Den måde, virksomheder håndterer kundekommunikation på, har ændret sig dramatisk de seneste år. Før internettet kunne kunder kun kontakte en virksomhed på 2 måder - pr. telefon eller pr. brev.

I dag er der kommet nye kanaler, og i takt med, at forbrugerne bliver mere og mere teknisk kyndige, oplever virksomhederne nu, at de kan kommunikere med kunderne gennem en bred vifte af digitale platforme så som webformularer, email, selvbetjening, fora og sociale medier.

Den største udfordring ved at betjene sine kunder gennem flere forskellige kanaler er svartiden. Kunder forventer øjeblikkeligt svar, og en svartid på “indenfor 24 timer” er ikke længere tilfredsstillende.

En bølge af her og nu kommunikation

I en verden med her og nu kommunikation (f.eks. Skype på jobbet, Facebook Messenger derhjemme), skal du også betjene dine kunder  i realtid. Det er grunden til, at mange virksomheder nu har valgt at tilbyde live chat som en kommunikationskanal på deres hjemmeside.

Live chat er ikke bare hurtigt og nemt, men tallene viser også, at kunderne i stigende grad tager denne mulighed til sig. Antallet af kunder, som vælger at benytte live chat fremfor telefon eller email support, er steget med 50% siden 2012 ifølge en undersøgelse fra Forrester.

Faktisk er live chat blevet så godt modtaget, at det nu er den foretrukne kundekommunikationskanal ifølge et studie foretaget af [24]7.

Virksomheder, som investerer i live chat support, gør det for at skabe en bedre kundeoplevelse, og det kan de opnå gennem realtid samtaler online. Dette kan dog kun blive en succes, hvis der er nogen på den anden side til at svare. Hvis der ikke er nogen, der svarer, bliver kunderne frustrerede. Resultatet er en dårlig kundeserviceoplevelse.

Men hvor ofte sker det, at kunder venter forgæves, når de benytter chat?

Og hvordan bruger virksomhederne live chat til at forbedre kundeoplevelsen?

Det ønsker vi at finde ud af.

Live chat support undersøgelse

Vi er glade for i dag at kunne præsentere resultaterne af vores nye live chat support undersøgelse, bl.a resultatet af hvordan 1.000 hjemmesider benytter chat til bedre at kunne betjene kunderne.

Undersøgelsen er baseret på virksomheder fra USA og Europa og omfatter både B2B og B2C hjemmesider. For at sikre en retvisende undersøgelse, startede vi kun en chat indenfor de enkelte hjemmesiders supporttimer, og kun når chat var tilgængeligt og online.

Under hver live chat stillede vi kun spørgsmål, der var relevante for virksomhedens forretningsområde. F.eks. blev e-handelsforretninger stillet spøgsmål om forsendelse og håndtering, mens software virksomheder blev stillet spørgsmål i forhold til mulighed for gratis prøveperiode. Efter hver chat vurderede vi kvaliteten baseret på svartid, ventetid og samlet chatoplevelse.

Vigtigste resultater

Her er de vigtigste resultater fra undersøgelsen:

• 21% af live chat support henvendelserne bliver ikke besvaret
• Den gennemsnitlige ventetid ved live chat support henvendelser er 2 minutter og 40 sekunder
• 55% af virksomhederne tilbyder ikke udskrifter, når en chat er afsluttet
• 23% af virksomhederne beder ikke om kontaktoplysninger, før en chat starter
• Den gennemsnitlige behandlingstid for en chat henvendelse er 6 minutter og 50 sekunder
• 45% af virksomhederne beder ikke kunderne om feedback, når en chat er afsluttet

Hvad betyder disse resultater?

Chat er den foretrukne kundekommunikationskanal. Før undersøgelsen var vores forventning, at hver gang vi vælger at kommunikere via chat med en virksomhed, venter der os en god kundeoplevelse.

De friske resultater fra denne undersøgelse viser imidlertid, at dette ikke er tilfældet. Intet svar og lange ventetider er frustrerende. Og lange håndteringstider er et resultat af, at kunden bliver kastet frem og tilbage mellem kundeservicemedarbejdere bare for at få svar på et enkelt spørgsmål (“Skal jeg bruge kreditkort for at bestille en free trial?”).

I stedet for den gode oplevelse, som mange kunder forventer, formår live chat i disse tilfælde ikke at leve op til de helt grundlæggende krav til god kundeservice.

Sådan kan du bruge live chat support i din virksomhed

Vi kan lære flere ting fra denne undersøgelse. Hvis live chat er en del af din kundekommunikationsstrategi, bør det være en prioritet at besvare alle chats - hurtigt.

Lad os se på nogle af de vigtigste tal fra denne undersøgelse og på, hvordan du kan bruge dem til at forbedre kvaliteten af kundeoplevelsen.

1. Prioriter alle live chat henvendelser

Den største kundefrustration er at kontakte en virksomhed flere gange om samme sag. Frustrationen starter, når en kunde kontakter en virksomhed, men ikke modtager svar.

Det betyder på den anden side, at du selv har fuldstændig kontrol over at forhindre denne type kundefrustration.

Det eneste, du behøver at gøre, er at svare.

Desværre viser undersøgelsen, at 1 ud af 5 chats bliver ignoreret eller ikke besvaret.

Selvom det er en digital kanal, ligner chat et telefonopkald. Med email, forventer kunder svar indenfor 6 timer. Med chat forventer kunderne svar her og nu.

En måde at sikre, at alle chat henvendelser bliver besvaret, er kun at tilbyde denne mulighed, når du har ressourcer til at håndere dem. Det kan du gøre helt enkelt ved at tænde eller slukke for funktionen, afhængigt af hvornår dit team er tilgængeligt.

En anden måde er at prioritere chat fremfor email og henvendelser fra sociale medier og fora. Ligesom en telefonopringning, bør chat henvendelser besvares så hurtigt som muligt - og må ikke ignoreres. Jo flere chat henvendelser, du ignorerer, jo flere kunder frustrerer du. Og du risikerer at miste kunder.

2. Reducer chat-tiden ved at benytte standard skabeloner

Alle hader at vente.

Det gælder både i det virkelige liv og online.

Faktisk peges der på, at lang ventetid er en af hovedårsagerne til, at en kunde stopper med at handle hos en virksomhed!

Den gennensnitlige ventetid ved brug af chat er 2 minutter og 40 sekunder. Ventetiden er beregnet fra det tidspunkt, chat'en startes, til en medarbejder svarer. Mens mange chat-medarbejdere var i stand til at svare indenfor 30 sekunder (og leverer en god kundeoplevelse), var den længste ventetid 9 minutter.

Det er en lang tid at lade dine kunder vente!

De virksomheder, der formår at svare hurtigt, bruger i mange tilfælde standard skabeloner, lige så snart chat'en startes. Fremfor straks at begynde at lede efter svar på et spørgsmål, begynder flere chats med en af følgende skabeloner:

• Hej. Hvordan kan jeg hjælpe dig?
• Hej. Vi er klar til at hjælpe dig om et øjeblik.
• Hej. Velkommen til [Firma navn] chat. Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?

Ved at benytte en velkomstskabelon får en chat-medarbejder mulighed for at skifte fra at besvare kundehenvendelser via f.eks. email eller sociale medier til at svare via live chat – chat prioriteres højere.

En standard skabelon reducerer ventetiden, men du kan også bruge skabeloner til at reducere den gennemsnitlige chat-behandlingstid, som i undersøgelsen er næsten 7 minutter. Du kan f.eks. oprette skabeloner til de mest almindelige spørgsmål for at kunne svare hurtigere. Og når det er muligt, kan du inkludere links til mere detaljeret information på din hjemmeside i stedet for manuelt at skrive svaret.

3. Vær personlig overfor dine kunder

Ifølge en undersøgelse foretaget af Ovum and Opinium Research, siger 52% af forbrugerne, at de er mere positive stemt, når kundeservice optræder mere personligt overfor dem og i den måde, de hånterer deres interesser på.

Derfor er det overraskende at se, at 23% virksomhederne ikke beder om kontaktinformation, før chat'en startes.

Ingen kontaktinformation betyder, at chat-medarbejderen ikke ved, hvem han kommunikere med. Ved at bede om et navn eller email adresse, inden chat'en startes, får din medarbejder mulighed for at hente værdifuld information fra dit CRM system, som kan bruges til at give en mere personlig oplevelse.

I stedet for at bede brugeren om at vente, mens medarbejderen henter kundens profil frem, har han allerede informationen lige ved hånden. Det betyder kortere chat-håndteringstid og hurtigere svar, hvilket ifølge en undersøgelse fra Economist Intelligence Unit anses som den vigtigste parameter, når der skal leveres en ideel kundeoplevelse.

4. Skab en langvarig positiv oplevelse

Når en chat afsluttes, bør du benytte lejligheden til at give kunden en langvarig positiv oplevelse og ikke blot tænke "opgave afsluttet". Det kan gøres ved at sende kunden en kopi af chat-samtalen pr. email.

Dette kaldes for en chat-udskrift. Med en kopi af samtalen i sin email indbakke, har kunden mulighed for at vende tilbage til samtalen når som helst. Desværre tilbydes denne udskrift kun sjældent.

Ved mere end halvdelen (55%) af alle chat-henvendelserne bliver der ikke tilbudt mulighed for at vælge at få en udskrift af samtalen.

Selvfølgelig er det nemt at skylde skylden på softwaren. Hvis den ikke giver mulighed for, at du kan sende en kopi af samtalen, er det ikke din skyld, vel?

Forkert.

Medarbejderen kan nemt tage en kopi af samtalen og sende den som opfølgningsemail til kunden. Ud af de 1.000 virksomheder, er der kun én virksomhed, som tager initiativ til dette. Det er den slags kundeservice (en WOW faktor), der skaber glade kunder, som kommer igen og igen!

Efter en chat er det også en god ide at bede om feedback fra kunden. Femogfyrre procent af virksomhederne beder ikke om feedback efter afsluttet chat. Var chat'en en hjælp? Var kunden tilfreds med oplevelsen? Hvis du ikke spørger dem, får du det aldrig at vide. Adgang til denne data kan hjælpe dig med at identificere problemområder, rette op på dem og blive bedre.

Konklusion

Live chat support fungerer kun, hvis der er personer bag softwaren til at svare kunderne.

Før du investerer i live chat, må du allokere ressourcer til at håndtere henvendelserne. Ellers står du tilbage med en tom kundeservicekanal. Når dine medarbejdere er tilgængelige, må du prioritere alle indkommende henvendelser og svare hurtigt ved hjælp af standard skabeloner.

Hver gang en chat afsluttes, har du mulighed for at give dine kunder en WOW-oplevelse med en opfølgning på chat'en. Det kan ske ved at sende en kopi af samtalen pr. email til fremtidigt brug, eller ved at bede om feedback fra kunden – du kan ikke alene forbedre chat-oplevelsen, men hele kundeoplevelsen.

En god kundeoplevelse skaber glade og loyale kunder. Få flere tips til at skabe loyale kunder - hent vores gratis white paper om kundeloyalitet.