Gennem digitale kanaler kan du knytte kontakt med alle i hele verden.

En gammel ven på Facebook, en kendis på Instagram eller en tidligere kollega på LinkedIn.

Men en kontakt er ikke en relation. Det er to forskellige ting.

Mens en kontakt kun kræver et enkelt “klik”, kræver en relation et engagement og har brug for plads og tid til at vokse sig stærk.

Mulighed for at knytte kontakt til alle rent digitalt har helt sikkert sine fordele. På den anden side skaber det en kultur præget af utålmodighed (d.v.s. øjeblikkelig belønning for indsats). Vi forventer hurtige resultater, når vi knytter kontakt digitalt til andre, fremfor at lade en relation vokse og blomstre.

Det er denne kultur, der har fået os til at glemme, at der er mennesker bag disse digitale profiler. Disse mennesker har følelser, tanker, problemer og motivatorer – uanset om du arbejder med e-handel, SaaS, B2B salg eller mærkevarer, der henvender sig direkte til forbrugerne.

Det er mennesker, som du skaber relationer til, ikke virksomheder.

Og det er mennesker, som responderer på din markedsføring.

Lad os se på relationsmarketing

Hvad er relationsmarketing?

Relationsmarketing er en langsigtet strategi med fokus på at opbygge tætte relationer til dine kunder.

Det er ikke alene mere omkostningseffektivt at markedsføre sig overfor eksisterende kunder (Der er 6-7 gange billigere!). Der er også en mindre risiko for at tabe dem, som har været kunder længe, og jo længere du har en relation til en kunde, jo mere rentable bliver de.

Og alligevel fokuserer de fleste virksomheder stadig på transaktionsmarketing, som handler mindre om at bygge langsigtede relationer og mere om at øge det individuelle salg.

Fordi transaktionsmarketing sætter salg og ikke relationen til kunden først, kan det ofte føre til en dårlig kundeoplevelse, da virksomheder flytter sig fra en kunde til den næste i stedet for at investere flere kræfter i succes med den enkelte kunde.

Nedenstående tabel illustrerer forskellen mellem de to marketingstrategier.

Kort sagt – transaktionsmarketing er baseret på en kortsigtet tankegang, mens relationsmarketing er baseret på langsigtet tankegang.

Relationsmarketing virker som det åbenlyse valg af strategi. Alligevel viser vores egen undersøgelse, at meget få virksomheder investerer i deres kunderelationer.

Et uudnyttet vækstpotentiale?

Hvor vigtige er langsigtede kunderelationer for din virksomhed?

Meget vigtige… korrekt?

Det er også, hvad vi har set i vores egen oprindelige undersøgelse: 85% af virksomhederne bekræfter, at langsigtede kunderelationer er meget vigtige for deres virksomhed.

Hvor mange virksomheder investerer så i disse kunderelationer? Den sidste vigtige undersøgelse på dette område er fra 2013 og viser, at kun 30% af virksomhederne satser dedikeret på relationsmarketing.

Er der mon meget, der har ændret sig siden da?

For at finde svaret på dette har vi gennemført vores egen undersøgelse blandt 2.059 B2B marketingfolk. Og svaret er: I dag er det færre virksomheder, der satser dedikeret på relationsmarketing, og kun 24% har relationsmarketing med i deres nuværende marketingstrategi – mens 19% siger, at det er en del af deres 2021 strategi.

Virksomheder, som investerer i relationsmarketing, opnår en meget højere ROI sammenlignet med transaktionsmarketing.

Så hvad forhindrer virksomheder i at investere i relationsmarketing?

Svaret er enkelt – de mangler en strategi for det!

Hvordan udarbejder du en relationsbaseret marketingstrategi

Du mener måske, at din virksomhed allerede bruger relationsmarketing i en eller anden form. I tilbyder rabatter, loyalitetsprogrammer, personlig service og arbejder med mersalg.

Men dette er taktik, og taktikker er der mange af.

Lad os tage et skridt tilbage.

Hvis du virkelig vil udvikle en relation, må du knytte bånd til dine kunder, skabe venskaber og følelser, som ingen prisændringer, marketingkampagner eller rabatter kan konkurrere med.

Med relationsmarketing taler du til kundens sind og hjerte på 3 måder: En følelsesmæssig tilknytning, en formålsdreven kontakt og ved at udnytte fælleskabet omkring varemærket.

Lad os se lidt nærmere på hvert område.

1. Skab en følelsesmæssig tilknytning til dine kunder

Når vi taler kundeloyalitet og mærkevareambassadører er de første navne, du kommer i tanke om, typisk Apple, Tesla og Nike – virksomheder, der henvender sig til forbrugerne.

Disse virksomheder har skabt et bånd til deres kunder, der er så stærkt, at kunderne med glæde forsvarer dem, hvis de hører negativ omtale eller kritik af disse virksomheder.

Nu siger du måske: “Men denne type af relationer findes jo ikke på B2B markedet!”

Det passer ikke. Selvfølgelig gør de det!

“B2B” salg står godt nok for business-to-business, men det er stadig en person (ikke en virksomhed), som besøger din hjemmeside, downloader et white paper og beder om en demo.

Disse personer har også følelser. Og det er disse følelser, som du skal tale ind til, for at skabe en følelsesmæssig tilknytning. For jo mere følelsesmæssigt tilknyttet en kunde er til dit varemærke, jo mere vil de handle med dig.

Så hvordan skaber du en følelsesmæssig tilknytning gennem dine marketingkampagner?

Du skal opbygge tillid, vise personlighed, skabe troværdighed og levere en fantastisk kundeoplevelse.

Opbygge tillid. Tillid er en vigtig del af en relation, så sørg for at levere, det du har lovet, i hver fase af kunderejsen. Har du vundet priser for dit produkt? Har du fået 5-stjerner fra dine kunder, når de vurderer dine produkter? Hvis du har, skal du vise det på din hjemmeside. Du skal ikke kun fortælle dine kunder, at de kan stole på dig, du skal vise det!

Vis personlighed. Det er tid til at rive muren mellem dig og dine kunder ned. Lad kunderne se, hvem du og personerne bag din virksomhed er. Du kan gøre det ved at lægge billeder af dine medarbejdere på sociale medier eller dele historier om, hvordan I støtter virksomhedens nærmiljø, i din email marketing. Få dit publikum med og invitér dem til at dele deres egne historier eller billeder. Når du inkluderer dem i samtalen, er det en god måde at opbygge et endnu stærkere bånd.

Vær troværdig. Hvis to personer bestiller dit tilbud om gratis prøve, får de så samme varemærke-oplevelse? Det bør de få. Hvordan er det med kommunikationsstrategien – er den forskellig afhængig af kundens lokation? Det bør den ikke være. Uanset om det er i dine marketingkampagner, salgspræsentationer eller på din hjemmeside – når du er tro mod dit varemærke hele vejen rundt, virker det troværdigt overfor dine kunder.

Levér en fantastisk kundeoplevelse. En fantastisk kundeoplevelse er ikke længere nok. I dag skal du levere en fremragende, en mindeværdig og en følelsesmæssig kundeoplevelse. Men hvordan kan marketingteams understøtte kundeoplevelsen?

Her er nogle få enkle marketingideer:

• Send kun relevante artikler til dit publikum – brug et CRM system til at undgå “samme til alle” marketingkampagner.
• Lav personlige videoer til kunder, når de fejrer en ny milepæl – en produktlanceringsdag, 1-års jubilæum etc.
• Tal med dine kunder. Spørg efter tilbagemeldinger og forslag og fortæl dem, når du bruger deres input i dit marketingmateriale. Lad dem være “medforfatterer” til dine budskaber.

2. Giv kunden et fornuftigt formål med at handle med dig

Når du leverer værdi, uanset om det er i form af artikler, software funktioner eller kundeservice, vil det altid være med til at styrke den relation, du har til dine kunder.

Men der er en ny måde til at ramme dine kunder i hjertet, og det er at have et formål. Et formål udover omsætning, fortjeneste og udbytte.

Som Simon Sinek siger det i et af sine berømte foredrag på Ted Talks:

“Profit er ikke et formål. Det er et resultat. At have et formål betyder, at de ting, vi gør, har reel værdi for andre.”

Faktisk er det blevet så vigtigt, at en undersøgelse fra Clutch har vist, at kunder prioriterer formåldrevne faktorer som vigtigere end pris eller værdi, når de skal vælge en leverandør.

Dagens kunder ønsker at handle med virksomheder, som står for noget – det kan være frivilligt arbejde, støtte af ligestilling, kamp for retfærdighed eller bekæmpelse af miljømæssige problemer.

Dette bekræftes også af andre undersøgelser.

Kunder er mere villige til at bruge deres budgetter, når virksomheder har et formål. Her er nogle eksempler:

• 47% af kunderne køber et varemærke, som støtter en god sag på månedlig basis, 
• 53% af kunderne vil IKKE investere i en virksomhed, som ikke aktivt støtter en god sag, 
• 91% af kunderne vil skifte mærke, hvis et andet mærke med lignende pris og kvalitet støtter en god sag.

Med andre ord, at være formålsdrevet er med til at styrke væksten i din virksomhed.

Hvad er jeres formål?

Vi kan ikke hjælpe dig med at vælge et formål, men forhåbentlig kan vi hjælpe dig med at komme i gang med at tænke over det. Her er tre spørgsmål, som du kan overveje:

• Er du klar til at investere? Det kræver en investering at være formålsdrevet. Du må afsætte et budget til jeres formål. Jo større formål, jo større budget. 
• Hvordan får du hele virksomheden med ombord? Det er ikke kun direktøren eller ledelsens ansvar at være formålsdrevet. Det er et virksomhedsinitiativ.
• Er formålet i tråd med dit varemærke? Hvordan opfatter kunderne din virksomhed i dag? Hvordan ønsker du, at dit varemærke skal opfattes i fremtiden? Når din virksomhed er formålsdrevet, påvirker det i høj grad dit varemærke.

3. Aktivér fællesskabet

Når du har stærke bånd til dine kunder, og dit varemærke er formålsdrevet, vil der opstå et naturligt fællesskab. Et slags varemærkesamfund. En vital gruppe af kunder, som bakker op om og markedsføre dit varemærke, når de kan.

Men disse relationer skal også dyrkes og plejes.

Her er nogle forslag til, hvordan det kan gøres:

• Samle personerne i fællesskabet. Fællesskabet vil være spredt ud på tværs af flere forskellige platforme – uanset om det er på din hjemmeside, et forum eller på sociale medier. Overvej at bringe alle sammen, enten personligt til et event eller online til en mulighed for at knytte kontakt, dele og diskutere nye marketing ideer.
• Lyt til fællesskabet. Dine kunder vil læse dine artikler, bruge dit produkt og være engageret med dig på sociale medier i langt højere grad end kundeemner. Når de kommer med tilbagemeldinger på kampagner og marketingmaterialer, skal du reagere og handle på det og anerkende dine kunder, når du gør det.
• Lad fællesskabet markedsføre dig. Fællesskabet er passioneret om dit varemærke. De ønsker at sprede budskabet og få deres venner, familie og kollegaer med ombord. Hjælp dem med at sprede budskabet ved at udarbejde marketingkampagner og historier, som appellerer til deres hjerter, ikke bare deres fornuft. 
• Få fællesskabet til at handle om dem. Det handler ikke altid om dig. Kast glans over kundernes arbejde og fremhæv dine største fans overfor resten af fællesskabet. Du kan invitere dem til at tale på et event, vise dem på din blog eller lave en videoserie, som fremhæver deres arbejde og deres resultater.

Konklusion

Succesfulde virksomheder forstår, at nøglen til vækst ligger i langvarige kunderelationer.

Teknologi har forandret den måde, vi driver forretning på, men det er vores ansvar at opbygge, pleje og styrke kunderelationerne over tid.

For at gøre dette skal vi til at tænke mere over, hvad vi får vores kunder til at føle. Da det er deres følelser, der skaber et stærkt bånd til din virksomhed og dit varemærke.

Med de relationsbaserede marketingstrategier, som vi har beskrevet ovenstående, vil du appellere til dine kunders følelser, du vil stå for en god sag (og ikke bare indtjeningsmæssigt), og du vil udnytte styrken i fællesskabet og skabe en hær af loyale fans.

I dag er det mere en nogensinde tid til at fokusere på R i CRM – Relationen.

Fordi Relationships matter.