Der er ingen tvivl – en virksomhed i vækst har brug for et godt CRM-system.
Der kommer et tidspunkt, hvor det ikke længere er en mulighed at styre din kundedatabase gennem en masse regneark, hvor du hopper mellem forskellige dokumenter eller systemer for at finde information om leads eller kundedata. Eller navigerer mellem salgsmuligheder ved at tjekke ulæselige noter på Post-it sedler.
Uanset hvor stor din virksomhed er, kan den rigtige CRM-software hjælpe dig med at forblive konkurrencedygtig ved at give dig mulighed for at:
- holde styr på dine interaktioner med alle kunder
- få kontrol over dine salgs- og marketing aktiviteter
- bevare stærke relationer til eksisterende kunder
- sælge flere produkter og serviceydelser
- forbedre kommunikationen mellem salgs- og marketingteams
- finde og fastholde nye kunder.
Det er dog ikke nemt at finde det helt rigtige CRM-system til din virksomhed.
Det er ikke bare svært, fordi der er så mange muligheder og teknologier at vælge imellem. Men du skal også overveje implementerings-muligheder, muligheder for tilpasning, omkostninger, skalerbarhed og forretningsværdi, før du tager beslutning.
Med så meget, der skal overvejes og vægtes, når du vælger en CRM-løsning til din virksomhed, er der endnu en vigtig ting, som du skal tænke på – dine egne behov!
Det er faktisk endnu vigtigere, at du grundigt overvejer, hvad din virksomheds behov er. Derefter kan du matche dem med den funktionalitet, du tilbydes, og dit indkøbsbudget og bestemme, om du har brug for alle eller kun nogle af de funktioner, en CRM-løsning tilbyder.
I denne artikel vil vi forsøge at fjerne lidt af stressen, når beslutningen skal træffes, ved at komme med nogle få praktiske tips til, hvordan du vælger det rigtige CRM-system til din virksomhed.
8 ting du skal overveje, når du skal vælge det rigtige CRM-system
Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRM-system, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører og prøve forskellig funktionalitet i stedet for at koncentrere sig om deres egne behov og virksomhedens prioriteter.
Før du begynder at evaluere CRM-leverandører, skal du stille dig selv disse spørgsmål:
- Hvilke processer i vores virksomhed er de mest ineffektive, og hvad ønsker vi at forbedre med et CRM-system?
- Hvilke operationelle processer og arbejdsgange mangler vi og bør tilføje?
- Hvem i vores virksomhed kommer til at bruge CRM? Hvor mange brugere har vi brug for?
- Hvilken anden software ønsker vi at integrere med et CRM-system?
- Hvad er vores budget?
Når du har foretaget denne indledende interne undersøgelse og ved, hvorfor du har brug for et CRM-system, er næste trin at indsnævre, hvad du ønsker i et CRM-system.
Her er 8 områder, som du bør overveje, når du vælger et CRM-system.
1. Vælg CRM-implementering: I skyen (cloud) eller lokal installation (on premises)
Der er for og imod ved begge løsninger.
Med en Cloud (Software-as-a-Service/SaaS) løsning skal du ikke selv have en server eller intern teknisk ekspertise. Du logger dig simpelthen ind i din cloud CRM software i din internetbrowser, og så er du klar til at komme i gang. Al information befinder sig på leverandørens server.
Du skal dog være online. Hvis din internetforbindelse fejler, har du ikke adgang til dine data.
Med en On-premises løsning ejer du selv softwaren, og den er hosted fysisk på din lokation. Derfor har du direkte adgang til serverne, hvis du ønsker at integrere med andre kundeapplikationer. Derudover behøver du ikke bekymre dig om løbende abonnementsopkrævninger.
Men du har brug for intern IT personale og må indkøbe den nødvendige hardware og software, ligesom den er forbundet med flere omkostninger ved opstarten.
Her er et sammendrag af fordele og ulemper ved hver platform:
Bemærk dog – bare fordi en implementeringsmulighed passer bedst i dag, betyder det ikke, at dine behov er de samme i fremtiden.
Vælg et CRM-system som er fleksibelt og kan udvikle sig med din forretning.
2. Kend dit behov for funktioner og funktionalitet
Din virksomhed er unik, når det gælder jeres processer, kundedatabase og vækstdynamik.
Så det er ikke klogt at lægge sig fast på nogle standard, basale eller ufleksible funktioner. Du har brug for en skalerbar CRM-løsning!
I takt med, at din forretning vokser, vil dine CRM behov ligeledes gøre det. Derfor må du sikre dig, at den CRM-løsing, du vælger, nemt kan opgraderes til den næste mere sofistikerede version.
En anden ting, som du skal huske på, er, at meget ofte har en CRM-software en masse funktioner, som skal appellere til mange forskellige virksomheder. Men hvorfor betale for de funktioner, som du ikke har behov for eller bruger?
Ifølge SoftwareAdvice.com overestimerer førstegangsbrugere af CRM ofte, hvilke behov de egentlig har.
Spørg dig selv – har alle i din virksomhed virkelig brug for alle de muligheder, et CRM-system tilbyder?
Dette gælder også antallet af brugere i din virksomhed. Måske har forskellige brugere behov for forskellige brugerkategorier. Salg kan have behov for avancerede salgsfunktioner og mulighed for at bruge CRM på deres mobile enheder; mens dit kommunikationsteam måske kun skal bruge den marketing-relaterede funktionalitet.
En ting er sikkert – hold dig fra “one-size” løsninger; vælg i stedet et CRM-system, som kan tilpasses til dine behov!
3. Sørg for at CRM-systemet kan integrere med andre applikationer
Dette er en af de vigtigste ting at overveje, når du vælger et CRM-system til din virksomhed.
Du køber ikke et CRM-system, som bare er endnu et værktøj på listen over forskellige arbejdssystemer.
Du køber det, for at det skal hjælpe dig med at strømline dine forretningsprocesser og arbejdsgange! Derfor må du sikre dig, at CRM-systemet kan integrere med andre applikationer, som du allerede har.
Vi taler ikke bare om integrationer med Office 365 eller en Google G-Suite integration!
Disse integrationer er selvfølgelig vigtige...men, din CRM-software skal også kunne integrere direkte med et ERP-system eller anden økonomisoftware, HR-software, din egen hjemmeside for at importere nye leads, faktura og e-handel platforme for at registrere transaktioner såvel som e-marketing løsninger.
Du skal ligeledes sikre dig, at du nemt kan migrere dine eksisterende kontakter ind i din nye CRM-software. De fleste CRM-software løsninger giver dig mulighed for at importere data fra andre kilder. Tjek også om du kan eksportere information ud af din CRM-software.
4. Få en demonstration og prøvekør en gratis prøveperiode
Vælg aldrig et CRM-system bare ud fra det, du kan læse om det! Det er altid en god ide at teste det.
Den bedste løsning er at starte med en live (eller online) demonstration og så gå videre med en gratis prøveperiode.
Under en live demosession kan en sælger gennemgå softwaren med dig og vise, hvordan det bruges. Og du kan stille specifikke spørgsmål relateret til din virksomhed.
Derefter kan du fortsætte og “lege” med en gratis testversion for et få en god fornemmelse af, hvordan alting virker og se systemets styrker og svagheder. Se efter ting som brugervenlighed, kernefunktionalitet og mulighed for at udvide.
Endelig anbefaler vi, at du taler med mindst to leverandører, så du kan sammenligne deres tilbud på CRM.
5. Vælg en branche-specifik leverandør med lokale partnere
Din branche kan være meget specifik.
Derfor kan det være en god ide at se efter en CRM-leverandør, som har arbejdet med virksomheder og brancher, der ligner din.
Alene ved at kigge på en leverandørs hjemmeside kan du få en god ide om de typer og størrelser af virksomheder, de arbejder med. Du kan også tjekke tredjepart anmeldersider såsom Capterra eller FeaturedCustomers.com og se kundeudtalelser, referencer, placeringer etc.
En anden ting du skal tage i betragtning er leverandørens lokale partnernetværk.
De flest europæiske virksomheder ønsker at have en lokal partner, som kan levere lokal support under og efter CRM-implementeringen. Hvis dette er vigtigt for dig, vil det være fornuftigt at se nærmere på leverandørens partnernetværk.
- Har leverandøren lokale partnere?
- Implementerer disse partnere kun CRM, eller har de også forretningskonsulenter?
- Hvor meget CRM-erfaring har den lokale partner, hvad er deres certificeringsstatus, og hvor mange implementeringer har de været involveret i?
6. Tjek om der er mulighed for tilpasning og træning
En CRM-løsning virker ikke, hvis den ikke konfigureres korrekt, eller hvis dine medarbejdere ikke bliver uddannet i at bruge funktionerne.
Når du spørger om en pris, så husk at spørge om, hvor meget det vil koste at konfigurere løsningen til dine behov og få tilpassede træningssessioner – ikke bare online videoer.
Et CRM-system skal understøtte din forretning og afspejle dine salgsprocesser, din marketingstrategi, dine kundeserviceaktiviteter og dine rutiner i forhold til kontaktstyring. Derfor skal du vælge et system, der er nemt at konfigurere.
Træning er en af de vigtigste faktorer for en succecfuld CRM adoption. Det bør være en løbende, brugerspecifik oplevelse med praktiske øvelser, så alle ved, hvordan de skal bruge softwaren for at øge deres effektivitet.
Uanset om det er gruppe-, individuelt, eller rollebaseret, skal CRM træning ikke bare vise, hvordan systemet virker, men også hvordan alt er forbundet, og hvordan en bruger bidrager til den generelle arbejdsgang i organisationen. Rent faktisk hjælper træning en virksomhed med at arbejde sammen frem mod det samme mål.
7. Vær opmærksom på brugeroplevelsen
En af de mest afgørende kriterier ved valg af et CRM-system er, hvordan det føles, og hvad du oplever, når du bruger det.
Er det en hjælp for dig? Er det intuitivt? Eller er der noget, som irriterer dig eller sinker dig?
Du kan f.eks. spørge leverandøren hvor mange klik, der skal til for at udføre en specifik opgave. Når du ser det, kan du spørge dig selv: Hvor effektivt (og sjovt) er brugerinterfacet? Er knapperne tydeligt markeret? Er rækkefølge og aktiviteter logiske?
Alt dette udgør brugeroplevelsen.
Så når du ser en demo eller tester et CRM-system, skal du huske at evaluere systemets brugerinterface såvel som brugervenlighed.
Hvor vigtigt er et brugervenligt CRM-system?
Ifølge vores egen udersøgelse er det meget vigtigt!
Som en del af vores egen salgsproces i SuperOffice inviterer vi nye kundeemner til at udfylde et spørgeskema, før vi mødes med dem, for at afstemme (og overgå) deres forventninger. Et af spørgsmålene i denne undersøgelse er: "Hvad, mener du, er vigtigt, når du skal vælge en ny CRM-løsning?".
Baseret på mere end 1.000 svar, siger 86% af kundeemnerne, at brugervenlighed er den vigtigste faktor ved valg af et nyt system!
Vores undersøgelse viser også, at brugervenlighed er den vigtigste faktor i forhold til CRM-adoption, så du må ikke undervurdere et enkelt og brugervenligt interface.
8. Sørg for at systemet har GDPR funktioner
Sidst men bestemt ikke mindst handler det om adgang til GDPR funktionalitet i et CRM-system.
Nu, hvor GDPR er trådt i kraft, er dine kundedata, og hvor du gemmer dem, vigtigere end nogensinde. Et GDPR-klart CRM system hjælper dig med at håndtere kundedata mere effektivt.
Hvis din kunde f.eks. ønsker at blive fjernet fra din database, skal du kunne efterkomme deres forespørgsel og sende en bekræftelse på sletningen. Eller hvis din kunde beder om en elektronisk rapport over alle data, som du har gemt på dem i dit CRM-system, skal du kunne generere en rapport for hver eneste individuelle kunde.
Med en et-kliks løsning vil du spare tid og ressourcer. I stedet for manuelt at fjerne kundens data fra forskellige salgs-, marketing- og kundeservice databaser, eller pertentligt søge gennem diverse ressourcer og dobbelttjekke, hvilke data du har gemt om dem og hvor - altsammen noget der ofte kan føre til menneskelige fejl.
Dette er bare nogle få eksempler på GDPR-relaterede aktiviteter, som du skal kunne udføre i din CRM-løsning.
Uden GDPR-specifkke funktioner risikerer du, at du ikke lever op til lovgivningen.
Konklusion
Der er ingen tvivl – CRM spiller en vigtig rolle i enhver virksomheds succes.
Uanset størrelsen på din virksomhed er det en god ide at kortlægge dine behov og krav sammen med et budget for at finde den rigtige CRM-løsning.
Og selvom din virksomhed i starten ikke har behov for alle de funktioner og muligheder, som et CRM-system tilbyder, betyder det ikke, at de ikke får brug for yderligere og mere avanceret funktionalitet i fremtiden.
Det er nemt at blive fanget i alle de vidunderlige ting et CRM-system kan gøre for din virksomhed, men pas på. Det vigtigste at huske på, når du skal vælge et CRM-system, er, at det skal være enkelt.
Start småt og skalér op i takt med, at din forretning vokser. For at læse mere om hvordan du vælger den rigtige CRM-løsning til din virksomhed, kan du downloade Den store CRM guide i dag!