Kundeloyalitet er ved at blive den hellige gral for mange virksomheder.

Loyale kunder er mindre tilbøjelige til at handle hos dine konkurrenter, og de er mere tilbøjelige til at dele en positiv kundeoplevelse i deres netværk. Så hvordan skaber du loyale kunder?

En undersøgelse fra ClickFox viser, at den bedste måde at opbygge høj kundeloyalitet på er ved at yde fremragende kundeservice.

Hvis dine kundeservicerutiner indebærer, at du besvarer emails via Outlook og holder styr på "sendte emails" på post-it sedler og i Excel-ark, så vil det blive en udfordring at yde en god kundeservice.

Du har dog mulighed for at imødekomme denne udfordring ved at benytte kundeservice software.

Kundeservice software giver dig mulighed for at håndtere, organisere og besvare alle kundeservice henvendelser ved hjælp af rapporter, hvor du med et enkelt klik kan få overblik over svartider, ubesvarede emails og vigtige emails fra VIP kunder.

I denne artikel vil vi gennemgå 8 af de mest almindelige fordele ved kundeservice software:

1. Holde styr på alle kundeemails og henvendelser

Kundehenvendelser kan blive overset. Det er umuligt at spore, og du har ikke tal på ubesvarede henvendelser.

Lyder det bekendt?

Det betyder, at du har brug for kundeservice software, som strømliner den måde, hvorpå din virksomhed håndterer alle kundehenvendelser. Hver henvendelse tildeles automatisk et unikt referencenummer. Ved at tildele et unikt referencenummer kan du hurtigt søge efter en henvendelse og finde tidligere kommunikationshistorik og udestående sager.

På den måde kan du, når en kunde kontakter dit supportteam, nemt finde deres email og risikerer ikke at skulle fortælle, at den er "blevet væk".

2. Automatisér, mål og rapportér dine kundeservice aktiviteter

Hvis du sætter din lid til et “gammeldags” regneark, når du skal holde styr på kundesager og svar, hvad gør du så, når en kollega efterspørger statistikker over, hvordan din kundeserviceafdeling klarer sig?

Der er præcis her kundeservice software kan hjælpe dig, da den gemmer alt ét sted.

Alle dine kundesager, forespørgsler og forslag er organiseret, kategoriseret, planlagte og godt styret. Og med bare et enkelt klik kan du skabe en letlæselig visuel rapport, som viser tendenser og resultater for dit team, så du kan spotte forbedringsområder og se, hvordan dit team udvikler sig.

3. Bekræft alle kundehenvendelser med et automatiseret svar

Lad os være realistiske – det er ikke muligt at løse alle problemer med det samme. Og det forventer kunderne heller ikke af dig.

Det, de dog forventer af dig, er din anerkendelse. Du kan f.eks. informere dem om, at du har modtaget deres henvendelse, og at du nu arbejder på at løse sagen.

Med kundeservice software kan du opsætte og sende automatiserede svar på alle henvendelser, du modtager. Desværre benytter kun 10% af virksomhederne automatiserede svar ifølge vores egen Kundeservice Benchmarkrapport.

Et automatiseret svar kan indeholde et unikt referencenummer, åbningstider i kundesupport og et link til dine FAQ's eller vidensbase. Rent faktisk kan et automatiseret svar motivere kunden til selv at løse sit problem!

4. Dirigér kundehenvendelser til den rigtige person første gang, hver gang

Hvad gør du, når du modtager en servicehenvendelse, som du ikke helt ved, hvordan du skal håndtere?

Du kunne bede kunden om at kontakte en anden afdeling, eller bede dem om at vente, mens du viderestiller dem til en anden medarbejder. Alt dette betyder, at de skal gentage den samme information igen. Sommetider flere gange til flere forskellige personer!

Kundeservice software giver dig mulighed for at dirigere en henvendelse til den rigtige afdeling eller person hurtigt og præcist. Du kan konfigurere din kundeservice software til at fordele henvendelser til de medarbejdere, som straks kan løse sagen.

Du kan f.eks. oprette en indbakke med emailadressen regnskab@support.com og konfigurere din software til at sende alle emails, der indeholder ord som “regnskab”, “faktura”, “betaling” etc. til dine regnskabsmedarbejdere.

Kundeservice software giver dig også mulighed for at omdirigere en henvendelse til dine kolleger. De får en besked med fuldt overblik over en kundeprofil og de udfordringer, kunden har oplevet. På den måde behøver kunden kun at kontakte dig én gang og få den bedste løsning uden at blive sendt rundt i ring.

5. Spar tid og svar dine kunder hurtigere

Når det drejer sig om at levere best-in-class kundeservice, er hastighed et vigtigt kriterium.

En af fordelene ved kundeservice software er, at du kan benytte præ-definerede email supportskabeloner, som kan hjælpe dig med at spare tid og svare hurtigt. Så i stedet for at skrive alle dine vilkår og betingelser i hver email eller gentage de samme forklaringer igen og igen, kan du ganske enkelt vælge et standardsvar blandt dine skabeloner og indsætte det i din email.

Det er meget almindeligt, at kundeservicemedarbejdere har en række emailskabeloner, som allerede er skrevet. Men hver enkelt medarbejder har sin egen stil og sprog. Ved at benytte skabeloner fra et kundeservice system sikrer du, at alle svar er velformulerede, informative og har samme stil og sprog – resultatet er et hurtigt svar og høj kvalitet.

6. Hold al kundeservice information samlet ét sted

Kunder bryder sig ikke om at skulle vente!

Faktisk viser en ny undersøgelse fra Accenture, at det “at blive sat på hold” er kundens største frustration!

En af grundene til, at kunder bliver sat på hold, er, at supportmedarbejderen er nødt til at lede efter kundeinformation – kundeprofil, tidligere kommunikation, historik og/eller klager.

Og hvis du ikke har adgang til denne information, skal du måske hele tiden vende tilbage til kunden for at stille nye spørgsmål, hvilket resulterer i endnu mere frustration.

Kundeservice software holder styr på alle dine interaktioner med kunderne, så du får et detaljeret overblik over kundernes profil, når de ringer eller sender en email til dig. Indtast blot deres emailadresse eller telefonnummer og få det komplette billede lige foran dig.

Kundeservice software bliver endnu mere effektiv, når den integreres med dit CRM system. På den måde kan du og alle afdelingerne i din virksomhed altid få et komplet overblik over kundens profil og al historik inkl. salg, marketing og kundeservice information.

Dette betyder, at når din kundeservicemedarbejder er på ferie, kan en anden medarbejder nemt fortsætte med at håndtere udestående sager, uden at kunden skal vente.

7. Tilbyd kundeservice døgnet rundt

Ressourcemæssigt kan det være en udfordring at være tilgængelig for dine kunder 24/7. I stedet kan du tilbyde kunderne en selvbetjeningsmulighed, så kunderne får mulighed for at hjælpe sig selv.

Med kundeservice software kan du opbygge et kundecenter, hvor dine kunder kan logge ind, se egen sagshistorik, stille spørgsmål og søge i en vidensbase eller i et FAQ-bibliotek, når de vil.

På den måde vil dine kunder opleve, at de har adgang til kundesupport 24/7, og at de selv har mulighed for at løse problemer.

8. Prioritér kundesager

Prioritering af opgaver er vigtig. Således bør visse kunder og typer af henvendelser prioriteres, mens andre kan håndteres senere.

Uanset om du arbejder i en stor effektiv virksomhed eller i en lokal familiedrevet butik, ved alle, hvad det vil sige at have "vigtige" kunder. En vigtig kunde kan være den, der køber mest, eller en kunde, der tidligere har haft en dårlig oplevelse, og som nu fortjener ekstra opmærksomhed. I begge tilfælde får disse kunder høj prioritet.

Det kan være svært at prioritere, når du først skal gå igennem din indbakke, en email af gangen, og huske på, hvad hver enkelt henvendelse drejer sig om.

En af de største fordele ved kundeservice software er, at du kan prioritere kundehenvendelser i forhold til de kriterier, du opsætter. Du kan f.eks. opsætte beskeder og alarmer, så hvis en email ikke besvares indenfor 4 timer, springer den køen over og bliver automatisk sendt direkte til den næste ledige medarbejder.

For at opsætte en alarm skal du blot vælge den type af henvendelser, som du ønsker at blive underrettet om, og vælge, om det skal være pr. email eller SMS, som vist nedenfor.

Konklusion

Det er afgørende at have de rigtige værktøjer, når du skal levere fremragende kundeservice.

Kundeservice software giver dig mulighed for at oprette automatiserede processer, som vil hjælpe dig med at servicere dine kunder endnu bedre, levere en ydelse, som er både hurtig og af høj kvalitet, og have adgang til al kundehistorik – altsammen ét sted.

Så i stedet for manuelt at tælle antallet af sendte emails og beregne svartider, kan du fokusere mere tid på at skabe flere loyale kunder.

Hvordan kan din virksomhed opnå fordele ved at benytte kundeservice software?

Hvis du gerne vil lære mere om, hvordan kundeservice software kan hjælpe dig med at forbedre kundeloyaliteten, kan du prøve SuperOffice Service.