Glade og tilfredse kunder er altafgørende for virksomhedens succes, da glade kunder i højere grad bliver ved med at handle med din virksomhed i mange år fremover.

Og i den modsatte boldgade kan en utilfreds kunde dele sin mening via sociale medier og på internettet og kan påvirke din forretning negativt fra den ene dag til den anden.

Der er ingen tvivl om, at god kundeservice kan gøre en forskel for din forretning.

Og alligevel viser undersøgelser, at mens 80% af virksomhederne tror, at de leverer fremragende kundeservice, er det reelt kun 8% af kunderne, som mener, at de rent faktisk modtager kundeservice af høj kvalitet.

For at være helt ærlig, var vi faktisk lidt overraskede over disse tal, og derfor satte vi os for at finde ud af, om denne undersøgelse virkelig holdt vand. Resultatet af denne rejse kan du læse i vores 2018 Kundeservice Benchmarkrapport.

2017 Kundeservice Benchmarkrapport

Vi er stolte af at kunne præsentere vores nye undersøgelse: 2018 Kundeservice Benchmarkrapport. Det er en undersøgelse af, hvordan 1.000 virksomheder håndterer kundesupport. Rapporten, som er på 25 sider med kundeservice indsigt, tog flere måneder at udarbejde og er nu klar til, at du kan læse den.

Rapporten undersøger tre områder:

• Hvordan virksomhederne klarer sig i forhold til hinanden, når det gælder kundeservice
• Hvordan virksomhederne håndterer og svarer på kundesupporthenvendelser 
• Hvad vi kan lære af "best-in-class” virksomhederne

Metode

Vi analyserede kvaliteten af kundeservicen fra 1.000 virksomheder over hele verden.

De 1.000 virksomheder er en blanding af både små og store virksomheder. 

For at holde undersøgelse helt enkel, har vi sendt én email til hver virksomhed. Baseret på svartid, kvalitet og tone, har vi dereftet givet hvert svar en score på en scala fra 1 til 100, hvor 1 er ringe og 100 er fremragende. Svarerne bedømmes ud fra følgende kategorier:

• Var det nemt at finde kontaktinformation?
• Bekræftede virksomheden modtagelsen af supporthenvendelsen?
• Hvor land tid tog det for virksomheden at svare?
• Blev begge spørgsmål besvaret i første svar?
• Fulgte virksomheden op for at høre, om vi var tilfredse med kundeservicen?

Ud fra disse fem spørgsmål, har vi tildelt en "overordnet" score for at identificere de kundeservice-teams, som klarer sig bedst.

Vigtigste resultater

Denne rapport er udarbejdet for at identificere, hvordan virksomhederne håndterer kundeservice.

Inden vi gik i gang med undersøgelsen, antog vi, at kundeservice prioriteres højt af alle virksomheder, at mindre virksomheder er bedre til at håndtere kundeservice, og at alle virksomheder hurtigt besvarer kundeservicehenvendelser.

I vores arbejde med undersøgelse afslørede vi nogle tal, som viste det modtatte af det, vi forventede. 

Undersøgelsen viste at:

• 62% af virksomhederne ikke besvarer emails til kundeservice
• 90% af virksomhederne bekræfter ikke, at de har modtaget en email
• 97% af virksomhederne følger ikke op overfor kunderne for at høre, om de er tilfredse med svaret
• Kun 20% af virksomhederne formår at besvare alle spørgsmål i første svar
• Den gennemsnitlige svartid ved håndtering af en kundeservicehenvendelse er 12 timer og 10 minutter

Undersøgelsen viser, at flertallet af de 1.000 virksomheder i undersøgelsen ikke lever op til kundernes forventninger, og det koster millioner af kroner i tabte kunder og unødig internt opfølgningsarbejde.

Du kan læse hele rapporten her

Konklusion

Det er ikke raketvidenskab at levere fremragende service til dine kunder.

Rent faktisk er det helt enkelt, når vi ser på det, vi har lært af undersøgelsen. Og når du har læst rapporten, har du fået værdifuld indsigt, som kan hjælpe dig med at foretage forbedringer i din egen kundeserviceafdeling. Brug rapporten til at skabe dit eget “best-in-class” kundeservice-team, så du kan fastholde flere kunder.