Den måde, virksomheder håndterer kundeservice på, har ændret sig dramatisk de seneste år.

Tidligere var der kun to måder at kontakte en virksomhed på – telefon eller fax. I dag er der en lang række af muligheder inkl. telefon, email,  chat, SMS og sociale medier.

Selvom der er mange konkurrencemæssige fordele ved at være tilgængelig på alle kanaler, oplever virksomhederne dog også, at det kan være en virkelig udfordring at levere en stabil og integreret kundeservicekvalitet.

Ifølge Aberdeen Group er tendensen, at virksomheder, som leverer en høj servicekvalitet på tværs af flere kanaler, formår at beholde 89% af deres kunder, mens virksomheder, som ikke leverer den samme kvalitet, kun er i stand til at beholde 33%.

En høj ensartet kundeservicekvalitet på tværs af flere kanaler har stor betydning for virksomhedens omsætning, og det er grunden til, at flere virksomheder nu investerer i omnichannel kundeservice.

Hvad er omni-channel kundeservice?

Omnichannel kundeservice integrerer tekst, sociale medier, email og chat for at skabe en samlet brand-oplevelse, hvor kunden kan skifte mellem forskellige kanaler og stadig opleve samme gode kundeservice.

Omnichannel kundeservice giver dig en mulighed for at hjælpe dine kunder på mange forskellige måder. Det er både praktisk og effektivt, og styrker samtidig dit brand-image og din troværdighed.

Og når du ser på en statistik fra Accenture’s finding, der viser, at 89% af forbrugerne oplever det frustrerende at skulle gentage deres spørgsmål til flere forskellige kundeservicemedarbejdere, kan du virkelig se værdien af en perfekt omnichannel integration.

Gode tips til omnichannel kundeservice

I denne artikel kommer vi med 5 gode tips til at forbedre kundeservice, så du kan tilbyde kunderne en helhedsoplevelse på tværs af flere kanaler.

1. Kunderne forventer gode mobile ydelser

Flere end nogensinde før bruger mobilen, når de skal søge information og købe produkter og serviceydelser. Derfor er det også kun naturligt, at de søger kundeservice og support fra mobilen.

Desværre lever virksomhederne ikke op til kundernes forventninger. 90% af kunderne siger, at deres kundeserviceoplevelse på mobilen har været negativ. Den samme undersøgelse viser, at 52% af kunderne siger, at den dårlige mobiloplevelse gør dem mindre villige til at handle med virksomheden igen.

Virksomheder, som ikke optimerer deres hjemmesider til visning på mobile enheder, taber terræn i forhold til dem, der giver en god oplevelse - også på mobilen.

Anbefaling: Sørg for, at dine kundeservicesider er mobilvenlige.

2. Forbedre dine svartider på de sociale medier

Sociale medier kan være et fantastisk kundeserviceværktøj, som kan give høje kundetilfredshedsrater. Der er dog mange virksomheder, som ikke opfylder kundernes forventninger til kundeservice via de sociale medier.

Der er en kløft mellem kundernes forventninger til svartid og virksomhedernes reelle svartid.

Mere end 30% af kunderne forventer et svar indenfor 30 minutter, og 57% af disse kunder forventer den samme svartid om natten og i weekenden.

Alligevel er det kun 8% af virksomhederne, som svarer indenfor 30 minutter. Og hele 12% af virksomhederne svarer ikke kundehenvendelser på de sociale medier overhovedet!

Hvis du ignorerer kundekommunikation på de sociale medier eller ikke prioriterer svartiderne, kan du forvente højere kundefrafald (churn) på op til 15% p.g.a. kundernes frustrationer.

Ifølge en undersøgelse fra NM Incite er langsomme svar endnu værre, end hvis en virksomhed slet ikke svarer.

Derfor er hurtigere svar ikke bare med til at reducere tabet af kunder, det giver også kunden en generel mere positiv oplevelse. Twitter’s egen kundeserviceundersøgelse ser på, hvordan luftfartselskaber besvarer kundehenvendelser. Undersøgelsen viser, at hvis en virksomhed svarer et tweet på under 6 minutter, bliver kunderne så glade, at de er villige til at betale næsten 120 kroner mere!

Anbefaling: Det kan forbedre dine kunderelationer væsentligt at reducere svartiderne på de sociale medier og uddanne medarbejderne i at tilbyde hurtige og effektive løsninger.

3. Selvbetjening er den nye kundeservice

Flere og flere kunder forventer at få mulighed for selv at løse egne problemer uden at kontakte kundeservice.

Muligheden for at finde et svar og selv løse et problem er praktisk og brugervenligt. Rent faktisk foretrækker tre fjerdedele af kunderne selv at finde en løsning via virksomhedens hjemmeside fremfor andre kundeservicekanaler.

Der er mange muligheder for at hjælpe kunderne med selv at finde løsninger. En indholdsrig FAQ side er den selvbetjeningskanal, som er mest brugt.

Også når kunderne ikke selv kan finde svaret og må kontakte en medarbejder, er adgangen til pålidelig information med til at gøre kundeoplevelsen bedre.

En godt struktureret, indholdsrig FAQ-side vil hjælpe dig med at reducere 2 ting:

• den tid det tager en kundeservicemedarbejder at løse et problem, og
• det antal gange en kunde har brug for at kontakte kundeservice.

Resultatet – højere kundetilfredshed og generelt lavere omkostninger for virksomheden.

4. Chat kan øge salget

Chat er en meget populær kanal for kundeservice. Når en virksomhed har en hjemmeside med chat-funktion - er 63% af de besøgende mere tilbøjelige til at komme tilbage igen. Og 44% af kunderne siger, at det at kunne få svar på spørgsmål, når de handler, er en af de vigtigste funktioner, en hjemmeside kan tilbyde.

Muligheden for hurtigt og nemt at få hjælp mindsker kundefrustrationer. Faktisk udgør ingen ventetid og nem adgang de to vigtigste grunde til at kunderne foretrækker chat ifølge en undersøgelse foretaget af Software Advice.

Udover at være en effektiv kanal for kundeserivce, kan chat øge salget. Når kundeservicemedarbejdere gennemgår sager sammen med kunderne, kan de måske identificere produkter eller serviceydelser, som kunderne har behov for.

Så chat er ikke alene godt for din forretning ved at reducere bounce-rater. Det hjælper også kundeservicemedarbejdere med at sælge mere til kunderne.

Professionelle kundeservicemedarbejderes med indgående kendskab til virksomhedens produkter og serviceydelser kan bruge chat til at skabe en positiv kundeserviceoplevelse og styrke salget.

5. Email er stadig nr. 1 indenfor kundeservice

Email virker stadig, og det virker godt.

Faktisk er email den mest effektive måde at kommunikere på. 38% af kunderne foretrækker email, når de skal kommunikere med kundeservice om enkle sager.

Derudover kan virksomhederne via emails styrke deres brand i en kanal, som kunderne oplever som tryg og sikker.

Du skal dog være opmærksom på, at kundernes forventninger til hurtige svar også gælder email. Og alligevel svarer 62% af virksomhederne ikke på kundeserviceemails ifølge vores egen undersøgelse om kundeservice.

Svar altid kunderne, når de forsøger at kontakte dig. Hvis du ikke svarer, er det sandsynligt, at de bruger deres penge et andet sted. Og hvis du ikke kan svare med det samme, bør du i det mindste informere kunden om, at du arbejder på sagen, og fortælle dem, hvornår de kan forvente et svar.

Test din kundeservice

Mange virksomheder bruger både tid og penge på omnichannel kundeservice, men glemmer noget af det vigtigste – at teste det.

Hvis du bruger kundeservice software til at skabe din omnichannel oplevelse, kan du også se, hvor du gør det godt, og hvor der er behov for forbedring. – Du får et godt overblik.

Men hvis du vil vide, hvordan kunderne egentlig oplever din kundeservice, bør du starte en chat eller et tweet med din egen virksomhed - og derefter vurdere kvaliteten af svaret. Så ved du, om det fungerer eller ej.

Konklusion

Omnichannel kundeservice er en effektiv løsning for virksomheder, som vil adskille sig fra konkurrenterne.

Du må dog ikke undervurdere den menneskelige faktor, som binder det hele sammen. Veluddannede medarbejdere, der kan håndtere kundesager i tide og levere et positivt image af dit brand er nøglen til en fantastisk kundeservice.

Husk – uanset hvilke kanaler du vælger at bruge i kundeservice, er den højeste prioritet nu som altid at levere en hjælpsom og ærlig oplevelse, som kan være med til at styrke relationerne med dine kunder.

Hvad skal du gøre nu?

Hvis du leder efter software, som kan hjælpe dig med at forbedre kundeserviceoplevelsen via omnichannel, kan du overveje SuperOffice Service.

Med SuperOffice Service kan du snakke med kundene dine i kanaler som chat, epost, gjennom webbasert kundeportal og online forms. Det er også mulig å koble til typiske sosiale media via integrasjons apper som Zapier som snakker med de aller fleste sosiale media kanaler. Med vores web-baserede kundeportal, kan du også tilbyde selvbetjeningsmuligheder via en mobilvenlig brugergrænseflade.

Al korrespondance og historik gemmes i vores CRM-system, som også er tilpasset den nye Persondataforordning (GDPR). Så uanset hvilken kanal dine kunder bruger, gemmes alt ét sted, og intet går tabt.

Prøv SuperOffice Service i dag og tilbyd dine kunder en bedre kundeserviceoplevelse via omnichannel.