Denne aftale er gældende fra 15.10.2024
Denne aftale er tillæg til SuperOffice CRM Online Hovedaftale (MSA). Vilkårene i dette tillæg erstatter vilkårene i kapitel 6 i MSA, afsnit nr 2. Resten af vilkårene for support, som beskrevet i kapitel 6 i MSA’en, er stadig gældende:
Premium Supportaftalen er en udvidelse af SuperOffice supportydelsen, som omfatter udvidede åbningstider, definerede serviceniveauer vedrørende SuperOffices svartid og struktureret opfølgning af og rapportering om den leverede support.
Premium Support inkluderer både telefonisk support og online indsendelse af sager – via CRM Online Service eller via SuperOffice Customer Community.
Premium Support – udvidede åbningstider
- Hverdage 07.00 – 21.00 CET
- Weekender 10.00 – 20.00 CET
Hverdage er alle hverdage undtagen den 24., 25. og 26. december, nytårsdag og 2. påskedag.
Telefonlinje for supportsager
Kunder med aktiv aftale om Premium Support har adgang til support for kritiske Requests i åbningstiderne for Premium Support ugedage (07:00 – 21:00 CET) og weekender (10:00 – 20:00 CET).
Registrering af en supportanmodning via In-app eller Help Center er stadig påkrævet, undtagen i situationer, hvor platformen er nede, eller når disse værktøjer ikke er tilgængelige.
Support telefonlinjen er tilgængelig ved at ringe til det lokale SuperOffice kontor og anvende valgmulighed #1 for support.
Klassificering af sager registreret via online indsendelser
Når kunden indsender en sag til support, skal den indeholde prioritering af, hvor kritisk sagen er (Serverity Level Classification). Klassificeringen skal foretages ud fra nedenstående tabel. Anmodninger registreret via Hjælp / Support-funktionen i produktet eller via Customer Centre-portalen vil blive medregnet i serviceniveauet. Andre kilder som e-mail, chat eller telefon vil ikke blive medregnet i målingen af serviceniveauet.
Sager skal klassificeres ud fra nedenstående tabel.
| Prioriteringsniveau | Beskrivelse | Eksempel på problemer |
| Kritisk | En sag skal kategoriseres med prioritet “Kritisk”, hvis problemet har meget alvorlige konsekvenser for normale forretningsprocesser eller IT processer relateret til kerne forretninsgprocesser. Presserende opgaver kan ikke udføres. | Ingen brugere kan logge ind i systemet. Brugere kan ikke åbne eller oprette dokumenter. Kunden rapporterer om tab af store mængder data. Emails bliver ikke importeret ind i Service-modulet. Emails bliver ikke sendt fra Service/Udsendelser. Fungerer dårligt – systemet er ikke tilgængeligt til praktiske formål/opgaver. |
| Medium | En sag skal kategoriseres med prioriteten "Medium", hvis normale forretningsprocesser er påvirket. Problemet skyldes, at funktioner i SuperOffice Cloud ikke virker eller ikke fungerer korrekt. | Jeg har et teknisk problem |
| Normal | En sag skal kategoriseres med prioriteten "Normal", hvis problemet har lille eller ingen betydning for normale forretningsprocesser eller er relateret til brugere, der søger hjælp til at finde ud af, hvordan de skal udføre en funktion. Problemet skyldes funktioner i SuperOffice Cloud, som ikke virker eller ikke fungerer korrekt, og som ikke bruges dagligt, eller kunden sjældent bruger. | Jeg vil gerne vide, hvordan jeg skal udføre en opgave. |
For at undgå tvivl skal klassificeringen ske baseret på beskrivelsen af sagen og er ikke begrænset til eksemplerne i ovenstående tabel.
Serviceniveauer for Premium Support
Svartiden er den tid, der går, fra sagen registreres i SuperOffices sagshåndteringssystem til SuperOffice påbegynder problemløsning. Svartid beregnes inden for de udvidede åbningstider.
For at undgå tvivl gøres der opmærksom, at svartid ikke er det samme som den tid, det tager at løse problemet. Tid til løsning af problem er den tidsramme, der starter fra, når sagen er blevet registreret via den korrekte kanal, indtil den er løst. Premium Support omfatter ikke serviceniveauer for tid til løsning af problem. SuperOffice stræber altid efter at minimere tiden til løsning af problemet mest muligt.
| Prioriteringsniveau | Svartid |
| Kritisk | 1 time |
| Medium | 2 timer |
| Normal | 8 timer |
Opfølgning og rapportering
Opfølgning på kritiske sager efter problemløsning
Efter problemløsning af en kritisk sag vil en SuperOffice supportmedarbejder kontakte kunden for at forklare årsagen til problemet og løsningen og give råd om relevante foranstaltninger for at undgå, at problemet opstår igen.
Kvartalsrapport og opfølgningsmøder
Premium Support omfatter en kvartalsrapport med information om det seneste kvartals sager, svartider og andre statistikker. Der bliver afholdt et møde kvartalsvis, hvor rapporten vil blive gennemgået.
Generelle vilkår for SuperOffice Premium Support
Hvis SuperOffice ikke lever op til de garanterede svartider, og Kunde har fulgt de definerede regler for rapportering af Premium Support Sagen, kan Kunde gøre krav på en forholdsmæssig reduktion af abonnementsgebyret beregnet for den måned, hvor Sagen blev lagt ind i supportsystemet.
Reduktionen beregnes i forhold til det månedlige abonnementsgebyr for Premium Support baseret på forsinkelse af svar i timer i forhold til antallet af Premium Support åbningstimer, som er 344 pr. måned.
Reduktion = (Forsinkelse i timer(rundet op)/344 timer)*Månedlig abonnementsgebyr for Premium Support