haft alle detaljer med i det første svar, ville det have medført en højere "løst ved første kontakt"-rate.

6. Antal forespørgsler per måned  

Rapporten "Antal forespørgsler per måned" er en vigtig rapport til at identificere udviklingen inden for kundeforespørgsler.

Mange virksomheder oplever en høj- og en lavsæson. Hvis dine kunder er B2B-virksomheder, kan du forvente et højt antal forespørgsler mandag til fredag og lav aktivitet i løbet af weekenden.

Tidligere i artiklen beskrev vi i rapport nummer et "Antal daglige kundehenvendelser". Den rapport er rigtig god at planlægge sine teamressourcer ud fra uge til uge. Men når man planlægger for en længere periode, er der behov for at medtænke nyansættelser, ferier, team-aktiviteter og helligdage.

Denne rapport giver dig indblik i, hvordan du planlægger dine teamressourcer så effektivt som muligt. Hvis sommeren for eksempel er en stille periode (se figur), så sørg for at dine medarbejdere afvikler ferie i løbet af sommeren. Hvis du ved, at januar er en travl tid, så sørg for at hyre nogle deltidsansatte til at klare den ekstra arbejdsbyrde.

Konklusion

Når der er så meget data til rådighed, er det nemt at komme til at bruge tid på de forkerte rapporter.

Og der er ingen grund til at fare vild i data, når man ikke ved, hvad man rent faktisk skal bruge dem til. Til gengæld kan du få rigtig stor værdi af at tage udgangspunkt i de rigtige informationer, så du kan træffe bedre forretningsbeslutninger, forbedre dine arbejdsprocesser og få indsigt i dit teams performance.

Ved at bruge de 6 gennemgåede kundeservicerapporter ovenfor, får du indsigt i udviklingen, den enkelte medarbejders produktivitet og kundetilfredshed. Det vil kunne mærkes på bundlinjen.

Er du træt af manuelt at skulle lave rapporter over dit teams performance? Vil du gerne bruge kundeservicerapporter i din virksomhed?

Prøv SuperOffice Service i dag.