God kundeservice skaber glade og loyale kunder.

Jo flere kunder du kan gøre glade (og fastholde), jo hurtigere vil din forretning vokse.

Men for mange virksomheder stopper deres kundeservice, så snart de har løst et problem. Derefter går de videre til den næste kunde. Og den næste (o.s.v...).

Det, mange virksomheder glemmer, er at følge op. Selvom det er meget enkelt, bliver opfølgning ofte forsømt. Og dette er et langt større problem, end du tror.

Ifølge vores egen undersøgelse er det kun 24 virksomheder (ud af 1.000), der følger op overfor deres kunder. Det er mindre end 3%.

Lad os se nærmere på dette problem og finde ud af, hvorfor det er vigtigt at følge op overfor dine kunder.

Faktisk er det nu så vigtigt, at dårlig opfølgning angives som en af de største kundeklager.

En undersøgelse foretaget af Harvard Business Review viser, at 56% af kunderne klager over dårlig opfølgning. Og 48% af de kunder, som oplever en dårlig opfølgning, fortæller om deres dårlige oplevelse til 10 personer eller flere.

Det er rigtigt. Noget så simpelt som en opfølgning ødelægger hele kundeoplevelsen, hvilket ifølge en undersøgelse fra Walker2020 er en af de vigtigste faktorer for at vælge at handle med en virksomhed.

Hvis du vil undgå, at kunderne vender dig ryggen, må du huske at følge op. Men hvordan?

Sådan kan du følge op overfor kunder

Der findes en lang række muligheder for at følge op overfor dine kunder.

Du kan gøre det via telefonen, et brev eller endda personligt, men den mest effektive måde er at følge op gennem email.

Det er hurtigt at sende en email, du kan nemt følge og gemme kommentarer og tilbagemelding, og bedst af alt - det kan gøres til en eller flere. Uanset, om du følger op overfor en håndfuld kunder eller skal kontakte tusinde kunder, kan du nemt gøre det med den gode gamle email.

Men hvilke slags opfølgningsemails skal du sende?

4 emailskabeloner til opfølgning overfor kunder

For at hjælpe dig med at få mest muligt ud af emails som en opfølgningskanal har vi forberedt 4 skabeloner, der er nemme at bruge, og som du kan "klippe og klistre" og bruge i din virksomhed allerede i dag.

Hver skabelon dækker en specifik del af opfølgningsprocessen overfor kunderne, så du kan vælge den skabelon, som bedst passer til de behov, I har i din virksomhed.

1. ‘Hvordan klarede vi det?’ opfølgningsemail

Hver gang en kunde kontakter dit supportteam, forventer de et svar.

Så det er vigtigt, at du løser deres problem hurtigt og effektivt.

Når problemet er løst, kan du sende dem følgende email. Denne skabelon er skabt til at blive sendt for at følge op overfor nogen, der har kontaktet kundeservice, og for at sikre dig, at de er helt tilfredse.

Hej [FORNAVN],
For at vi bedre kan hjælpe dig i fremtiden, vil vi meget gerne høre lidt om din oplevelse med vores supportteam. Hvor nemt var det for dig at få løst dit problem hos os?
[Indsæt skala fra "Meget nemt" til "Meget svært", eller få dem til at svare via email]
Vi vil være meget glade for, hvis du vil tage dig tid til at svare, og sætter pris på din tilbagemelding. 
Med venlig hilsen 
[FIRMANAVN]

Hvis du ikke har mulighed for at indsætte en vurderingsskala, kan du bede din kunde om at svare ved at trykke "Svar".

Alt afhængigt af din virksomheds stil og sprog vil du måske tilpasse underskriften, så den passer til dit brand. Du kan f.eks. vælge at tilpasse din email, så du sender den fra direktøren, kundeservicechefen eller måske fra den medarbejder, kunden oprindeligt har været i kontakt med. Alternativt kan du bare bruge din virksomheds navn.

2. ‘Undersøgelse’ opfølgningsemail

En vurderingsskala er en god måde at få en høj svarrate på. Hvis du ønsker mere detaljerede tilbagemeldinger, kan du tilføje et link til en undersøgelse i din opfølgningsemail.

Alt afhængigt af hvilken type spørgsmål, du stiller, giver denne skabelon dig en fantastisk mulighed for at få reel indsigt i, hvad dine kunder mener om din virksomhed, dine produkter og dit kundeserviceteam.

Hej [FORNAVN],
Tak fordi du lige har kontaktet os/købt fra os. Det betyder meget for os at levere den bedst mulige service til vores kunder, og derfor vil vi gerne høre om din oplevelse. 
For at gøre det nemt har vi forberedt en hurtig undersøgelse, som det vil tage dig mindre end 60 sekunder at besvare.
[Indsæt link til din undersøgelse, eller få dem til at besvare denne email]
Vi vil blive glade for, hvis du tager dig tid til at svare, og sætter pris på din tilbagemelding. 
Med venlig hilsen 
[FIRMANAVN]

Hvis du er usikker på, hvad du skal spørge om, er her fem eksempler:

• Er du tilfreds med den service, vi har givet dig?
• Var vores serviceteam kompetent og hjælpsomt?
• Blev du betjent hurtigt?
• Levede vi op til dine forventninger?
• Er der en ting, vi kan gøre bedre?

Selvom du kan bede dine kunder om at besvare din email direkte, bør du benytte et undersøgelsesværktøj til at indsamle alle de svar, dine kunder giver dig. Google, Typeform og Survey Monkey tilbyder alle gratis værktøj, så det behøver ikke være dyrt at sende en undersøgelse til dine kunder.

3. ‘Vil bare lige tjekke’ opfølgningsemail

Formålet med denne skabelon er at glæde og overraske dine kunder.

Alt for ofte sælger virksomheder et produkt og efterlader derefter kunderne til sig selv.

Har du nogensinde tænkt på, om dine kunder har brug for hjælp eller support? Måske er de lidt usikre på, hvordan produktet virker, eller de har brug for mere information. Denne skabelon er en god måde at opbygge langsigtede relationer på. Det bedste er, at du viser interesse.

Hej [FORNAVN],
Jeg skriver bare for at høre, om du er kommet godt i gang med [produkt/serviceydelse navn]?
Bare tryk ‘Svar’ og sig til, hvis der er noget, jeg kan hjælpe dig med. 
Med venlig hilsen 
[MEDARBEJDER NAVN]

I modsætning til de to første skabeloner, bør denne email sendes fra en  medarbejder i kundeservice, ikke fra et firmanavn eller fra den frygtede “Do Not Reply” emailadresse. Når du sender denne email fra en person, får du kunden til at føle sig værdsat og hørt, og det er mere sandsynligt, at det fører til et svar.

Fremfor at bede dine kunder om at udfylde en web-formular eller at sende en email til en speciel emailadresse (feedback@firma.dk er ikke en løsning), bør du bede dem om at svare direkte til dit team.

Skab en endnu bedre oplevelse ved at henvise til navnet på det produkt eller den serviceydelse, de har købt, i emailen. Det kan du importere direkte fra din CRM software.

4. ‘Er der andet, jeg kan hjælpe med?’ opfølgningsemail

Det er normalt at løse et problem og så ikke høre mere fra kunden.

Det, der normalt sker, er, at dit kundeserviceteam markerer problemet som løst og lukker sagen. Med hvad sker der, hvis kunden ikke har haft mulighed for at læse emailen eller bare er optaget?

En “Er der andet, jeg kan hjælpe med” skabelon er en god måde at afslutte en samtale med en kunde på. Ved at sende denne email giver du kunden en chance for at spørge om noget mere og føle sig helt tilfreds med forløbet i stedet for afbrudt eller efterladt.

Hej [FORNAVN],
Tak fordi du for nyligt har kontaktet os om [emne].
Så vidt vi kan se, er problemet blevet løst, så vi lukker automatisk sagen om 3 dage. Hvis du stadig har brug for vores hjælp, kan du bare trykke på ‘Svar’ og give os besked, så vil en af vores medarbejdere snart kontakte dig.

Med venlig hilsen 

[FIRMANAVN]

For dem, som bruger kundeservice software, kan denne email udsendes automatisk og fra et virksomhedsnavn. Forsøg at skabe en henvisning til den oprindelige samtale ved f.eks. at bruge den oprindelige emnelinje eller et unikt sagsnummer, så der ikke opstår forvirring eller misforståelser.

Denne email bør også indeholde en beskrivelse af, hvad der vil ske, hvis den ikke bliver besvaret inden for et bestemt tidsrum.

Konklusion

Hvis du ønsker at ændre dine opfølgningsprocedurer i kundeservice og imponere dine kunder, kan du starte med at følge op overfor dem pr. email.

Vi har foreslået 4 forskellige typer af emails, som du kan sende og følge op med overfor dine kunder på forskellige tidspunkter i kundeservice-livscyklussen. Det er lige fra en “Hvordan klarede vi det?” til en“Er der andet, vi kan hjælpe med?” email.

Denne enkle men meget effektive tilgang benyttes kun af 3% af alle virksomheder. Det er derfor en stor mulighed for at opnå en konkurrencemæssig fordel – en der ikke bør gå tabt!

Ved at benytte disse 4 skabeloner vil du ikke alene sikre, at dine eksisterende kunder er tilfredse, det er også en fantastisk mulighed for at skille sig ud fra konkurrenterne og skabe ny forretning med nye kunder.

Hvis du er interesseret i mere materiale om kundeservice, kan du hente vores gratis guide - 7 email skabeloner til god kundeserivce.