I dag er det ikke nok at have et fantastisk produkt – du må have en fantastisk kundeservice og support, der matcher det.

Næsten hver eneste kunde (96%) siger, at de betragter kundeservice som en vigtig faktor, når de vælger at være loyale overfor et varemærke!

Så hvilken type service ønsker kunderne i dag?

Da vores liv bliver mere og mere digitalt, har både den måde, virksomheder leverer kundesupport, og det kunderne forventer sig fra varemærker, ændret sig.

Den øgede digitale kommunikation har resulteret i, at kunderne nu forventer mere gennemsigtighed, en overflod af information, mulighed for at nå virksomheder gennem flere forskellige kanaler og på alle tider af døgnet, såvel som hurtigere og mere personaliserede svar.

Ifølge UK Institute of Customer Service (UKICS) har god kundeservice ikke alene betydning for dine kundeoplevelser, det kan også aflæses direkte på din virksomheds bundlinje. Således har virksomheder, der scorer under branchens gennemsnit, når det gælder kundeservice, en gennemsnitlig indtjening (EBITDA) på 14.5%, mens dem, der scorer over branchens gennemsnit, kan glæde sig over en rate på 24.7%.

Løsningen er digital

For at håndtere de nye udfordringer med øgede krav fra kunderne vælger mange virksomheder digitale kundeengagement løsninger.

Når det gøres rigtigt, kan teknologi hjælpe virksomheder med at skabe bedre kundeoplevelser og høste fordelene.

Statistikker viser, at de virksomheder, der har taget den digitale transformation til sig, er 26% mere rentable end deres konkurrenter, mens 82% af de virksomheder med de bedste resultater siger, at de er opmærksomme på at forbedre kundeoplevelsen med digital teknologi.

Digitale værktøjer såsom kundesupport løsninger, live chat, selvbetjeningsressourcer og online kundeservicecentre kan hjælpe dig med at sikre, at dine kunder altid har et kontaktpunkt – uanset hvor de er, og hvornår de ønsker at kontakte dig. Disse værktøjer vil også hjælpe dig med at levere konsekvente og rettidige svar og opdateringer på en organiseret og systematisk måde.

Her er tre måder, SuperOffice Service kan hjælpe dig med at håndtere dine henvendelser og tage din kundeservice til det næste niveau.

1. Få styr på og kontrol over din serviceproces

Når din forretning vokser, må den support til kunder og leverandører også vokse.

Emailudveksling frem og tilbage eller Excel-ark vil på et tidspunkt ikke være nok.

Nutidens kunder forventer at kunne kontakte din virksomhed via en kanal, som passer dem, ikke én du har defineret for dem! Så du må være klar til at tilbyde support via email, telefon, chat, online eller endda sociale medier.

Et overvældende flertal – 9 ud af 10 forbrugere forventer en ubesværet oplevelse (omni-channel service), når de bevæger sig fra en kommunikationsmetode til en anden.

I deres 2020 rapport har PWC set, at antallet af virksomheder, der investerer i denne omni-channel oplevelse, er sprunget fra 20% til mere end 80%.

Men når forespørgsler begynder at komme ind fra mange forskellige kanaler, kan det være svært at følge med og sikre, at du leverer en ensartet oplevelse på tværs af alle kanaler.

Undersøgelser viser, at 1 ud af 3 kunder vil forlade et varemærke, som de elsker, efter bare én dårlig oplevelse, så det er meget vigtigt at sikre, at alle kunder får rettidigt svar og det svar, de leder efter.

Uden en systematisk tilgang vil dit supportteam sandsynligvis spilde tid på at lede efter forespørgsler og systematiserer dem, hvilket vil føre til frustration, forsinkelser, flaskehalse og desværre utilfredse kunder.

Strømlining af alle henvendelser til kundeservice

SuperOffice Service tilbyder et automatiseret sagsstyringssystem, som samler alle indkommende kundehenvendelser, organiserer dem og fordeler til de rigtige supportmedarbejdere.

Uanset om dine kunder foretrækker at kontakte dig via chat, webformularer, SMS, emails eller telefon, vil SuperOffice Service samle disse henvendelser ét sted.

Hver sag får automatisk tildelt et unikt referencenummer, som sætter den i et kø-system og sporer al kommunikation relateret til den. Dette vil give dit team adgang til alle de informationer, de skal bruge for at hjælpe kunder hurtigt og effektivt.

Du kan også opsætte automatisk fordeling og eskalering, således at sager automatisk bliver dirigeret til den rigtige kategori og den rigtige person. Hvis en sag er ubesvaret indenfor et fastsat tidsrum, vil systemet automatisk eskalere den.

Og det bedste af det hele er, at det giver dig gennemsigtighed. Forskellige afdelinger på tværs af organisationen kan nemt tilgå den samme information, hvilket hjælper dig med bedre at organisere dine organisatoriske arbejdsgange, såvel som sikre en bedre kundeoplevelse.

Vær opdateret om status på håndtering af dine servicesager

SuperOffice Service dashboards vil hjælpe dig med at få indsigter i realtid om, hvordan du og dit team klarer jer i forhold til behandling af kundeservicesager.

Disse dashboards vil give dig et øjeblikkeligt overblik over status på dine sager og alle sager i køen. Er der f.eks. en VIP kunde, som venter på et svar i længere tid end din lovede svartid? Eller er en af dine servicemedarbejdere overbebyrdet med sager? Brug dine dashboards til bedre at styre dit team og dine egne forespørgsler på daglig basis.

Billede 1: SuperOffice Service dashboards vil give dig et øjebliksbillede i realtid over status i din kundeservice.

Analysér fremdriften i din kundeservice

SuperOffice Service rapporter samler automatisk alle historiske kundeservice data og hjælper dig således med at se, hvordan din sagshåndtering har udviklet sig.

Ved at analysere denne data kan du bemærke tendenser, skiftende mønstre eller nye problemer. Når du udtrækker forskellige rapporter, vil det hjælpe dig med at gennemgå og forstå, hvor du må foretage ændringer eller forbedringer.

Måske ser du f.eks., at antallet af dine indkommende sager er højt i weekenden, hvilket viser dig, at du måske må overveje at have flere tilgængelige supportressourcer i dette tidsrum. Eller måske er der et bestemt produkt, som mange kunder kæmper med, så du må tilbyde bedre information om dette.

Billede 2: SuperOffice Service rapporter vil hjælpe dig med at se på historiske tendenser for at identificere, hvad du må fokusere på fremadrettet.

2. Gør din kundeservice hurtigere og tilbyd bedre adgang til ressourcer

En af de vigtigste faktorer for en god kundeservice er hastighed.

Alligevel er mange virksomheder lang tid om at svare kunder, hvis de svarer overhovedet!

Ifølge vores egen Kundeservice Benchmark rapport er den gennemsnitlige svartid for håndtering af en kundeservicesag 12 timer og 10 minutter, mens 62% af virksomhederne slet ikke svarer kunder.

Undersøgelsen viser, at et flertal af de 1.000 virksomheder i undersøgelsen ikke alene ikke formår at imødekomme kundernes forventninger, men også taber millioner af dollars og kunder, såvel som bruger tid på unødvendig internt opfølgningsarbejde.

Automatisér svar og opret svarskabeloner

For at sikre at du svarer alle kunder, kan du opsætte automatiske bekræftelsessvar i SuperOffice Service. De vil straks give dine kunder besked om, at du har modtaget deres henvendelse.

For at være endnu mere hjælpsom kan du inkludere åbningstiderne i kundeservice, et unikt ID nummer og anden understøttende information. På den måde vil kunderne blive forsikret om, ikke alene at deres sag bliver håndteret, men de får også en klar forventning om, hvor de kan forvente, at de får et svar.

Det er mere reglen en undtagelsen, at du jævnligt modtager de samme spørgsmål fra kunder. For at håndtere sådanne spørgsmål effektivt har SuperOffice Service en svarskabelon funktion, som fungerer som en emailsignatur.

Når svarskabeloner er sat op, kan du vælge et bestemt svar fra din foruddefinerede liste med bare nogle få klik. Skabelonerne, der indeholder svar på rutinespørgsmål, kan være individuelle eller centraliserede for at sikre ensartede svar på tværs af dit team.

Billede 3: Opsæt og brug svarskabeloner til rutinespørgsmål for at gøre din svartid hurtigere.

Tilbyd forskellige selvbetjeningsmuligheder

En anden god måde til at sikre rettidige svar et at lade kunderne hjælpe sig selv.

Giv dem adgang til hurtige og nemme løsninger på deres problemer, uden at skulle vente på eller tale med nogen. FAQs, fora, vidensbase, how-to videoer – alt tæller, når det gælder om at skabe et rigt udvalg af selvbetjeningsressourcer.

Selvbetjening er et rigtigt buzzword i dag, da flere undersøgelser viser, at:

• 70% af kunderne forventer, at en virksomheds hjemmeside indeholder en selvbetjeningsapplikation;
• 73% af kunderne ønsker at kunne løse produkt- eller serviceproblemer selv;
• 67% af kunderne foretrækker selvbetjening fremfor at tale med en virksomheds medarbejdere;
• 91% af kunderne ville bruge en online vidensbase, hvis den var tilgængelig og skræddersyet til deres behov.

Med SuperOffice Service kan du hurtigt og nemt opbygge et bibliotek af FAQs, hvilket giver dine kunder mulighed for selv at finde de svar, de leder efter, mens det samtidig giver dine medarbejdere et support referencepunkt og link til skabeloner.

SuperOffice’s Customer Center er en serviceportal, hvor kunder kan logge ind ikke bare for at søge efter FAQs, men også for at se al sagshistorik og stille spørgsmål.

SuperOffice Customer Center er en selvstændig portal, der kan integreres til din hjemmeside, og kan sættes op på nogle minutter. Portalen giver dig mulighed for at tilbyde dine kunder adgang til support døgnet rundt fra hvor som helst. Du kan bruge siden både som en generel vidensbase og til at levere statusopdateringer og yderligere information.

Er der f.eks. et serviceproblem med din software? Hvor lang tid forventer du at bruge på at løse det, og hvad skal din kunde gøre i mellemtiden? Dette vil hjælpe dine kunder med at holde sig informerede og spare dit team for tid og energi til at håndtere rutinespørgsmål.

3. Overgå forventninger gennem viden, handling og tilknytning

Kvaliteten af den service, du tilbyder til dine kunder, er sikkert den vigtigste faktor, når du skal sørge for, at de at glade og tilfredse.

En af de bedste måder til at gøre dette er at give dit serviceteam et 360-graders billede af dine kunder.

Et 360-graders kundebillede er en samling af alle dine kundedata gemt ét sted. Fra basal kontaktinformation til alle tidligere og aktuelle købsdata og alle interaktioner med kundeservice.

Ifølge Gartner har mindre end 10% af virksomhederne et 360-graders billede af deres kunder. Og kun 5% er i stand til at bruge et 360-graders billede til systematisk at servicere deres kunder, og som en konsekvens heraf opnå en stærk konkurrencemæssig fordel.

Få et panoramabillede af en kunde

SuperOffice Service er fuldt integreret med dit CRM system, hvilket betyder, at dine supportmedarbejdere altid vil have et panoramabillede af kunden.

De vil være i stand til at tilgå alle relevante kundedetaljer, alle verserende aktiviteter eller dokumentation (tilbud, ordre, fakturaer etc.) og alle historiske administrations-, marketings-, salgs- eller kundesupport interaktioner, som typisk gemmes i CRM software. Dette vil give dine medarbejdere væsentlig sammenhæng til alle kundehenvendelser og en mulighed for at tilbyde et mere relevant og personaliseret svar.

En anden stor fordel ved dette 360-graders kundebillede er, at det giver mulighed for bedre samarbejde på tværs af afdelinger, specielt mellem salg, marketing og service. Ved at dele det samme kundebillede gennem et fælles CRM er disse afdelinger i stand til nemt at give vigtig information til hinanden.

Hvis der f.eks. viser sig en mersalgs- eller krydssalgsmulighed gennem en servicesag, kan servicemedarbejderen nemt se hvem, der er account manager, og give dem besked. Eller måske er en sælger på vej ind i et stort salgsmøde med en kunde. Når sælgeren kan se, hvilke sager den samme kunde for nyligt har rejst via kundeservice, kan han være meget bedre forberedt, før han går ind i mødet.

Tilbyd proaktiv kundesupport

Hvis du kan identificere og løse kundesager, før de bliver til problemer, kan du næsten være sikker på at fastholde en kunde på lang sigt.

Proaktiv kundesupport vil give dig mulighed for at overgå kundernes forventninger, styrke kunderelationer og øge værdien af dine kunder gennem den forretning, de lægger hos dig, og deres rolle som ambassadører.

Så hvordan kan du gøre dette? Ganske enkelt ved at spørge dem!

Vidste du, at 87% af alle mennesker gerne vil kontaktes proaktivt af virksomheder omkring kundeservicesager?

Virksomheder, som jævnligt tjekker status med deres kunder, kan nemt identificere svage områder og rette op på dem, før kunderne bliver utilfredse (og forsvinder). Den nemmeste måde at gøre dette, er at indsamle feedback fra dine kunder gennem en webformular på din hjemmeside.

Med et spørgsmål så simpelt som “Hvad kan vi gøre for at hjælpe dig?” kan du indsamle værdifuld indsigt og hjælpe din virksomhed med at forstå, hvad de nu bør gøre.

Med SuperOffice CRM kan du skabe og indsætte formularer i enhver SuperOffice udsendelseskampagne, i dit Customer Center eller på enhver kundevendt hjemmeside eller landing page. Alle nye informationer, der indtastes i formularen registreres automatisk i SuperOffice Service, og der kan opsættes en notifikation til den rigtige person i din organisation, der er ansvarlig for at følge op.

Billede 4: SuperOffice formularer vil hjælpe dig med proaktivt at opfange kundefeedback og data.

Vær engageret med dine kunder gennem live chat

Intet giver dig en bedre forbindelse til dine kunder og kundeemner end samtaler i realtid, når de søger information på din hjemmeside.

For at skabe en øjeblikkelig forbindelse kan du benytte live chat, som er hurtigt og bekvemt, og kunderne elsker det, da det er 100x hurtigere end alle andre digitale kanaler.

Ifølge en eDigital research paper har live chat det højeste tilfredshedsniveau af alle kundeservicekanaler, med 73% sammenlignet med 61% for email og 44% for telefon.

Live chat er også mere effektivt og mere omkostningseffektivt for din virksomhed.

For det første kan du undgå kun at være tilgængelig i “kontorets normale åbningstid” og levere en mere fleksibel løsning. Det vil give dine kunder mulighed for at kontakte dig, når det er mest belejligt for dem, og derfor tilbyde en bedre kundeoplevelse.

For det andet kan du gennem chat svare flere kunder samtidig. Når du kan håndtere flere kunder samtidig, betyder det, at du har brug for et mindre team til at håndtere servicesager – og resultatet er, at du kan skære ned på dine supportomkostninger.

Billede 5: SuperOffice Live Chat vil hjælpe dig med proaktivt at engagere dig med dine kunder, når det er belejligt for dem.

SuperOffice Chat er 100% integreret med CRM softwaren og giver dine supportmedarbejdere mulighed for straks at få forbindelse og identificere problemområder eller stille afklarende spørgsmål, så ingen spilder tiden. Det er også en god måde til at etablere øjeblikkelig kontakt med kundeemner, som måske er nysgerrige og gerne vil vide, hvad dine produkter eller services kan.

Konklusion

At sørge for, at kunderne er glade og tilfredse i en foranderlig verden, er ikke nogen nem opgave.

For at tage den kundeservice, du tilbyder, fra “hmm” hele vejen til “fantastisk” – har du brug for den rigtige teknologi!

Et kundeserviceværktøj kombineret med et CRM vil hjælpe din virksomhed med at øge hastigheden og gøre det mere belejligt for kunder, såvel som give dig mulighed for at tilbyde mere personaliserede svar.

Samtidig vil det give din organisation et bedre håndteringsværktøj, som vil hjælpe med at holde dine medarbejdere fokuserede og motiverede og give et helhedsbillede af dine kunder.

Dette kan igen hjælpe dig med at forbedre det, du tilbyder, og skabe en bedre oplevelse hele vejen rundt for dine kunder og bedre arbejdsbetingelser for dine serviceteams.

Bestil en demo med en af vores CRM eksperter, og vi vil vise dig, hvordan SuperOffice Service kan hjælpe dig med at nå dine kundeservicemål.