Tænker du stadig telefonlinje og helpdesk, når vi siger kundesupport?

Kundesupport har ændret sig meget de seneste år. Vi er dybt inde i en ny ære, hvor kunderne kræver multi-channel support.

Ifølge en undersøgelse fra Forrester ønsker mindst 62% af jeres kunder at kommunikere med jer og jeres brand på tværs af flere supportkanaler, og i 88% af alle kundesupportoplevelser, er der nu kontaktpunkter med kunderne gennem flere kanaler.

Multi-channel support er dog ikke kun godt for dine kunder. De virksomheder, der allerede bruger det, anslås at opleve 10% årlig vækst. 

Det har også vist sig, at det har væsentlig indflydelse på bundlinjen, at arbejde målrettet på at forbedre forbindelsen mellem de forskellige supportkanaler.

🤔 Men hvad er multi-channel support?

Hvad er de vigtigste fordele, I kan forvente at opnå ved at tilbyde multi-channel support? Og vil I have nogle tips til, hvordan I bedst muligt kan ændre den måde, I hjælper jeres kunder på?

Lad os se nærmere på det.

Hvad er multi-channel kundesupport?

Multi-channel kundesupport er en strategi, virksomheder bruger til at give kunderne mulighed for at interagere med deres supportteam på en række forskellige måder, nogle gange samtidigt.

Måderne, eller kanalerne, omfatter ofte en sagskø/helpdesk, en telefonsupportlinje, en vidensbase og live chat support.

🔃 Disse kanaler fungerer dog ikke kun isoleret. De er integreret med hinanden for at give supportteamet et samlet overblik over sager og tilbyde kunderne en sammenhængende serviceoplevelse, der hjælper dem med at løse deres problem uden gentagelser, frustration eller spild af tid.

Så, hvordan kan I komme i gang med at håndtere multi-channel kundesupport?

3 tips til den bedste multi-channel kundesupport

Lad os se på 3 vigtige tips, som I kan tage til jer allerede i dag.

1. Håndtér alt fra én platform

Det anslås, at virksomheder mister mindst 1,7 billioner dollars på grund af dårlig kundeservice - så det er vigtigt at gøre det rigtigt.

Det kan være enormt udfordrende at håndtere kundesupport på tværs af flere kanlaer, hvis du ikke benytter én samlet kundesupportplatform.

Her er nogle af de mest almindelige udfordringer, I kan opleve, uden en samlet supportplatform:

Flere værktøjer = flere omkostninger

Det er ikke kun svært at benytte forskellige værktøjer til at håndtere hver supportkanal, det er heller ikke omkostningseffektivt.

Hvis I vælger forskellige apps til at håndtere jeres helpdesk, telefonlinje, live chat og vidensbase betyder det, at I ikke længere betaler for ét stykke software – men for flere, hvilket vil øge jeres omkostninger unødvendigt.

I stedet kan I vælge én samlet kundesupportpotal, som har alt, hvad I har brug for,  på én brugervenlig platform, tilgængelig til én fast pris.

Dataproblemer

Det er ikke bare dyrt at håndtere jeres multi-channel support på tværs af flere apps – det er også opskriften på en katastrofe, når det gælder håndtering af kundedata.

På trods af jeres bedste bestræbelser vil data gå tabt eller forsvinde i siloer på tværs af flere supportapps og vil ikke være forbundet til jeres CRM, hvilket gør  supportmedarbejdernes job endnu sværere og vil påvirke kvaliteten af den service, kunderne modtager, negativt.

Ved at benytte én samlet kundesupportplatform fjernes dette problem, da denne løsning naturligvis samler alle kundedata ét centralt sted.

Svært at overvåge og følge

I stedet for at have ét værktøj at tænke på med et enkelt dashboard og alle de data, I har brug for under ét tag – betyder brug af flere supportapps, at I vil opleve følgende:

• Behov for at trække flere rapporter fra flere apps, hvilket er spild af tid og kræfter
• Ingen mulighed for at skabe en kombineret rapport uden en ekspert i regneark
• I tvinger jeres supportteam til at jonglere flere værktøjer for at udføre deres job og risikerer at de mister motivationen

💡 Hvorfor én platform?

Kort sagt - ved at arbejde med en dedikeret multi-channel platform, fremfor en række individuelle apps, kan I reducere omkostninger, øge effektiviteten og opnå skalerbarhed i jeres service - på én gang.

2. Sæt kundeoplevelsen i centrum af hver kanal

Et af de grundlæggende mål for ethvert initiativ til forbedring af kundesupport bør være at reducere svartider – men hvorfor?

I sidste ende vil de reducerede svartider, give jeres kunder en god oplevelse. 

Den forbedrede oplevelse hjælper ikke kun jeres kunder med at få løst deres problemer hurtigt, men den vil også hjælpe jeres virksomhed med at forbedre en række andre nøgletal, herunder:

• Kundetilfredshed/Customer satisfaction (CSAT)
• Customer effort score (CES)
• Net promoter score (NPS) / word-of-mouth
• Øget kundefastholdelse / reduceret churn

En anden måde at sætte kundeoplevelsen i centrum af enhver supportkanal, er ved at reducere forhindringer.

Hvis I gør tingene besværlige for kunderne, går det ud over deres oplevelse.

En af de største problemer, kunderne oplever, når de benytter multi-channel support, er udfordringer med at navigere mellem de forskellige kanaler.

Det skal være nemt for dem at bevæge sig mellem forskellige kanaler med de samme login-oplysninger og uden at skulle gentage sig selv.

Dette er dog ikke altid tilfældet. Ifølge Gartner betragtes i øjeblikket 62% af disse overgange som "høj indsats" af kunderne .

Ser man på diagrammet ovenfor, kan effekten af at reducere friktion og skabe sømløse overgange mellem støttekanaler have en enorm indflydelse på CX-nøgletal.

For eksempel stiger sandsynligheden for at modtage en høj CSAT-score fra en kunde fra 7% til 93%, når friktionen reduceres.

Ved at fokusere på den oplevelse, dine kunder får ved hjælp af multi-channel support, står din virksomhed til at se store afkast som et resultat.

3. Brug kunstig intelligens og automatisering til at reducere omkostningerne og øge tilfredsheden

45% af kunderne er ligeglade med, hvem de interagerer med – det kan være en supportmedarbejder, en chatbot eller endda en vidensbase – så længe de får løst deres problemer.

Dette laserfokus på problemløsning hos dine kunder giver dig en mulighed. Spørg dig selv: "Hvordan kan vi maksimere virkningen af vores kundesupport og samtidig minimere den menneskelige indsats og omkostninger, der kræves for at levere den?"

Svaret er kunstig intelligens og automatisering – hemmeligheden bag meget effektive kundesupportteams.

AI og automatisering kan reducere supportomkostningerne med op til 30% .

⚠️ Men denne omkostningsbesparelse sker ikke ved at erstatte job!

I stedet kan AI og automatisering udnyttes til at 'købe tilbage' dine kundesupportagenters tid, så de kan bruge mere tid på at arbejde sammen med dine klienter om vigtige problemstillinger og mindre tid på repetitivt 'arbejde'.

De vigtigste fordele ved at bruge automatisering og kunstig intelligens i din multi-channel kundesupportsoftware inkluderer:

• At gøre mere med mindre ved at frigøre dit kundesupportteams tid
• At reducere stress og øge personalemoralen ved at automatisere gentagne opgaver
• At løse flere problemer på rekordtid, hvilket gør support mere skalerbar
• At øge tilfredsheden og reducere kundeafgang med en forbedret supportoplevelse

Så hvordan ser det her ud rent praktisk? Nogle aspekter af multi-channel kundesupport, som du kunne (og bør) overveje at håndtere med AI og automatisering omfatter:

• Prioritering, kategorisering og tildeling af supportbilletter automatisk
• Løsning af standardbilletter på autopilot
• Eliminering af gentagne opgaver med automatisering
• At hjælpe dine kunder med at hjælpe sig selv gennem selvbetjeningsmuligheder
• Oversættelse af fremmedsprog øjeblikkeligt for at understøtte en bredere kundebase

Det menes, at i 2035 kan udnyttelse af AI på denne måde i din virksomhed øge din organisations rentabilitet med så meget som 38% .

Konklusion

Ved at bruge multi-channel kundesupport vil du ikke kun være i stand til at betjene flere kunder på kortere tid, men du vil også øge niveauet af kundetilfredshed.

Men hvis du ikke allerede bruger multi-channel kundesupport i din virksomhed, kan det virke som et lidt overvældende tiltag.

Så for at hjælpe dig med at starte din rejse med multi-channel kundesupportsoftware har vi kigget på 3 tips til bedste praksis, du nemt kan bruge i dag til at komme i gang på ingen tid:

• Administrer alt fra én platform: Brug af en centraliseret platform til at kontrollere og overvåge dine supportkanaler giver dig et komplet overblik over hele din kundes engagement med support på tværs af kanaler.
  
• Sæt CX i hjertet af det hele: Sørg for, at uanset hvilke kanaler du bruger i din multi-channel supportstrategi, er de alle lige effektive. Sørg for, at du kan overholde serviceniveauaftaler, svartider og andre vigtige målinger for at give dine kunder en sammenhængende oplevelse af høj kvalitet.
  
• Udnyt AI og automatisering: Vi foreslår ikke, at du erstatter hele dit supportteam med AI-chatbots. Men du bør overveje, hvordan du kan bruge automatisering og kunstig intelligens til at hjælpe dit team med at frigøre deres tid til at fokusere på det, de er bedst til – at hjælpe dine kunder med at få succes med dit produkt.

Vi ved, hvor vigtigt det er at have brugervenlig multi-channel support i din kundeservicesoftware . Derfor har vi bygget SuperOffice Service med et multi-channel fokus i hjertet af vores produkt.

Vil du vide mere om, hvordan SuperOffice kan hjælpe dig med at transformere, hvordan du leverer kundeservice? Lær mere eller lad os tale