Kundetilfredshed kan være afgørende for virksomhedens succes.

I dag siger 88 % af kunderne, at den oplevelse, en virksomhed leverer, er lige så vigtig som virksomhedens produkter eller serviceydelser – en stigning fra 80 % i 2020.  

I Europa kan B2B-virksomheder virkelig mærke presset. 

Vi spurgte for nylig B2B-kundeserviceteams med base i Europa, hvad deres vigtigste kundeservicemål var. 

Størstedelen (82 %) svarede, at de var fokuseret på at øge kundetilfredsheden.

Men sagen er, at mens 82 % af virksomhederne ser dette som et vigtigt mål, er det kun 33 %, der følger det som en KPI (Key Performance Indicator).

Hvad fortæller resultatet af undersøgelsen os?

Resultatet tyder på, at europæiske B2B-virksomheder kæmper med praktikken omkring kundetilfredshed. De er opmærksomme på dens betydning, men har svært ved effektivt at sætte tal på, afkode de indsamlede data og udtænke handlingsstrategier baseret på deres resultater.

Hvordan kan vi så bygge bro over denne kløft? 

Det starter med at forstå, hvad kundetilfredshed virkelig er, hvorfor den er så kritisk, og vigtigst af alt, hvordan man kan måle den effektivt. 

Hvad er kundetilfredshed?

Kundetilfredshed er et mål for, hvordan en virksomheds produkter eller serviceydelser opfylder, overgår eller ikke lever op til kundernes forventninger. 

Den afspejler, hvordan kunderne oplever deres interaktioner med en virksomhed og dennes tilbud. 

Disse følelser kan påvirkes af forskellige aspekter af kundeoplevelsen, såsom kvaliteten af produktet eller serviceydelsen, købsprocessen, kundesupport, prisen og meget mere.

I modsætning til håndgribelige mål som salgstal eller markedsandele er kundetilfredshed i høj grad subjektivt og kan være svært at kvantificere. 

3 måder at måle kundetilfredshed på

Viden om, hvad jeres kunder synes om jeres produkter og serviceydelser, er nøglen til at skabe vækst for jeres forretning. Ved at måle kundetilfredshed får I værdifuld indsigt i, hvor godt I opfylder deres forventninger.

Når det er sagt, er der ikke én entydig måde at måle kundetilfredshed på. Der findes forskellige metoder og værktøjer, som I kan bruge til at forstå kundens stemme:

1. Kundetilfredshedsundersøgelser

Tilfredse kunder er en konkurrencefordel.

Mange kunder (78 %) er loyale overfor en virksomhed, der leverer bedre kundeservice. Samtidig vil 74 % af kunderne skifte til et konkurrerende mærke eller virksomhed, hvis de hører, at de har bedre kundeservice.

Så hvordan finder I ud af, om jeres kunder er tilfredse med jeres produkter og serviceydelser?

En kundetilfredshedsundersøgelse (CSAT) kan hjælpe jer med at finde ud af det. 

CSAT måler, hvor glade kunderne er for et produkt eller en serviceydelse, de har købt hos jer. Den måler på et specifikt tidspunkt.

Spørgsmålene i undersøgelse kan være simple. Måske bare et enkelt spørgsmål, såsom "Hvor tilfreds er du med vores produkt / serviceydelse?" Det kan også være mere avancere spørgsmål, der dykker ned i kundeoplevelsen.

Når I ved, hvorfor jeres loyale kunder havde en god oplevelse, kan I genskabe denne oplevelse fremover for at fastholde kunderne.

2. Customer Effort Score (CES)

En anden metode, der kan bruges til at vurdere kundetilfredshed, er Customer Effort Score (CES).

CES måler den indsats, en kunde skal investere for at få løst deres problemer, opfyldt anmodninger eller besvaret spørgsmål.

Undersøgelser viser, at indsatsen er den stærkeste drivkraft for kundeloyalitet - endnu mere effektiv end kundetilfredshed.

Brug CES efter forskellige interaktioner med jeres virksomhed for at måle, hvor nemt det er for kunderne at få den hjælp, de har brug for. 

Her er et par eksempler på, hvornår I kan bruge CES:

• Umiddelbart efter at kunden har gennemført et køb hos virksomheden

• Umiddelbart efter en interaktion med kundesupport

• Når kunden har læst vigtig information fra jeres hjælpecenter

Ved at måle Customer Effort Score kan I identificere og tackle eventuelle forhindringer, der kan påvirke jeres kunders tilfredshed.

3. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) er en anden enkel, men kraftfuld metode, der bruges til at vurdere kundeloyalitet. 

Kunderne bliver stillet et enkelt spørgsmål:

"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed / produkt / serviceydelse til en ven eller kollega?" 

Deres svar på en skala fra 0 (slet ikke sandsynligt) til 10 (ekstremt sandsynligt) kategoriseres i Promotors (9-10), Passiver (7-8) og Detractors (0-6). 

NPS beregnes derefter ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promotors.

Denne metode er vigtig, da den ikke alene måler kundetilfredshed, men også kundeloyalitet – en kritisk faktor for virksomhedens vækst.

Undersøgelser har vist, at højere kundetilfredshed fører til højere indtægter og rentabilitet. I en separat undersøgelse konkluderede Customer Gauge, at en stigning på 10+ i NPS-score korrelerer med en stigning på 3,2% i mersalgsindtægter.

Det betaler sig at medtage NPS til jeres værktøjskasse, når I skal måle kundetilfredshed.

Konklusion

Kundetilfredshed er langt mere en bare en boks, der skal vinges af. 

Det er nøglen til kundefastholdelse, kundeloyalitet og i sidste ende jeres top- og bundlinje.

Men husk, at det ikke er nok bare at være opmærksom på dens betydning. 

Det er vigtigt at måle den effektivt, forstå dataene og bruge disse indsigter til at finjustere jeres forretningsstrategi. 

Uanset om det gælder kundetilfredshedsundersøgelser, Customer Effort Score eller Net Promoter Score, findes der et væld af værktøjer, som I kan benytte.

Vores undersøgelser viser, at kun 33 % af de europæiske B2B-virksomheder har gjort kundetilfredshed til en KPI. Det er på tide, at dette ændres. 

Ved at flytte jeres fokus fra serviceniveauer til kundetilfredshed opfylder I ikke bare kundernes forventninger, I overgår dem. 

Vil du have mere indsigt og handlingsrettede strategier for, hvordan I ændrer kundetilfredshed fra en udfordring til en konkurrencefordel, kan du downloade vores seneste rapport, "European B2B Customer Service 2023.