Kundeservice er ikke et nyt koncept – men det er afgørende for din virksomhed.

Den legendariske managementkonsulent Peter Drucker sagde det bedst: "En virksomheds primære ansvar er at servicere sine kunder" – og det var i 1954!

For nylig  er 40 % af kunderne i USA stoppet med at handle med en virksomhed på grund af dårlig kundeservice.

Samtidig overvejer 73 % af kunderne at skifte til en konkurrent efter blot én dårlig kundeoplevelse. Og derudover vil 68 % af køberne betale mere for produkter og services fra et firma med en stærk tradition for god kundeservice.

Så det er tydeligt, at kundeservice af høj kvalitet er afgørende, hvis du vil fastholde dine kunder og skabe vækst i din virksomhed.

For at levere en konsekvent høj kvalitet af kundeservice - der er skalerbar, tilgængelig med det samme og inkluderer selvbetjeningsmuligheder - skal du investere i kundeservicesoftware.

Det er dog ikke al kundeservicesoftware, der er ens, så det er afgørende at træffe det rigtige valg, hvis du vil have succes!

Vælg rigtigt – så får du glade kunder, der bliver ved med at handle med dig på lang sigt, bruger flere penge og endda anbefaler dig til andre.

Vælg forkert – så stemmer dine kunder nok med fødderne, hvilket forårsager en stigning i churn, et tab i indtægter og endda negativ mund-til-mund-omtale.

Det kan være en udfordring at vælge den rigtige kundeservicesoftware, så vi har sammensat denne omfattende guide til at hjælpe dig med at tage beslutningen.

Læs videre for at finde ud af, hvad kundeservicesoftware (CS) er, de vigtigste fordele, det kan give dig, de 4 centrale typer af CS-software, du bør kigge på, sammenligningstabeller, indsigt fra eksperter og gode råd til at træffe det rigtige valg for din virksomhed.

Hvad er fordelene ved kundeservicesoftware?

Nu hvor vi har på plads, hvad kundeservicesoftware er, kan vi undersøge nogle af de fordele, du kan forvente, når du vælger det rigtige værktøj til din virksomhed.

Vi har identificeret 5 vigtige fordele, du vil opleve ved at bruge kundeservicesoftware:

1. En stigning i fastholdelse og længerevarende værdi. Hvad du virkelig har brug for er, at dine kunder er loyale på den lange bange og bruger flere penge på din virksomhed og jeres services. Ved at bruge den rette kundeservicesoftware, kan du forbedre kundeoplevelsen af din virksomhed og få kunderne til at vende tilbage efter mere.

2. Forbedret kommunikation. Den bedste måde at kommunikere med dine kunder på er at bruge en kanal, de er fortrolige med. Ved hjælp af kundeservicesoftware kan du kommunikere med dine kunder på tværs af flere kanaler – herunder e-mail, telefon, chat og vidensbaser for at gøre det nemmere for dine kunder at søge hjælp og support.

3. 360-graders indsigt i kunden. Ingen kan lide at føle, at de ikke bliver lyttet til. Ved hjælp af kundeservicesoftware kan du altid have alle dine kunders oplysninger lige ved hånden. På den måde kan ethvert medlem af dit team hjælpe dem hurtigt og effektivt uden at skulle gentage noget eller skabe frustration.

4. Øget produktivitet og lavere omkostninger. Fordi kundeservicesoftware tilbyder skalerbare funktioner såsom live chat, automatisering og selvbetjeningsmuligheder, kan du gøre mere for at betjene dine kunder og samtidig bruge færre ressourcer – på den måde sænker du dine omkostninger og øger tallene på bundlinjen.

5. Forbedret supporttilbud til dine kunder. På grund af den fleksibilitet, som den bedste kundeservicesoftware kan give dig, kan du også være mere fleksibel i din tilgang til dine kunder. Når du tilbyder dem forbedret service på tværs af flere kanaler og 24/7 selvbetjeningsmuligheder, er hjælpen altid ved hånden.

4 centrale typer af kundeservicesoftware

Vi har allerede nævnt, at ikke al kundeservicesoftware er skabt ens, men det handler ikke kun om forskellige brands - der er også forskellige typer at overveje.

I dette afsnit gennemgår vi de 4 centrale typer af kundeservicesoftware, du bør undersøge: CRM, helpdesk, livechat og vidensbaser.

1. CRM-software 

Et CRM-system (customer relationship management) er en type software, der er designet til at hjælpe dig med løbende at styre alle aspekter af dit forhold til dine kunder centralt.

På en CRM-platform kan du forvente at finde et komplet overblik over dine kunder, der dækker alt fra deres kontaktoplysninger og tidligere køb til deres præferencer, kundeservicehenvendelse og tidligere registrerede mersalgsmuligheder Alt dette og meget mere hjælper dig med at holde styr på din kundes servicebehov med et tryk på én knap.

Du kan bruge et CRM-system til ikke bare at forstå dine kunder, men også til at kontakte dem via e-mail. Når du udnytter automatiseringsværktøjer, kan de hjælpe dig med automatisk at holde kontakten med forskellige kundesegmenter og hjælpe dig med at servicere i stor skala.

Når det kommer til at investere i et CRM-system, kan virksomheder forvente et investeringsafkast, der giver 30 gange pengene igen - hvilket viser, hvor kritiske de er for din drift.

Virksomheder, der bruger CRM-systemer, har oplevet  en stigning på 17 % i leadkonverteringer, et løft på 16 % i  kundefastholdelse  og en forbedring på 21%  i kundeservicemedarbejderens produktivitet - hvilket igen gør investering i et CRM-system til en ret let beslutning for virksomheder i alle størrelser og i alle sektorer.

2. Helpdesk-software

Helpdesk-software er et værktøj, der er designet til at hjælpe dig med at styre din kundeservice ved at spore, prioritere og besvare kundeforespørgsler og -problemer.

Helpdesk-software giver typisk dine kunder mulighed for at sende supportanmodning, som dit serviceteam kan besvare. Disse kan være tekniske problemer, betalingsproblemer eller alt derimellem.

Helpdesk-software hjælper dig med at forstå status for anmodninger, hvis de er blevet besvaret i overensstemmelse med dine SLA'er og KPI-mål, og hjælper dig selvfølgelig med hurtigt at give dine kunder de oplysninger, de leder efter.

Men hvorfor har du brug for helpdesk-software?

86 % af kundeserviceteams bemærker, at det at have et helpdesk-system øger deres produktivitet.

Faktisk kan brugen af helpdesk-software spare op til 670 arbejdstimer om året ved at reducere antallet af telefonopkald med 10 % og frigøre 25 % af dine helpdesk-ressourcer til vigtigere opgaver.

Helpdesk-software er ideel til enhver form for digitalt forankret virksomhed. Dette kan være i forbindelse med SaaS eller e-handel, men det kan også bruges af enhver virksomhed, der ønsker at kunne håndtere en stor mængde kundeforespørgsler. 

3. Livechat-software

Livechat-software hjælper dig med at kommunikere med dine kunder i realtid.

Generelt kan kunder få adgang til livechat via din hjemmeside eller inde i din app. Dit kundeserviceteam kan bruge det som et ’første lag’ i kundeserviceoplevelsen eller til at hjælpe med at besvare spørgsmål før salg.

En af de vigtigste fordele ved livechat-software for både dig og dine kunder er reaktionshastigheden. For mere grundlæggende anmodninger kan du svare dine kunder på få sekunder - afhængigt af tilgængelighed.

I dag forventer mere end 41 % af kunderne,  at du har livechat på din hjemmeside, men så få som 9 % af virksomhederne bruger det.

Plus, livechat har nu erstattet telefon og e-mail som det foretrukne middel til at få adgang til kundesupport for mange kunder.

Livechat er en god mulighed for virksomheder, der har supportforespørgsler med lav kompleksitet, der hurtigt kan besvares i en sætning eller to eller ved at sende et link med mere information.

En mulig ulempe ved livechat er, at det kan blive rodet, for eksempel når samtalen bliver for lang. Nogle oplysninger kan gå tabt eller gå ubemærket hen. Eller når en kunde har brug for at sende understøttende dokumentation, såsom skærmbilleder. Livechat bør ikke ses som en erstatning for et mere robust helpdesk-værktøj i disse tilfælde.

Det er dog velegnet til de fleste segmenter i både B2B og B2C og kan blive en nyttig del af en servicetilgang fordelt på flere kanaler.

4. Vidensbase/selvbetjeningssoftware

En vidensbase er i bund og grund en "altid på"-mappe med oplysninger om dit produkt eller din tjeneste.

Kunder bruger den til at søge efter oplysninger, der kan hjælpe dem med en forespørgsel eller et problem, ofte som det første de møder, før de indsender en supportanmodning eller bruger livechat.

Fordi den basalt set er en webside, betyder det, at din vidensbase er tilgængelig 24/7, 365 dage om året, så dine kunder kan finde svar på deres spørgsmål når som helst på dagen eller natten.

En af de vigtigste fordele ved dette er, at du kan reducere supportomkostningerne, samtidig med at du giver dine kunder øjeblikkelig adgang til den hjælp, de har brug for, når de har mest brug for det.

En vidensbase er faktisk så nyttig, at 89 % af kunderne siger, at de vil handle mere med virksomheder, der giver dem mulighed for at finde svar online uden at skulle kontakte nogen.

Vidensbaser udnyttes ofte af SaaS-virksomheder, men i virkeligheden bør enhver virksomhed med gentagelige processer og ikke-tilpassede løsninger overveje at få en vidensbase som en vigtig del af deres kundeserviceværktøjssæt.

Sådan servicerer du dine kunder fra start til slut med SuperOffice CRM

Hvad hvis du kunne kombinere et CRM-system, en helpdesk, livechat og en vidensbase i én brugervenlig platform?

Det kan du faktisk med SuperOffice CRM!

Vores værktøjer giver dine kundevendte teams et 360-graders overblik over dine kunder samt alt, hvad du behøver for at arbejde smartere, herunder mulighed for at:

• Håndtere alle indgående forespørgsler på ét sted – så intet går tabt
• Kategorisere, prioritere, tildele og behandle serviceanmodninger hurtigere
• Bruge automatisering til at spare tid og forbedre kommunikationen
• Opbygge en omfattende vidensbase, hvor du kan besvare ofte stillede spørgsmål
• Identificere problemområder for at forbedre dit produkt, din tjeneste eller dine processer
• Reagere på kundeserviceanmodninger på farten med mobilapps

Konklusion

Vi har gennemgået kundeservicesoftware i dybden og de forskellige typer, du kan vælge imellem for at hjælpe med at fastholde dine kunder og øge din kundetilvækst.

Du kan implementere flere forslag fra denne artikel, der gør det muligt for din kundeserviceafdeling at forbedre drastisk, hvordan du understøtter dine kunder.

Når alt kommer til alt, er det dog vigtigt at huske, at uanset hvilke kundeserviceværktøjer, du vælger at implementere, skal tilpasses din virksomhed og tilgængelige ressourceniveauer for at du bedst at betjene dine kunder - Et værktøj ikke gør alt det hårde arbejde alene uden dit team.

Book en demo i dag for at lære mere om, hvordan SuperOffice kan hjælpe dig med at transformere den måde, du yder kundeservice på.